영업이란 무엇인가?
영업 기술도 계속 변해왔다
아래는 브라이언 트레이시 <Advaned selling strategies>를 읽고 쓰는 "영업으로 읽는 코칭" 시리즈의 전체 목차이자 1편(먼저, 믿어라).
이 글은 <Advaned selling strategies>의 4 챕터인 the heart of the sale을 읽고 쓰는 글이다. 지금 이 글은 전체 책을 끝까지 다 읽고 다시 한번 읽으면서 정리하고 있는데, 네 번째 장임에도 불구하고 "the heart"라는 표현을 쓴 만큼 다시 읽지 않아도 될 정도로 머리 속에 선명히 각인되어있는 그런 장이었다. 그만큼 처음 읽을 때 기존에 가지고 있던 영업에 대한 편견이 많이 깨지는 느낌을 받았다.
영업이란 무엇인가?
아래 글을 읽기 전에 먼저 떠올려보자. '영업'이라는 단어를 들으면 무슨 이미지가 먼저 떠오르는가? 회사에서 "강력히 권해서 구매한 자동차"를 끌고 다니며, 저녁마다 고객처 사람들과 "술접대"를 하는 그런 이미지가 떠오르지 않는가? 나는 영업 조직에 몸 담았던 첫 사회생활 덕분에 이런 이미지는 많이 희석되긴 했지만, 아직도 제약 영업에 종사하는 고등학교 친구를 만나면 그 친구의 삶은 위에서 묘사한 것과 조금도 다르지 않다. 그래서 이 책을 읽는 한국 사람들은 이 내용을 "외국에서나 가능한 이야기"라고 치부할지도 모르겠다. 그런데 생각보다 '영업'이라는 행위는 우리 생활에 깊숙이 들어와 있다. 신발을 사러 갔는데 종업원이 다가와서 친절하게 말을 건다거나, 스타벅스에서 커피를 주문하려고 하는데 회원 카드에 들어있는 1+1 쿠폰의 존재에 대해서 알려준다든지 하는 일상생활의 많은 부분은 영업과 연관이 있다. 그뿐이던가 학창 시절 부모님에게 용돈을 쟁취해내는 그 과정도 일종의 영업이 아니었던가? 부인님은 외국계 회사를 다니시는데 매년 회사와 연봉 협상을 한다. 사람은 살면서 끊임없이 다른 사람에게 요청을 하면서 살게 되고, 그 요청은 결국 영업이다. 영업을 누군가에게 보다 적극적으로 요청하는 행위라고 생각하면 좋겠다. 나는 사업을 시작하겠다고 마음먹은 후부터는 내 서비스를 판매한다는 관점에서 '영업'은 필수 불가결한 것으로 다가왔고, 나중에 투자자를 만나게 된다면 내 서비스를 매력적으로 설명하는 것도 결국 영업이 될 것이다.
영업을 어떻게 할 것인가?
브라이언 트레이시에 따르면 30년 전쯤에는 놀라운 방식으로 영업을 했다고 한다. 주머니에 5분짜리 모래시계를 꺼내고는 "이 모래시계에 모래가 다 떨어지고 난 다음에 더 이야기를 듣고 싶지 않으면 나는 두말없이 가겠다"라고 말하라고 영업 사원을 교육시켰다고 한다. 마치 영화 같지 않은가? 저 당시 영업의 포인트는 '효율성'과 '적합성'이었단다. 상대방이 구매 결정권이 있는지 확인하고, 있다면 제품에 대해서 빠르고 정확하게 설명한다.
그런데 이제 이것이 많이 바뀌었다고 한다. 이유는 영업 사원보다 구매자가 제품에 대해서 더 잘 알고 있는 경우가 많고, 거의 대부분의 사람이 수많은 구매 결정을 하면서 살아온 프로 구매자들이기 때문이다. 소비자는 수많은 구매 실패를 통해서 불쾌한 경험을 쌓아왔고 그만큼 더 구매에 깐깐해졌다. 이제 더 이상 소비자는 제품의 특성에 대해서 나열하는 것만으로 그 제품이 실제로 그 기능을 할 수 있을 거라고 믿지 않는다. 이제는 사람들이 물건을 구매하기 전에 너무나도 당연하게 네이버 블로그를 한 번 검색해보지 않는가? 소비가 변화하면 영업도 변화한다.
그래서 이제는 영업사원에게 가장 중요한 덕목은 '듣기'이다. 물건이나 서비스를 팔러 간 사람한테 듣고만 있으라니 무슨 소리냐고? 물론 당연히 가만히 있으라는 건 아니다. 상대방과 자연스러운 대화를 하면서, 그 사람이 일상생활 혹은 업무 중에 겪고 있는 어려움에 대해서 들으라는 것이다. 요즘 사람들은 결코 필요 없는 물건을 사지 않는다. 그렇다면 그 사람과의 대화 속에서 그 사람이 필요한 게 무엇이고, 내가 판매하는 제품이 그 사람을 어떻게 도와줄 수 있을지 생각해야 한다. 그래서 브라이언 트레이시는 영업 사원이 스스로를 영업 사원으로 인식하는 것이 아니라 '의사' 혹은 '컨설턴트'로 인식하라고 말한다. "당신은 물건을 팔러 그 사람을 만나러 간 것이 아니다. 그 사람과의 대화를 통해서 그 사람의 어려움을 이해하고 그 어려움을 해결할 수 있는 방안을 함께 찾아줘라."는 것이 브라이언 트레이시의 핵심이다.
사람은 자기가 믿는 사람에게 물건을 산다
사람들은 바쁘다. 그래도 지난 수많은 구매의 실패를 통해서 네이버 블로그 정도 들어가 보는 까다로움은 터득했으나 실제로 그 물건이 얼마나 좋은지 제대로 판단할 수 있는 사람은 많지 않다. 사람들의 소비가 얼마나 물건의 실제 품질과 괴리가 있는지 알 수 있는 대표적인 예가 화장품 산업인데, 화장품 업계에 종사하시는 부인님의 말씀에 따르면 모 업체의 샴푸의 경우 미용실에 들어가는 수십만 원짜리 고급 샴푸와 몇 천 원짜리 마트용 샴푸의 성분이 똑같은 경우도 있다고 한다.
그래서 인터넷에서 몇 번 쳐보면 모든 정보가 다 나오는 이 세상에 '딜러' 혹은 '영업사원'이라는 직업이 존재한다. 다시 말한다. 소비자는 바쁘다. 그리고 제대로 된 정보를 얻기는 꽤 오랜 시간과 많은 노력이 필요하다. 그래서 '영업 사원'과의 신뢰 관계는 그 제품의 신뢰도가 되기도 한다. "저 믿을만한 사람이 파는 제품이라면 믿을만 하겠지. 혹시 문제가 생겨도 적극적으로 해결해주겠지."라는 연결고리가 생기는 것이고, 이것이 회사에서 영업 사원을 두고 직원 교육에 힘쓰는 이유다.
브라이언 트레이시는 영업 사원으로서 고객과 깊은 신뢰 관계를 쌓으라고 충고한다. 예전에는 한 번의 만남으로 구매 결정을 내리는 경우가 많았지만, 최근의 구매는 평균 3~4번의 관련 미팅 후에 이루어진다고 한다. 그 사이에 쌓인 신뢰 관계가 서비스 혹은 제품의 구매를 결정한다. 그리고 믿을 만한 사람에게 구매한 만족스러운 제품은 다른 사람에게 소개해주기도 쉽다. 정말 한 분야에 실력있는 영업사원은 영업을 하지 않는다고 한다. 만족한 구매자들이 자기 지인을 계속 소개해주기 때문이다.
굉장히 재미있었던 점은 신뢰(Credibility)를 넘어 큰 신뢰(Mega Credibility)를 쌓아야된다고 주장하면서, 다른 구매자 추천서의 힘의 강조했다. 한국 문화에서는 잘 활용되지 않는 것 같지만(아마도 고객에게 무엇인가 부탁하기엔 갑을 문화가 너무 강할지도 모르겠다), 이 제품을 써 본 다른 고객의 만족만큼 강한 설득력은 없다고 한다. 그래서 브라이언 트레이시는 꾸준히 고객과 관계를 맺으면서 고객에게 추천서를 부탁해서 책자로 묶어서 다닌단다. 그러고보니 외국 사이트를 이용하다보면 실제 고객의 사진과 함께 이용 후기를 적는 경우를 종종 볼 수 있었는데, 외국에서는 IT 서비스에서도 실제로 많이 활용된다고 느꼈다.
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