에필로그: 사업은 '고객이 누구인가'에서 시작한다
고객론(顧客論): 고객과 문제를 이해하는 법
첫 번째 "PART 1. 고객론(顧客論)을 마무리하며,
요청받는 컨설팅의 대부분은 마케팅이지만
대부분의 실제 문제는 고객 정의였습니다.
스타트업이 저희에게 요청하는 컨설팅의 약 90% 마케팅입니다.
그 대표님들은 이렇게 이야기합니다.
"저희 '제품'이 정말 좋은데
저희가 마케팅을 잘 못해서 성과가 나오지 않아요
도와주세요"
그런데 저희가 분석을 해보면
대부분은 목표 '고객'을 잘못 잡은 경우가 대부분입니다.
지나치게 넓어서 우리 제품을 알리기에 너무 많은 비용이 들거나,
(대표님들은 크다고 생각합니다)
모호해서 구체적인 메시지 전달 채널을 찾기 어렵거나,
고객이 아닌 손님에게 마케팅을 합니다.
그러니 마케팅이 안되지요.
결국, 고객과 문제는 모든 것의 시작이자 끝입니다
“당신이 만든 서비스는, 누구의 어떤 문제를 해결하고 있나요?”
이 질문에 단단하게 답할 수 없다면,
그 제품은 시장에서 설 자리를 찾기 어렵습니다.
이런 이야기를 수없이 이야기하다가
이 글을 쓰게 되었습니다.
고객이 보이지 않으면, 문제도 보이지 않습니다.
많은 창업자는 ‘무엇을 만들까’에 몰두합니다.
하지만 진짜 중요한 질문은 다릅니다.
“누구를 위해 만들고 있는가?”
“그 사람이 지금 어떤 문제를 겪고 있는가?”
문제를 겪지 않는 사람은 고객이 아닙니다.
그리고 문제를 정의하지 못한 스타트업은,
방향을 잃은 배처럼 바다 위를 떠돌 뿐입니다.
문제 정의가 선명할수록, 제품은 강해집니다.
시장에는 기능이 많고 기술이 좋은 제품이 넘쳐납니다.
하지만 정말 쓰이는 제품은
고객의 삶을 바꾸는 ‘해결책’이 되어준 제품뿐입니다.
그 시작점은 항상 문제 정의입니다.
설문보다 인터뷰가 중요한 이유,
피상적인 불편보다 맥락 속 NEED가 중요한 이유도
모두 이 한 지점으로 수렴됩니다.
고객과 문제는 스타트업의 핵심 자산입니다.
제품도, 마케팅도, 투자유치도 결국 이 질문으로 되돌아옵니다.
“고객은 누구인가?”
“해결하고 있는 문제는 정확히 무엇인가?”
“이 문제가 반복 가능하고, 확장 가능한가?”
이 질문에 답할 수 있다면,
당신은 이미 시장을 향한 첫걸음을 내디딘 것입니다.
마무리하며,
이 글이 지금 막 문제 정의 앞에 서 있는
혹은 ‘이 방향이 맞을까’ 고민하고 있는
창업자분들께 작은 이정표가 되었으면 좋겠습니다.
다음 상품론(商品論)에서는,
이제 이 문제를 어떻게 제품으로 바꿀 수 있는지,
그리고 MVP는 어떤 방식으로 설계하고 검증해야 하는지
함께 풀어보겠습니다.
읽어주셔서 고맙습니다.
그리고, 당신의 도전을 응원합니다.
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