고객 가치를 위한 기술의 활용

사용자 경험의 완성을 돕는 디지털 기술

Jul 9. 2025

망치는 인간이 만든 가장 오래된 도구 중 하나다. 우리는 망치로 나무를 다듬고, 못을 박아 집을 짓고, 문명을 구축해왔다. 그러나 망치는 동시에 조심하지 않으면 손가락을 다치게 하고, 물건을 파손시키며, 위험을 초래할 수도 있다. 기술도 마찬가지다. 기술은 올바르게 활용하면 우리의 삶을 보다 튼튼하고 견고하게 만들 수 있는 기반이 되지만, 잘못 사용하면 오히려 혼란과 비효율을 낳는 원인이 된다. 따라서 우리는 기술을 단순히 ‘도입’하는 데 그치지 않고, 그것이 실제로 어떻게 고객 경험을 설계하고, 어떤 방식으로 가치를 창출하는지를 면밀히 고민해야 한다.

위 다이어그램은 기술(Tech)이 기업과 고객 사이에서 어떤 식으로 ‘가치’를 매개하고 증폭시키는지를 도식화한 구조이다. 이 구조는 단순히 기술이 존재한다고 변화가 일어나는 것이 아니라 기술이 효율화, 생산성, 새로운 가치로 이어지는 메커니즘을 명확히 보여준다.

우선 기술은 본질적으로 효율화와 생산성 향상이라는 두 축에서 출발한다. 업무의 자동화, 실시간 데이터 분석, 협업 도구의 도입 등은 기업 내부의 작업 속도와 정확도를 향상시키며 이는 곧 새로운 가치의 창출로 이어진다. 이러한 내부 가치가 쌓이면 결과적으로 더 나은 제품, 더 빠른 서비스, 더 섬세한 고객 대응이 가능해진다.

그 결과는 ‘수익 확대’와 ‘고객 확장’이라는 구체적인 성과로 이어진다. 이는 단순한 기술 도입의 성과가 아니라, 기술이 얼마나 잘 고객의 접점에 스며들었는지를 보여주는 지표다. 즉, 기술은 내부 효율을 넘어 외부 고객 경험과 만나야 비로소 진정한 가치를 가진다.

그 다음 단계는 이해관계자 만족, 고객 경험 개선, 기업 가치 증대라는 세 가지 방향으로 진화한다. 고객은 기술로 인해 더 빠른 응답을 받고 더 개인화된 서비스를 경험하며 더 만족스러운 의사결정을 하게 된다. 이는 기업 내부의 직원, 외부의 투자자, 그리고 사회 전반의 신뢰 구축으로 연결되며, 기술이 단순한 도구를 넘어 기업의 존재 이유와 방향성에 영향을 미치게 된다.

이러한 선순환 구조는 다시 기업에게 ‘신규 BM(비즈니스 모델)의 구현’ 기회를 준다. 기술을 통해 얻은 고객 인사이트, 프로세스 개선 경험은 새로운 서비스나 제품 모델로 확장되며 시장에서의 차별화를 가능하게 한다. 이 신규 BM은 다시 ‘새로운 부가가치 제공’으로 이어지고 이는 고객과의 새로운 관계 형성, 나아가 고객 충성도와 생애 가치 증가로 귀결된다.

결국 이 모든 순환의 중심에는 ‘기술(Tech)’이 있다. 하지만 중요한 것은 기술 그 자체가 아니라 기술을 활용하는 방식이다. 기술은 목표가 아니라 수단이다. 고객을 이해하지 못한 채 기술을 도입하는 것은 불을 가지고 있지만 요리를 못하는 셰프와 같다. 반대로, 고객의 여정을 정확히 이해하고 그 과정에서 기술이 개입할 수 있는 최적의 지점을 설계할 수 있다면 기술은 마치 불처럼 삶을 윤택하게 만드는 결정적 수단이 된다.

오늘날 디지털 기술은 인공지능, 데이터 분석, 자동화, 클라우드, IoT 등 무수한 형태로 진화하고 있다. 하지만 이 기술들이 진정한 의미를 갖기 위해서는 반드시 고객 가치를 향한 연결고리를 가져야 한다. 단지 기술을 도입하는 데 그치지 말고 기술이 고객의 삶에 어떤 경험을 주는지, 기업의 어떤 전략과 맞물리는지, 그리고 어떤 비즈니스 가치를 창출하는지를 명확히 설계해야 한다.

요약하자면, 기술은 단순한 도구가 아니라 기업이 고객과 함께 미래를 설계해나가기 위한 중요한 전략적 자산이다. 불을 잘 다루는 사람이 요리를 혁신하듯 기술을 잘 활용하는 기업만이 고객 경험을 완성하고 시장에서 지속가능한 성장을 이루어낼 수 있다.

결국 중요한 것은 ‘망치’ 자체가 아니라 그것을 왜, 어디에, 어떻게 쓰느냐는 것이다. 고객이 벽에 대형 액자를 걸고 싶어 하는지, 가벼운 시계를 설치하려는지에 따라 필요한 도구는 달라진다. 망치와 못이 가장 좋은 해법일 수도 있고, 접착제나 다른 수단이 더 적절할 수도 있다. 기술 역시 마찬가지다. 고객의 진짜 니즈를 명확히 파악하지 못한 채 기술을 적용하면 오히려 불편을 초래할 뿐이다. 반대로, 고객의 목적과 맥락을 정확히 이해한 후 기술을 정교하게 설계하고 배치할 수 있다면 그 기술은 단순한 도구를 넘어 고객 경험을 완성하고 기업의 가치를 증폭시키는 전략적 자산이 된다.