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by IGM세계경영연구원 Jul 24. 2024

이러쿵저러쿵 말 많은 역량 평가,
공정성을 높이려면?

여러분 회사는 인사평가를 어떻게 하고 계신가요?

보통 기업들은 인사평가를 크게 업적평가와 역량평가로 나누어 진행하는데요. 업적평가는 평가기간 내에 목표했던 매출, 이익, 또는 생산량 등에서 성과를 얼마나 달성했는지 평가하는 것입니다. 한편, 역량평가는 성과달성이나 조직 생활을 잘 하기 위해 필요한 지식, 스킬, 태도의 수준을 평가하는 건데요. 지식은 “직무수행에 필요한 내용을 충분히 알고 있는지”에 관련된 것이고요. 스킬은 “특정한 활동을 하는 숙련도”를 얼마나 갖추고 있는지를 말하고, 태도는 “직무수행이나 조직생활에 요구되는 자세”를 말합니다. ‘역량’은 이러한 세 가지 요인 중 어느 하나를 의미하기도 하고, 두 가지 이상이 혼합된 것을 의미하기도 하는데요. 가령, ‘동료에 대한 배려’라는 역량은 주로 태도와 관련된 역량이겠지만, ‘커뮤니케이션’ 역량의 경우에는 태도와 아울러 스킬도 함께 필요한 역량이라고 할 수 있겠죠.

그런데 역량평가는 평가항목이 정해져 있어도 평가자들이 막막해합니다.

그 역량을 피평가자가 얼마나 지니고 있는지를 판단하기가 쉽지 않기 때문인데요. 그래서 어떤 평가자들은 성과가 높게 나온 직원들에게는 역량평가 점수도 높게 매기는 식으로 넘어가곤 하죠. 이 때문에 인사평가를 하고 나면, 유독 역량평가 결과에 대해 이러쿵저러쿵 말이 많이 나오는데요. 실제로, 국내 한 언론매체의 조사결과를 보면 직장인의 57%가 역량평가 결과를 받아들이기가 어렵다고 합니다. 그 이유에 대해 65%가 ‘정말 공정하게 평가한 것 맞아?’ 라는 의구심이 들기 때문이라고 답했죠.

이렇게 직원들이 못미더워하는 역량평가의 공정성을 높이려면 어떻게 해야 할까요?

첫째, 무엇으로 역량을 평가할 것인지 사전에 알려주시기 바랍니다.

역량평가에 대해 불만이 많은 건 당연히 낮은 등급을 받은 직원들인데요. 예컨대, ‘동료에 대한 배려’라는 역량과 ‘커뮤니케이션’ 역량에서 C를 받은 김차장이 이의를 제기했다고 합시다. 이에 대해 평가자가 “김차장, 당신은 직원 경조사를 거의 챙기지 않더구만. 직원 결혼식장이나 상가에서 당신을 본 적이 거의 없어. 그래서 동료에 대한 배려에 대해 C를 준거야. 그리고 커뮤니케이션 능력은 프리젠테이션할 때 보면 횡설수설하고, 요점을 제대로 짚지 못해서 C를 줬네.”라고 답했다면 어떨까요? 직원들 경조사를 챙기는 정도를 보고 ‘동료에 대한 배려’를 판단하고, 프리젠테이션 능력을 보고 ‘커뮤니케이션 능력’을 평가하는 것이 문제일까요? 그렇게 판단하는 데는 별 문제가 없다고 봅니다. 다만, 그렇게 평가하겠다는 점을 미리 알려주었다면 말이죠. 그렇기 때문에 회사가 중요시 하는 각 역량에 대해서는 정의를 내리고 그것을 사전에 직원들에게 알려 줄 필요가 있습니다. 예를 들어, ‘동료에 대한 배려’라는 역량을 몇 가지의 행동으로 정의하되 그 중 하나를 ‘동료들의 경조사를 잘 챙기는 것’으로 규정해 놓았다면 평가를 내렸을 때 불평이 쑥 들어가겠죠.

둘째, 특정한 평가등급을 매기게 된 이유를 구체적으로 설명해주시기 바랍니다.

직원들이 역량평가 결과에 대해 불만을 갖는 이유는 자신이 왜 이런 등급을 받았는지를 잘 모르기 때문입니다. 특히, 등급만 덜렁 알려주고 마는 식으로 평가한다면 그 불만은 더욱 클 텐데요. 그런데 이 때 왜 그렇게 평가했는지, 무엇이 문제인지 피드백해주면 어떨까요? 피평가자 입장에서는 평가결과에 대한 이유를 확실히 알게 되니 불만이 덜 생길 것입니다. 예를 들어, 여러분이 ‘업무 전문성’에서 C등급을 준 김차장을 불러 피드백을 해주신다고 가정해보겠습니다. 이 때는 지식, 스킬, 태도를 기준으로 원인을 분석해서 문제를 짚어주시면 되는데요. 이를테면, “김차장, 자네는 지난 번 발표할 때 보니, 우리 회사 제품의 강점에 대해 프리젠테이션하는 스킬은 괜찮은데, 시장의 변화 추세에 대해 제대로 파악하지 못하고 있고(지식) , 새로운 지식을 배우려는 열정적인 자세가 부족해 보여(태도) . 그래서 C를 준거야.” 라고 말입니다. 이렇게 하면 김차장은 등급이 낮은 분명한 이유를 알게 되어 평가결과에 불만 없이 받아들일 수 있겠죠. 또한, 역량평가를 하는 목적은 결국 피평가자의 역량 수준을 높이기 위한 것이니, 평가결과에 대해 피드백을 해줄 때, 역량을 향상시킬 수 있는 방법까지 알려주면 훨씬 더 효과적입니다. 예를 들어, 지식이나 스킬이 부족하다는 평가를 받은 직원에게는 코치나 멘토를 붙여주면 역량 향상에 도움을 줄 수 있을 겁니다. 또한 태도가 미흡한 직원에게는 어떤 태도를 원하는지 알려주고 실제로 그 태도를 보이는지를 수시로 점검하고 적절한 피드백을 해 줄 수 있을 겁니다.

셋째, 가능하다면 평가기준을 구체화시키기 바랍니다.

역량평가를 정교하게 할 만한 여건이 된다면, 역량 수준에 대한 구체적인 행동지표를 만들어서 평가하는 것이 바람직한데요. 이 방법은 업적평가에서 활용하는 KPI와 비슷한 평가지표를 미리 정하고 이를 바탕으로 평가하는 것입니다. 역량평가의 평가지표를 잡을 때는 핵심행동지표인 Key Behavior Indicator, 즉 KBI를 활용합니다. 예를 들어, ‘업무 전문성’이라는 역량을 평가한다고 할 때, 다섯 단계 정도로 나누어 1점은 “해당 업무에 관련된 지식을 처음부터 배워야 한다”, 2점은 “해당 업무에 대해 대부분 혼자 수행할 수 있으나 상사의 지휘를 받아야 한다”, 3점은 “해당 업무를 독자적으로 수행할 수 있다”, 4점은 “해당 업무수행에 필요한 새로운 지식을 만들어낼 수 있다”, 5점은 “해당 업무에 대한 전문가로서 업계에서 인정 받는다” 등으로 정해놓으면 평가하기가 수월하겠죠. 이와 같이 KBI는 역량에 대해서 수준별로 보일 수 있는 구체적인 행동유형을 적어놓은 것인데요. 이런 행동지표를 가지고 평가한다면 직원들이 평가결과를 쉽게 받아들일 수 있겠죠.

직원들이 역량평가에 대해 불만이 많아 고민이신가요?

역량평가의 공정성을 높이려면, 먼저 1)역량평가에서 무엇을 중요하게 보실 건지를 미리 알려주세요. 그리고, 2)평가결과에 대해 왜 그렇게 평가했는지 구체적인 이유를 설명해주세요. 마지막으로 3)가능하다면 평가기준을 구체화하세요. 이 3가지를 챙기신다면, 역량평가에 대한 직원들의 불만을 확실히 잠재울 수 있을 겁니다.