24. 당신의 고객, 최고의 동맹이 되다.
(24) 고객과 협력관계 구축하기
인생은 혼자 살 수 없다. 이는 지당한 말이다. 이 진리는 삶의 일부인 사업에도 마찬가지로 적용된다. 돈을 벌다 보면 여러 사람을 만나고 여러 사람과 협력관계를 구축하게 된다. 물론 경쟁도 있지만, 주가 되는 것은 아무래도 동맹이다. 진정한 의미에서 “혼자” 장사해서 벌어먹을 수는 없다. 직원을 고용하든, 거래관계를 맺든, 협동관계를 맺든 아무튼 간에 사업은 관계를 수반한다. 그러므로 “협력”을 강조하는 건 아무리 해도 부족하지 않다. 관계가 곧 힘이기 때문이다. 그런데, 혹시 이렇다면 어떨까. 고객과 “동맹”이 된다면? 다시 말해, 고객과 “협력관계”를 맺는다면? 물론 가능한 이야기다. 오늘은 어떻게 그럴 수 있는지에 대해 이야기하고자 한다.
[인생에서 관계가 중요하지 않은 곳이 어디 있겠냐만은, 그 중에서도 사업은 관계의 비중이 크다.]
“상호성의 원리”를 기억하는가? 말하자면 이 또한 그 연장선이라고도 할 수 있다. 협력관계란 결국 “내 이득을 희생해서 상대의 이득을 지켜주는” 관계가 가장 이상적이다. 그리고 협력관계가 필요한 건 주로 고객보단 판매자일 경우가 많다. 즉, 당신이 먼저 베풀어야 협력관계를 맺을 수 있다는 소리다. 그렇다면 당신 보고 손해를 보라는 말이냐? 물론 그렇지 않다. 굳이 금전적인 손해를 감수할 이유는 없다. 당신이 댈 만한 이유는 무궁무진하기 때문이다. 예를 들어 고객이 사소한 요구를 했는데, 당신이 그를 지키기 위해 상사의 꾸지람을 감수하고 교섭을 했다고 한다면 어떨까. 당신이 책임자라면 상사를 거래처로 바꾸어도 좋다. 그도 아니라면 직원들, 또는 가족들. 일부러 당신이 시간을 내서 교섭을 했고, 그로 인해 요구를 관철했다는 이미지가 중요하다. 그로 인해 고객은 당신의 노고에 감동할 것이고, 더 나아가 미묘한 동료의식까지 느끼게 된다.
동료의식의 혜택은 크다. 우선 당신에게 호의적으로 변했으니, 후광 효과에 의해 당신 상품이 좋아 보인다. 상호성의 원리에 따라, 당신이 무언가를 해주었으니 무언가를 마찬가지로 해주어야 한다는 생각이 들 가능성이 크다. 물론 고객이 할 수 있는 일은 대개 “구매”가 되리란 건 간단히 추측할 수 있다. 그리고 가상의 적을 만들기도 쉬워진다. 동료의식을 이미 느끼게 되었다면, 엉터리 제품 하나를 두고 함께 이런저런 이야기를 나누는 건 어렵지 않다. 그렇다면 당신이 취급하는 상품은 더욱 빛이 나는 듯 보일 터다. 그뿐만인가? 상품에 대한 호감이 올랐으니, 만족도도 높아져 입소문도 기대할 수 있다. 잠깐 고생을 감수하는 듯 보임으로써 이 정도의 소득을 얻을 수 있는 셈이다. 물론 그를 위한 부수적인 조건도 당연히 존재한다. 신뢰를 주기 위해 솔직해야 하고, 사소한 약속도 칼 같이 지킬 필요가 있다. 그러나 이를 거래관계의 기본적 예의라고 생각한다면, 크게 어려운 일은 아니다.
[관계를 돈으로 환산할 수는 없지만, 고객과의 동맹관계가 가져다줄 이득은 확실히 크다.]
많은 부분에서 고객은 동료보다는 적에 가깝다. 설득해야 하고, 심리전을 치러야 하며, 때론 이익을 두고 쟁탈전을 벌여야 할 때도 있다. 그러나 고객이 동료가 된다면 그보다 힘이 되는 일이 있을까? 수많은 관계 중에서도 고객과의 관계는 가장 으뜸이라고 할 수 있다. 고객을 관리하는 건 단기적으로도 중요하지만, 장기적으로 보았을 때는 더욱 중요하다. 만약 고객을 당신의 편으로 삼을 수 있다면, 그보다 더한 고객관리는 없으리라 생각한다.
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