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Oct 03. 2022
App까지 안전하게 모시겠습니다
연결률 개선, 그 대장정의 서막 (2)
목차
1. Amplitude User-path : 이탈 지점을 확인합니다
2. "앱으로 볼래요" 팝업창 : 최소 spec으로 실험합니다
3. 다이나믹 링크 : CRM의 유저 경험을 개선합니다
1. Amplitude User-path
오르는 연결률을 분석하면서 유저들이 왜 이 기능에 설득되었는지를 알아내는 것도 중요하지만, 설득되지 않는 유저들은 어떤 지점에서 이탈하게 되었는지를 아는 것도 그만큼 (혹은 그 이상) 중요하다. Amplitude는 그 원인을 분석할 수 있도록 이탈에 대한 user-path 조회 기능을 제공하고 있다. 나는 이를 이용해 <부모회원>의 '신청서' 페이지를 본 <시터회원>들이 어떤 경로를 거쳐 이탈하게 되었는지를 살펴보았다.
무려 34%에 달하는 유저들이 Web의 로그인 페이지를 봤다는 공통점을 갖고 있다. 여기서 질문. 유저들이 매번 로그아웃을 할 리도 없고, 왜 로그인 페이지를 보게 되는 걸까? → 아, App(이하 앱)만 사용하는 유저들은 우리가 Web으로 보내면 로그인을 해야 하겠구나. → 그럼 왜 우리는 유저들이 앱을 쓰는지 여부도 확인 안 하고 다 Web으로 보내고 있는 거지? → 아, 앱 스킴 호출 기능을 사용해야 되는데 이건 아직 staging 단계인 우리 앱 iOS 최신 버전에서만 작동 중이라 하위 호환 이슈가 크구나. 자 이제 어쩐다.
개선점은 확실하다: 앱이 있는 <시터회원>들은 앱에서 '신청서' 페이지를 볼 수 있어야 한다. 그래야 앱 유저들이 불편하게 Web에서 로그인하다가 이탈하는 불상사를 막을 수 있다. 마지막으로, 이 작업이 우리의 Objective인 "부모는 마음에 드는 시터와 대화할 수 있다."를 달성하는 데에 기여하는지를 다시 한번 점검해보기로 했다. 앱에서 '신청서'를 본 <시터회원>들의 연결률이 ... 더 높네? 왜 더 높지? (사실 더 높을 줄 몰랐고 더 높을 이유도 없다) 앱을 사용하는 <시터회원>들이 구직에 대한 열의가 더 강하기 때문에 연결률이 높게 나오려나?
그 원인이 무엇이든 간에, Web으로 떨어지고 있는 유저들을 앱으로 보내면 전반적인 연결률이 올라갈 것이라는 가설을 세우기에는 부족함이 없는 데이터였다. 우리 팀은 이 데이터를 믿고 앱 스킴 호출 기능을 사용하지 않고 이 가설을 검증할 수 있는, 최소 spec의 실험 아이템을 구체화하기 시작했다.
2. "앱으로 볼래요" 팝업창
그렇게 완성된 아이템은 <시터회원>이 '신청서'로 연결되는 링크를 눌렀을 때, 앱으로 이동할 수 있는 옵션을 제공하는 팝업창이다. 이 피쳐를 기획할 때 가장 중요하게 생각한 부분은 UX Writing이었다. 개인적으로 정말 좋아하는 Joo Jun님의 브런치에서도 알 수 있듯이, Confirmshaming은 그 강도와 관계없이 지양해야 하는 writing 방식이다. 앱의 편리함을 강조하고 앱으로의 이동을 nudging하려는 목적은 헤드 메시지에서 달성하고, '불편하지만 웹으로 볼게요' 따위의 워딩은 애초에 고려하지도 않았다.
여기에는 최종본만 멋있게 올려두었는데, 사실 디자이너 분과 20개에 가까운 시안을 만들었다가 폐기하는 과정을 거쳤다. 나중에는 스마트폰을 들고 있는 손 모양을 닥터 스트레인지 짤과 합성해주셨는데 여기 올려도 될지 모르겠어서 일단 생략한다. tmi지만 우리 팀의 sub KPI는 웃긴 짤 만들기다. 하여튼, 우리 팀은 이 피쳐를 빠르게 Web에만 적용한 다음 앱 진입 수 및 서비스 평균 연결률을 tracking해보았다.
6/21 팝업창 배포 이후 연결률이 상승하는 모습결과적으로 & 예상대로 서비스 평균 연결률은 우상향 그래프를 그렸다. '앱을 사용하는 <시터회원>들이 구직에 대한 열의가 더 강하기 때문에 연결률이 높을 것이다'라고 상정했던 인과관계는 생각보다 약했고, <시터회원>들을 앱으로 보내는 것이 연결(매칭)을 원하는 <부모회원>들에게도 도움이 된다는 점을 새롭게 알아낼 수 있었다. 이렇게 작은 사이즈의 실험으로 핵심 가설을 검증했을 때쯤, iOS 앱의 최신 버전 배포율도 80%를 넘기며 앱 스킴 호출 기능의 하위호환 이슈가 해소되었다.
3. 다이나믹 링크
다이나믹 링크에서 앱 스킴을 직접 호출하면 앱이 있는 유저들은 더 이상 "앱으로 볼래요" 버튼을 누를 필요 없이, CRM 메시지의 링크를 타고 곧장 앱으로 이동할 수 있게 된다. 그런데 아무리 생각해도 유저들이 우리의 token 값이나 UTM parameter까지 전부 볼 필요는 없지 않나, 하는 생각이 들었다. 그래서 공수를 조금 더 들여서 카카오톡 알림톡 템플릿을 전면적으로 업데이트했다. 그리고 이 과정에서 예상치 못하게 CTA(Call-to-Action) 버튼명은 신중에 신중을 기해 골라야 한다는 점을 배울 수 있었다.
갑자기 옆길로 새는 듯 하지만, 막간 lessons-learned 공유