자꾸 미루는 고객들,
당장 계약하게 만드는 법!
혹시
이런 고민
있으신가요?
고객의 가격불만 부터 선택불안 까지 완벽하게 해결한 영업팀 나 대리! 이제 정말 계약만 하면 될 것 같은데요. 그런데 고객이 갑자기 이렇게 말합니다. “생각해볼테니, 다음에 다시 와 주세요.”라고 말이죠. 지금 당장 계약해도 아무 문제가 없을 것 같은데 왜 차일피일 미루는 걸까요?
고객들은 제품이나 가격이 다 마음에 들어도, ‘굳이 지금 결정할 필요가 있나?’ 라고 생각하기 때문인데요. 나중에 결정해도 별 문제가 없을 것이라고 생각하는 거죠. 이런 고객들에게, ‘지금’ 당장 계약서에 싸인하게 만들려면 어떻게 해야 할까요?
Three
Questions
Technique
먼저 Three Questions Technique, 즉 세 가지 질문 기법을 써 볼 수 있습니다. 이건 상품과 서비스의 가치에 대해 다시 한 번 강조한 다음, 고객에게 3가지 질문을 던지는 건데요. 그래서 고객이 스스로 ‘지금 사겠다’는 말을 하게끔 만드는 방법입니다.
지그 지글러(Zig Ziglar)는 고객사에 ‘세일즈 관련 강의’를 팔 때, 이 기법을 활용했습니다. 강의의 가치에 대해 차근차근 설명한 후 이렇게 물었죠. “자, 이제 이 세일즈 강의를 들으면 세일즈 능력이 얼마나 좋아질지 아시겠죠?”
이미 충분한 설명을 들었기 때문에, 고객은 당연히 고개를 끄덕였는데요. 그러자 지글러는 “세일즈 실적을 개선하고 싶으시죠?”라고 두 번째 질문을 했습니다. 고객은 역시 그렇다고 대답했죠.
그러자 그는 마지막 세 번째 질문을 던졌습니다. “실적 개선은 언제 시작하는 게 가장 좋을까요?”라고요. 고객이 자기 입으로 ‘지금’이라는 대답을 하도록 유도해서, 즉시 결정하게 만들었던 것이죠..
이렇게 Three Questions Technique은 고객들 스스로가 논리적, 이성적으로 판단해서 ‘지금’ 바로 사야 한다는 결론에 도달하게 만들어 주는데요. 하지만 아무리 논리적으로 설득한다 해도, 이게 반복되다 보면 오히려 부정적인 결과를 낼 수도 있습니다. 구매를 압박하는 것 같이 비춰져서, 반발심을 불러일으킬 수 있는 것이죠.
세일즈계의 전설적인 인물인 지그 지글러고객의 감성을
건드리는 유머
그래서 지글러는 때때로 고객들의 감성을 건드릴 수 있는 유머로 클로징을 했는데요. 사례를 통해 살펴볼까요?
어느 날, 지글러는 1만 8천달러짜리 교육 프로그램을 팔기 위해 한 회사를 방문했습니다. 여러 번의 미팅을 통해 제품이 꼭 필요하다는 것을 보여주고, 신뢰도 잘 쌓았는데요. 그 결과, 경영진은 프로그램을 사기로 했죠. 그런데 막상 구매할 때가 되면 자꾸만 결정을 미루는 겁니다. 살 것 같다가도, 늘 끝에 가서는 “저희가 일이 바빠서요. ‘여건이 되면’ 다시 연락 드리겠습니다.”라고 했죠.
이런 일이 반복되던 어느 날, 지글러는 담당자에게 질문을 던졌습니다. “이 프로그램이 필요하다는 확신은 이미 드신 것 같은데, 맞습니까?” 담당자는 그렇다고 했죠. 지글러는 “그럼 말씀하신 대로 ‘여건이 된다면’ 이 교육 프로그램을 시작하실 건가요?”라고 되물었는데요. 담당자는 역시 그렇다고 대답했죠.
그러자 지글러는 이렇게 말했습니다. “자, 그럼 제가 명함을 드리겠습니다.” 그런데 그가 건넨 것은 우리가 흔히 아는 네모난 모양의 명함이 아니었습니다. 둥근 종이 가운데 대문자로 TUIT라는 알 수 없는 문구가 적혀있는 명함이었는데요. 왜 이런 걸 줬을까요?
고객이 결정을 미루며 계속 한 말인 ‘여건이 되면’이라는 말을 영어로 표현하면, ‘Get around to it’인데요. 지글러는 이 영어 표현을 가지고 말장난을 친 겁니다. 고객에게 둥근 것 하나를 뜻하는 a round 모양의 명함에, TUIT, 즉 to it이라고 발음되는 문구를 써서 건네 주고, 고객이 이걸 가지게, 즉 Get하게 한 것이었죠. 그렇게 하면, 고객이 항시 말했던 ‘Get around to it’, 즉 ‘여건이 되면’이라는 뜻의 숙어가 되었던 것이죠.
이 유머가 정말 효과가 있었냐고요? 명함을 받은 담당자는 웃음을 터뜨렸고, 지글러는 계약을 바로 성사시킬 수 있었는데요. 이러한 유머가 지지부진했던 클로징에 촉매 역할을 톡톡히 했던 것입니다.
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