챗봇을 기획해보자(2)
고객 지원용 (FAQ) 챗봇 기획
3. 전반적인 플로우 설정
전반적인 플로우를 설계할 수 있는 툴은 다양하다. 지금까지 내가 사용해본 툴들은 다음과 같다.
1) 종이에 그리기
2) 액셀에 정리하기
3) draw.io
4) 빌더에서 설계하기
5) 마인드맵에 정리하기
사용해보니 이 툴들은 각각 장단점이 있다.
1) 종이에 그리기
장점: 쉽고 빠른 설계가 가능하다.
단점: 수정과 작성을 반복하다보면 지저분해질 수 있고 기획된 문서를 아카이빙하기 어렵다. (아카이빙을 하지 못해서 남아 있는 사진이 없다 ㅠㅠ)
2) 액셀에 정리하기
장점: 구글 드라이브 액셀을 사용하면 협업이 가능하다. 탭을 구분해서 탭별로 인텐트를 정리할 수 있다.
단점: 어떤 대답이 어떤 대답으로 연결되는지 한눈에 알아보기가 힘들다.
엑셀에 정리했던 시나리오 기획 예시.. 어떤 응답이 어디로 넘어가는지 알기가 힘들어 개발자들과 소통에 어려움을 겪었다.3) 협업툴 사용하기 (draw.io, miro 등)
장점: 협업이 가능하다. 순서도 형식을 적용할 수 있어 체계적인 정리가 가능하다.
단점: 협업 파트너가 수정하는 내용이 시스템에 업로드되는데 시간이 지연된다. 순서도 형식을 익히고 있어야 원활하게 작업할 수 있다.
참고로 순서도는 다음과 같은 것이다. 시작과 끝, 판단, 흐름선, 연결자 등을 도형으로 표시한다.
순서도 도형을 활용하여 챗봇 시나리오를 만든 예시를 잠깐 보겠다. 어떤 도형이 어떤 흐름을 의미하는 것인지를 먼저 분명하게 명시한 후에 챗봇 시나리오 순서도를 탭별로 작성해야 한다.
여기서는 draw.io로 챗봇을 설계하는 예시를 설명한다. 먼저 draw.io에 접속하여 File에서 New...를 선택하면 다음과 같은 팝업박스가 뜬다. 여기서 Flow Chart(순서도)를 선택한다.
순서도 선택순서도를 선택해서 create를 누르면 다음과 같은 순서도 템플릿이 뜬다. 여기에서 주로 사용할 것은 모서리가 순서도의 시작과 끝을 나타내는 둥근 네모, 판단을 나타내는 마름모꼴, 그리고 흐름선이다. 판단을 나타내는 마름모꼴의 경우 yes 혹은 no로 분기할 수도 있지만, A, B, C, D라는 선택지 중에 선택하도록 분기할 수도 있다.
draw.io의 순서도 기본 템플릿예를 들어, 은누리디지털문화원 챗봇의 경우 이달의 강의, 무료 강의, 할인혜택이라는 세 가지 영역에 대답해야 하므로 (이전 작성글 참조) 다음과 같은 순서도를 작성할 수 있다. 노란색으로 표시한 세 가지 영역에 대해서는 다시 별개의 탭을 만들어서 작업한다.
은누리디지털문화원 챗봇의 순서도*참고로 최근 나온 miro 도 협업이 용이한 괜찮은 앱이긴 하나 탭 구분이 어렵다는 단점이 있다.
4) 마인드맵에서 설계하기 (xmind 등)
장점: 중앙주제-주요 주제-하위 주제의 트리구조를 만들기 용이하다.
단점: 일부 마인드맵은 고급 기능을 사용하려면 결제가 필요하다.
여기서는 xmind를 사용하여 챗봇을 설계하는 방식을 설명한다. xmind는 마인드매핑을 도와주는 어플리케이션으로서, 마인드맵과 아웃라이너로 나누어져 있어서 양쪽을 비교해가면서 챗봇을 기획하기에 용이하다. 마인드맵에서 작성한 내용이 아웃라이너에 반영되고, 아웃라이너에 작성한 내용이 마인드맵에 반영된다.
마인드맵
아웃라이너5) 빌더에서 설계하기(chatfuel, closer, dialogflow 등)
장점: 플로우를 설계하는 동시에 바로 빌드가 가능하다. 챗봇 플랫폼과 연동이 용이하다.
단점: 일부 빌더는 고급 기능을 사용하려면 프로 버전을 결제해야 한다.
여기서는 chatfuel과 dialogflow를 사용하여 챗봇을 설계하는 방식을 설명한다. 두가지 빌더 모두 페이스북 챗봇을 설계하는데 매우 용이하다. 그런데 빌더를 통해 챗봇을 설계하는 것은 챗봇을 제작하는 것과 겹치기 때문에 '챗봇을 제작해보자' 에 대한 다음 글에서 상세히 설명하도록 하겠다.
