챗봇을 기획해보자 (1)
고객 지원용 (FAQ) 챗봇 기획
챗봇의 쓸모
챗봇은 다양한 분야에 쓸모가 있다. 고객 서포트를 위한 FAQ에 답할 수 있고, 주문과 예약을 받을 수 있으며, 제품을 광고할 수 있고, 서비스를 검색하거나 매칭해줄 수 있다. 또한 좀 더 고도화된 챗봇은 특정한 페르소나를 갖고 인간과 친구처럼 대화할 수도 있다. 여기서는 규칙 기반으로 고객 서포트를 위한 FAQ에 답할 수 있는 챗봇을 기획해보겠다.
챗봇 기획 프로세스
챗봇 기획을 위해서는 우선 챗봇이 어느 영역까지 대답해줄 것인가를 정해야 한다. 이후 챗봇의 성격, (목소리가 있다면) 목소리, 대화 방식과 같은 페르소나를 정한다. 영역과 페르소나가 확정되고 나면 전반적인 플로우를 정리하고, 플로우를 모듈별로 구분한다.
챗봇 기획의 전반적인 프로세스여기서는 예시로서 은누리디지털문화원의 챗봇 기획을 하기로 하고, 예시의 흐름을 보여줌으로써 챗봇 기획을 학습해보겠다 (은누리디지털문화원은 본 저자가 이사로 참여하고 있는 디지털아카데미이다).
깨알홍보... 부산 센텀시티에 있는 디지털 아카데미이다. eunnuri.com1. 대화 영역 설정
먼저 은누리디지털문화원 챗봇의 응답 영역을 설정한다. 홈페이지를 살펴보면서 (혹은 안내데스크 직원과 대화하면서) 어떤 질의와 문의가 가장 많은지 정리한다. 디지털 아카데미이기 때문에 다음의 정보들이 가장 중요하다.
1) 이번달에 어떤 강좌들이 있는지
2) 각 강좌의 세부 정보 (강사, 정원, 일시, 수강료, 커리큘럼)
3) 이번 달의 무료 강의
4) 이번 달의 할인 혜택
그럼 이러한 네 가지 영역에 대한 질문에 응답을 하는 챗봇을 기획하는 것으로 설정하자. 네 가지 영역은 사용자가 갖는 의도(intent, 인텐트)라는 것을 기억하자.
인텐트들은 서로 포함관계를 가질 수도 있다. 이 예시에서는 인텐트들이 다음과 같이 세 가지의 영역으로 구분될 것이다.
은누리디지털문화원 챗봇의 대화 영역 설정2. 페르소나 설정
이번에는 은누리디지털문화원 챗봇의 페르소나를 설정하기로 하자. 페르소나는 크게 다음의 세 가지로 구분할 수 있다.
1) 목소리: 성별, 피치, 소리크기, 속도, 음조, 리듬
2) 메시지: 언어형식, 유머, 추천, 정서적 반응, 문장 길이 등
3) 비언어적 단서: 표정, 동작, 눈맞춤, 끄덕임, 자세, 거리, 접촉 (로봇에 적용)
이 세가지 페르소나의 구성요소가 챗봇에 대한 이미지를 형성하게 되고, 이에 따라 사용자가 에이전트가 집사, 어시스턴트, 혹은 친구 같다는 인식을 갖게 된다.
은누리디지털문화원은 30대에서 80대까지 성인도 디지털 날개를 달 수 있는 학원이다. 수강생에게 친절하고 친근하면서도 전문적인 이미지를 주어야 한다. 따라서 목소리는 전문적인 느낌을 주는 여성의 목소리, 메시지는 캐주얼한 언어, 추천을 사용하도록 하면서도 '~합니다. ~이신가요?'하는 친절한 어미를 사용하는 것으로 설정한다. 로봇에 탑재될 챗봇이 아니기 때문에 비언어적 단서는 생략한다.
페르소나는 전문적인 여성의 목소리, 추천하는 메시지를 사용하는 것으로 설정한다.
은누리디지털문화원 챗봇의 페르소나 설정전반적인 플로우 설정과 모듈별 구분에 대한 설명은 다음 글에서 계속된다...!
