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계정을 잊어버리셨나요?

by IGM세계경영연구원 Jun 12. 2023

일 잘하고 싶은 리더를 위한
커뮤니케이션 원칙

지시하느라

바쁜 리더

매출이 오르지 않아 고민인 김 팀장. 회사에 출근하면 시킬 일이 너무 많아 바쁘다. ‘이거 해라’, ‘저거 해라’ 시키다 보면 하루가 훌쩍 간다. 그런데 이렇게 열심히 하는데도 매출 몇 달 째 제자리 걸음이다. 거기다 떠나는 직원들도 날이 갈수록 많아지고 있다. 도대체 김 팀장은 뭘 잘못하고 있을까?

리더로서 하루에 질문을 몇 번이나 하는가? 10번? 20번? 아마 생각만큼 그리 많이 하지 않을 것이다. '이것저것 지시할 것도 많은데 무슨 질문을 하냐'고 물으실 수도 있다. 혹은 ‘내가 정답을 알고 있는데 굳이 구성원에게 어떻게 생각하느냐고 물을 필요가 있느냐’고 의아해하실 수도 있다. 그래서 보통 질문하기 전에 지시를 한다.

7:3의 법칙과

질문

많은 커뮤니케이션 학자들이 공통적으로 말하는 효율적 의사소통을 위한 황금 비율이다. 대화 시간의 70%는 상대의 말을 듣는 데에 쓰고, 내가 말을 하는 데엔 30%만 사용하라는 것이다. 그럼 상대가 70%를 말하도록 하려면 어떤 커뮤니케이션 기법이 필요할까? 바로 질문이다. 질문을 통해 상대가 말하도록 만들어야 한다.

세계적인 리더십 교육 기관인 CCL, 창조적 리더십 센터에서 119명의 성공한 글로벌 기업 CEO를 대상으로 설문 조사를 했다. "성공하는 리더의 필수 덕목이 뭐라고 생각하십니까?”라는 질문에 1위를 차지한 것이 바로 '질문하는 리더' 였다. 시간 관리, 자기 계발 보다 '질문'에 대한 가치를 더 높게 평가한 것이다. '질문하는 분위기를 만드는 리더', '질문할 기회를 놓치지 않는 리더'라는 항목도 4위와 6위에 올랐습니다. 그만큼 리더에게 질문은 중요하다.

그리고 지시를 받는 구성원들은 어떤 생각을 할까? 초등학교 때로 한 번 돌아가서 구성원들이 받게 될 느낌을 생각해 보자. 학교를 마치고 집에 와 숙제를 하려고 책상 앞에 앉았다. 그 순간 엄마가 방문을 열고 말씀하신다. “숙제해라!” 그 말을 듣는 순간 어땠나? 이상하게도 숙제가 하기 싫어졌던 적, 있지 않은가? 분명 숙제를 하려고 결심했는데도 말이다. 그 이유가 뭘까? 바로 엄마가 ‘시켰기 때문’이다. 이렇게 우리는 남이 시키는 건 이상하리 만치 하기가 싫어진다.

사람들은 누구나 본능적으로 ‘자기 결정권’을 갖고 있다. 일방적인 지시는 자기 결정권을 없애 버린다. 엄마의 '숙제 해라'라는 한 마디가 자기 결정권을 없애 버린 것이다.

조직에서도 마찬가지다. 구성원들이 항상 리더의 지시만 받는다면, 그 구성원은 자기 결정권이 없는 일만 하고 있다고 생각하기 쉽다. 결국 시키는 일만 하는, '노예'와 다름없다는 느낌을 가지게 되고 이런 느낌이 결국 회사를 떠나게 만든다.

물론 이런 과정은 힘들다. 시간도 훨씬 더 많이 걸리고, 부하직원이 나와 다른 생각을 갖고 있다면 그 직원을 설득해야 할 때도 있을 것이다. 하지만 이런 노력을 통해 구성원을 신나서 일하게 만들 수 있다. 구성원을 ‘시키는 일만 하는’ 노예에서 ‘내가 스스로 할 일을 찾아서 하는’ 주인으로 탈바꿈시키는 것이다.