그럼... 매출인가요?? 손익인가요?

사장님이 알아야 할 KPI!

 회사에 들어와서 아니 엔지니어의 세계를 떠나 상품기획에 정착하면서 제일 힘들었던 것은 바로 용어입니다. 그중에서도 제일 힘들게 하는 것은 개인별 평가를 할 때 들었던 그전에는 듣도 보도 못한 영어 축약어이죠. 특히나 그냥 목표라고 하면 될 것을 KPI가 어쩌고 저쩌고 MBO를 달성했니 못했니,,, KPI! 구글에서 찾아보면 Key performance indicator.. 먹는 건가요? MBO! 구글에서 찾아보면 Management by objectives.. 시작부터 정신이 하나도 없네요. 무엇을 어떻게 목표로 정해야 할까요?

 사실 사업이라는 것의 첫 번째 목표는 매출입니다. 제품이나 서비스를 만들어서 고객에게 팔고 그 판 금액에서 그동안 투자한 인력과 인프라 그리고 재료비를 빼고 손익을 구하는 것이죠. 물론 초창기에 손익을 무조건 낼 수는 없습니다. 그래서 무조건 초기에는 매출을 만들어 내야 합니다. 그래서 시장에서 어느 정도 의미 있는 M/S 즉 market share를 만들어 내야 하죠.

 그다음은 경쟁에서 이겨야 합니다. 네 시장에는 우리 제품과 서비스만 있는 것이 아니죠. 경쟁하고 있고 이는 M/S라는 지표로 누군가가 평가하고 있습니다. 매일매일은 아닐지라도 매달 누군가가 만들어내고 있는 정보를 받아서 성적표처럼 분석해야 합니다. 내가 어느 채널에서 밀리고 있는지 어느 채널이 뚫고 들어갈만한지 말이죠. 그럼 경쟁사 매출 정보는 어떻게 알 수 있나요? 우리의 매출의 추이를 채널별로 보면 알 수 있습니다. 그리고 경쟁사의 상황을 보면 알 수 있죠. 경쟁사에서 인력을 늘리는지 공장을 늘리는지 창고에는 재고가 쌓이는지 경쟁사 주식은 어떻게 흘러가는지 신제품 개발 주기는 어떻게 되는지 1년에 몇 개의 신제품을 내는지 올해는 추가적인 신제품 개발이 있었는지 모두 파악하고 있어야 합니다.

 이제 매출도 올랐고 어느 정도 시장에서 M/S도 확보하고 있습니다. 그다음에는 어떻게 해야 할까요? 바로 Branding입니다. Branding은 어떻게 평가해야 할까요? 이제부터는 소비자 조사 업체를 활용해야 합니다. 업체를 통해서 우리 제품이나 서비스가 어느 정도 소비자가 인식하고 있는지 파악해야 합니다. 온라인 채널이 강화되면서 오히려 이 부분은 파악하기 쉬워졌습니다. 예전처럼 사람들을 뽑어서 그룹으로 인터뷰할 필요도 없죠. 설문지를 만들어서 온라인에 띄우면 Gig economy를 활 요하여 우리 브랜딩을 명확하게 알 수 있죠.

 이제 브랜딩도 어느 정도 3등 안에 들어간 거 같습니다. 이때쯤 되면 우리 제품이나 서비스가 온라인 몰을 통해서 팔리기 시작합니다. 우리 홈페이지에 소비자들이 들어와서 가입하고 구입하기 시작하죠. 혹은 우리 매장을 방문하셔서 제품을 구입하거나 서비스를 이용하기 시작합니다. 이때부터는 우리 홈페이지 혹은 온라인 쇼핑몰 그리고 매장의 소비자 경험을 측정해야 합니다. 어떻게요? NPS(Net promoter score) 나 CSAT(Customer satisfaction score)을 이용하면 됩니다. NPS나 CSAT이나 비슷한 구조를 가지고 있습니다. NPS의 경우 우리 제품이나 서비스 매장을 추천할 만 한지 물어보는 것이고 CSAT은 만족하는지 물어보는 것입니다. 간단한 Reward를 제공하면서 진솔한 VOC (Voice of customer)를 듣고 활용해야 하죠.

 그럼 그다음에는 무엇을 봐야 하나요? 바로 Customer service를 봐야 합니다. 우리 제품이나 서비스를 쓰는 고객분들은 당연히 불만을 가질 수 있습니다. 그래서 서비스센터에 전화를 하셔서 불만을 토해내시죠. 이때 확보해야 할 데이터는 바로 전체 Contact 숫자와 해결되지 않은 이슈의 숫자인 Backlog 숫자입니다. 두 가지를 각 Customer service 채널별로 확보해서 분석해야 합니다. ㅎㅎ 슬슬 머리가 아파오기 시작하시죠? 정말 중요한 것은 숫자뿐만이 아니라 정말 고객이 어떤 얘기를 했는지 직접 들어보는 것입니다. 사장님이라면 말이죠.

 이게 모든 것이 안정화되어 가는 거 같습니다. 매출도 어느 정도 생기는 거 같습니다. 그런데 중간 유통에서 난리입니다. 재고가 많다고요. 그러면서 안 사갑니다. 우리 서비스를 취급하는 파트너들이 얘기합니다. '고객이 잘 늘지 않아요!' 이때 중요한 것은 매출 구조입니다. 매출은 두 가지를 통해서 만들어집니다. 우리가 직접 소비자에게 팔 수도 있고 중간 유통에게 팔 수도 있습니다. 이제는 둘 다 봐야 합니다. 처음에요? 물론 중간 유통에서 발생하는 매출을 봐야 합니다. 하지만 이제는 실제  소비자에게서 발생하는 매출을 봐야 합니다. 결국 우리는 소비자에게 물건이나 서비스를 파는 거니까요. 우리 제품이나 서비스가 소비자에게 어떻게 팔리느냐를 파악해서 그것에 맞는 Promotion을 준비해서 재고를 줄여야 합니다. 파트너도 장사가 잘되게 해야 합니다. 실제 제조 회사라면 재고의 수준을 나타내는 주당 판매량에 기반한 재고도 봐야 하겠죠.

 마지막으로 봐야 하는 것은 바로 손익입니다. 네 모든 기업은 손익을 기반으로 합니다. 손익이 나야 다른 제품이나 서비스를 위한 투자도 할 수 있고 사람도 더 뽑을 수 있고 소비자를 위한 프로모션도 할 수 있습니다. 기업의 가치도 나타낼 수 있고요. 물론 헷갈릴 수도 있습니다. 스타트업 초반 엄청난 투자로 손익을 낼 수 있습니다. 물론 그런 것에 현혹되는 사장님들은 없으시겠죠?

 앞에서 기업 혹은 조직이 추구해야 할 많은 숫자로 나타낼 수 있는 목표를 말씀드렸습니다, 물론 그 사이사이에는 단어수만큼이나 봐야 하는 Index들이 있습니다. 생략한 이유는 그것을 사장님들이 모두 봐야 한다고 생각하지 않기 때문입니다. 사장님의 역할은 그때그때 그 기업이나 사업이 추구해야 할 큰 그림을 그리고 그때그때에 맞춰서 KPI를 만드셔야 하기 때문입니다. 그렇게 만들어진 단 하나의 Index가 바로 Key performance indicator입니다.