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계정을 잊어버리셨나요?

by 자키바 문정엽 Aug 01. 2019

(16) 커뮤니케이션

정보가 아니라 지각이다

의사소통에서 가장 중요한 것은 말하지 않은 것을 듣는 것이다.
<피터 드러커>

나는 소통을 잘하는가

의사소통(혹은 커뮤니케이션)은 경영자를 포함해서 조직에서 일하는 모든 사람에게 요구되는 태도이자 능력이다. 조직은 협력을 통해 무엇인가를 달성하려는 사람들의 모임이기 때문이다. 소통 없이는 협력은 가능하지 않다. 사전적 정의로 보면 소통이라는 개념은 간단하다:

의사소통(意思疏通) 또는 휴먼 커뮤니케이션(영어: human communication, anthroposemiotics)은 사람의 의사나 감정의 소통으로 '가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통함'이라는 의미를 지니고 있으며, 인간이 사회생활을 하기 위해서 가장 필수적으로 가지고 있어야 하는 능력
(https://ko.wikipedia.org/wiki/의사소통)

미리암-웹스터 영어사전: communication
A: a process by which information is exchanged between individuals through a common system of symbols, signs, or behavior
일반적인 상징, 기호, 또는 행동 시스템을 통해 개인 간에 정보가 교환되는 과정

영어로 소통을 뜻하는 Communication은 라틴어 communus에서 유래되었는데, 이 말은 공통적으로 나누어 갖는다라는 뜻이다. 즉, 서로 정보나 감정을 교류하고 이해한다, 의미를 전달하고 공유한다는 뜻이다.

소통을 잘하려면 이 말대로 행위하면 된다. 그런데 왜 조직에서는 소통의 문제, 장벽을 말하는 사람이 많을까? 또한 개인적으로는 소통을 잘한다고 생각하는 사람은 많지만 소통에 따른 문제, 불일치, 갈등은 끊이지 않는 것일까?

이러한 문제를 낳은 가장 큰 원인은 사람들이 소통을 싫어한다거나 혹은 스킬이 부족해서가 아니다. 가장 핵심적인 원인은 소통에 대한 사람들의 생각이 같지 않은데 있다. 각자가 이해하는 소통의 의미가 다르고, 소통의 내용이 충분한가에 대한 생각이 다르고, 소통을 위해 필요한 노력에 대한 생각이 다르기 때문이다. 덧붙여 충분한 소통이 이루어졌는가를 확인하려는 노력도 충분하지 않다.

소통이란 본질적으로 어려운 일이다. 인간 내면에 있는 감정이나 생각을 나눈다는 것은 각각 독립적으로 생각하는 인간 사이(사실 인간의 정의 그 자체이기도 하다)의 교환행위이기 때문이다. 나의 생각을 표현했을 때 이것을 상대방이 똑같이 이해하리라고 기대하는 생각은 낭만을 넘어서 실제로도 틀린 생각이다. 아울러 감정과 생각은 늘 변하기 때문에도 소통은 어렵다.

효과적인 소통을 위해서는 먼저 이러한 어려움을 인정해야 한다. 그러고 나서 완벽한 소통이 아니라 보다 효과적인 소통을 하려면 어떤 태도와 행동이 필요한가를 찾고 접근해야 한다.

효과적인 의사소통은 개인과 조직의 유효성을 결정한다. 각별한 이해와 관심이 필요한 리더십의 덕목이기도 하다. 당신은 소통을 잘해야 한다.

커뮤니케이션의 의미

의사소통은 수신자를 변화시키려는 의식적 행위다

소통의 목적에 대한 올바른 이해가 소통을 잘하기 위한 첫 번째 관문이다. 당신은 왜 소통을 하는가? 그것은 상대방(수신자)의 변화에 있지 않은가? 정보의 전달이든, 공감이든, 혹은 어떤 행동을 기대하는 것이든 소통의 목적은 상대방의 변화다. 내가 무엇인가를 말했다거나 전달했다는 것은 소통이 아니다. 소통에서 시작이 반이라는 속담은 통하지 않는다.

커뮤니케이션은 깨달음이고, 기대이며, 요구가 따른다.

커뮤니케이션은 책임의 전달, 목표와 계획을 이해하는 것, 정보의 교류에 목적이 있다.

결국 소통은 수신자의 변화를 위한 것이다.

의사소통의 본질은 정보(information)가 아니라 지각(perception)이다.

널리 알려진 오래된 고대 우화를 소개한다. 다음 질문에 당신은 어떻게 답변하겠는가?

숲에서 쓰러지는 나무가 있다. 아무도 들을 사람이 없다면 과연 소리가 난 것인가?

소통의 관점에서 보면 소리가 난 것이 아니다. 소통은 전달되는 내용을 지각하는 사람을 전제로 하기 때문이다. 듣는 사람이나 들었던 사람이 없다면 소통이란 없는 것이다. 또한 소통은 정보교환이 아니다. 언어로 표현되는 정보는 발신자가 생각하는 그대로 수신자에게 전달되지 않기 때문이다. 즉, 모든 정보는 수신자의 기대와 지각 능력에 맞추어 인식된다. 따라서 지각되는 실체가 소통된 것이지, 정보 자체는 소통이 아닌 것이다. 조금만 생각해 보면 이것은 간단한 사실인데도 사람들은 종종 이 사실을 잊는다.

(사례)
팀장: 남대문 시장에 가서 XY드라이버를 사 왔으면 좋겠네요.
팀원 1: (XY드라이버가 없다) 그냥 돌아온다.
팀원 2: (XY드라이버가 없다) 비슷한 YZ드라이버를 사 온다
팀원 3: (XY드라이버가 없다) 상사가 기계를 고정하는 볼트가 헐거워져서 이것을 조이려는 취지를 알고, 이것이 가능한 다른 공구를 사 온다.

각각의 경우에 소통이 제대로 되었는가? 각 사람은 어떻게 상사의 지시를 지각했는가?

소통의 본질은 지각이다. 즉, 소통은 정보가 아니라 상대방의 지각에 모든 것이 결정되는 행위다. 교환하려는 정보나 지식 혹은 감정은 상대방이 가지고 있는 지각의 틀에서 변형된다.

따라서 효과적인 소통을 하려면 소통하기 전에 먼저 상대방이 어떤 사람인가를 생각해야 하며, 이것은 상대방이 보고 듣기를 기대하는 것이 무엇인지를 알아야 한다는 뜻이다. 이럴 때라 야만 커뮤니케이션을 통해 상대방의 기대를 충족할 수 있는가를 알게 된다. 또한 모든 정보나 지식은 인간의 내면에서 먼저 강력한 저항을 받는다는 점을 유념해야 한다. 성서(Bible)에도 그리스도가 사울을 바울로 변화시키기 전에 먼저 그의 눈을 멀게 하는 일화가 나온다.

이렇게 상대방의 기대. 지식, 경험, 가치 등 지각에 영향을 미치는 요소를 고려한 커뮤니케이션을 하고 소통의 내용이 상대방의 기대, 가치, 목표에 부합할 때 비로소 소통이 된 것이다. 반대로 어떤 메시지가 상대방의 가치에 부합하지 않거나 지각의 틀에 맞지 않는다면 커뮤니케이션은 있을 수가 없다.

소통의 본질이 지각임을 아는 러더는 다음 질문을 한다.

이 사람이 이것을 진정으로 이해하게 하려면 어떻게 말해야 하는가?

플라톤의 페이돈(Phaedo)에 따르면, 소크라테스는 다음과 같이 지적했다고 한다.

사람은 다른 사람과 말을 할 때 듣는 사람의 경험에 맞추어 말해야만 한다. 예를 들면 목수에게 이야기할 때는 목수가 사용하는 말을 써야 한다.

커뮤니케이션을 제대로 하고 싶다면 반드시 자신에게 질문하라." 내가 하려는 커뮤니케이션이 수신자의 지각 능력 범위 내에 있는가? 그가 이것을 수용할 수 있는가?"

수신자가 무엇을 인식할 수 있고 또 그 이유를 먼저 알기 전에는 효과적인 커뮤니케이션이 이루어질 가능성은 없다.

의사소통의 구조를 이해한다

많은 사람들이 의사소통은 말하고 듣는 인간 행위로 쉽게 생각하지만, 나름의 구조와 절차가 있는 행위이다.

의사소통은 발신자-수신자-정보로 이루어진 ‘행동을 목표’로 하는 행위다.

먼저 발신자와 수신자는 소통의 주체이고 소통의 대상은 정보이다.

정보는 획일적으로 전달되지 않는다. 발신자의 정보는 수신자의 지각 과정을 거치며, 이때 정보의 의미와 내용은 새롭게 해석된다.

또한 소통에서 중요한 요소는 소음의 존재다. 소통은 진공상태에서 투명하게 이루어질 수 없다. 소음에는 여러 종류가 있는데 소통을 둘러싼 환경이 첫 번째 소음을 만드는 요인이다. 예를 들어 정보량이 많거나 복잡한 환경, 지식사회로의 변화에 따른 소통 부담의 증대가 소음을 만든다. 조직규모가 큰 경우 소통이 어려운 이유는 바로 이 소음이 증가하기 때문이다.

또한 마지막으로 중요한 소통의 요소는 소통의 목적이다. 앞서 말했듯이 소통은 소통을 위한 것이 아니라 소통을 통해 기대하는 수신자의 행동변화에 있다.

소통은 무엇보다 인간의 활동이다.

효과적인 커뮤니케이션 실천원칙

의사소통의 주체를 분명하게 인식하라: 발신자가 아니라 수신자이다

소통의 주체는 정보를 전달하려는 경영자가 아니라 정보를 전달받는 직원에게 있다.

아무리 좋은 내용, 중요한 내용이라고 해도 이것이 제대로 직원에게 전달되지 않으면 소통이 이루어진 것이 아니다. 협상에서 가장 어려운 상대는 똑똑한 사람이 아니라 바보라고 하는 말이 있는데, 이 말은 진실이다. 협상에서 이 해시키고 설득해야 하는 내용을 제대로 이해시킬 수 없기 때문이다. 상대방의 인식 수준과 지각의 틀에 맞추어 소통해야 한다는 점을 잘 말해준다. “왜 내 말을 잘 못 알아듣지?”라고 투덜대면서 화를 내는 경영자는 소통이라는 시험에서는 자격미달이다.

내용이 아니라 지각에 초점을 두라.

전달하려는 정보가 아니라 수신자의 기대, 지각, 변화에 초점을 맞춘다

-정보(내용) 보다 수신자의 ‘지각’ 능력이 더 중요하다

경영자는 “우리” 즉, 경영자들이 무엇을 전하는 가를 말하기 전에 부하들이 알기를 원하고 관심을 갖고 있는 것이 무엇인가를 알아야 한다. 바꿔 말하면 부하들이 무엇을 받아들일 수 있는가를 알고 커뮤니케이션을 시작해야 한다.

이해 가능한 메시지를 제공한다.

수신자의 언어와 지적 능력, 경험을 고려한 메시지를 전달한다.

메시지는 종종 오해/무시될 수 있다. 따라서 행동에 대한 요구를 명확하게 해야 한다

*하워드 가드너 교수의 “교육받지 않은 마음-uneducated mind”를 이해하라.

미국 하버드 대학교 하워드 가드너 교수는 <통찰과 포용>이라는 저서에서 위대한 리더들은 일반 대중의 교육받지 않은 마음을 이해하고, 이에 맞게 소통함으로써 이들에게 리더로서 신뢰받는다는 점을 주장한다. 그에 따르면 사람들은 특별한 교육 없이도 세상의 중요한 일에 대해서 나름의 의견을 강력하게 형성하고 있어서 그 의견이 새로운 의견의 수용을 무척 어렵게 한다. 그 까닭은 바로 그들의 가슴속에 이미 굳건하게 자리 잡고 있는 '교육받지 않은 마음'이 있기 때문이다. 진정으로 위대한 리더는 이러한 평범한 사람들의 마음을 공감하고 감정과 정보를 교류한다는 뜻이다.

사람은 누구나 세상 모든 일에 대해서 나름대로의 관점과 지식과 이해, 즉 교육받지 않은 마음을 가지고 있다.” (하워드 가드너, 통찰과 포용 중에서).

성공하는 리더는 행동 계획과 필요한 정보가 무엇 인지를 다른 사람들이 알게 한다. 리더는 상사와 부하, 동료들과 자신이 만든 계획을 공유하고 그들의 의견을 구한다. 동시에 그들로부터 어떤 정보를 얻어야 자신이 일을 할 수 있는가를 알려준다. 대개 얻어야 하는 정보(부하가 상사에게 제공하는 정보)의 흐름이 가장 큰 관심의 대상이지만 리더는 동료와 상사가 필요로 하는 정보에 대하여도 동등한 관심을 쏟는다.

소통의 목적을 분명하게 한다

소통의 최종 결과는 수신자에게 달려 있다. 따라서 소통을 하기 전에 수신자의 존재, 행동, 인식의 변화가 무엇인가를 분명히 이해해야 한다. "이 내용을 소통함으로써 이러한 변화가 이루어져야 한다."

-정보전달을 위한 소통인가?

-공감과 동기부여를 위한 소통인가?

-적극적 행동의 변화를 위한 소통인가?

항상 소통한다

할 수 있는 한 언제나 의사소통을 위해 노력하라. 이 지침은 아마도 효과적인 소통을 위한 가장 중요한 원칙이 되어야 한다고 생각한다. 세계적 기업인 GE의 20년을 이끈 전 CEO 잭 웰치(1981~2000)를 본받으라. “언제 직원들과 소통하는가? “라는 기자의 질문에 잭 웰치는 다음과 같이 대답했다. “항상, 소통할 수 있을 때마다”. 그리고는 덧붙였다. "400번 해서도 안되면 700번 소통한다."

커뮤니케이터가 돼라

조직은 사람들의 모임이고 사람들은 커뮤니케이션을 통해 일을 한다. 효과적인 소통은 모든 구성원에게 요구되는 덕목이며 특히 리더에게는 더욱 중요한 덕목이다.

앞서 설명한 것처럼 소통은 정보가 아니라 지각이며, 소통의 주체는 수신자다. 이 점을 분명하게 이해하면 소통의 태도와 접근방식을 바꿀 수 있을 것이다.

드러커는 커뮤니케이션의 본질과 의의를 간명하게 말했다.

커뮤니케이션은 경험의 공유를 필요로 한다. 커뮤니케이션이 “나”에게서 “너”에게 가는 것이라 생각하면 그것은 커뮤니케이션이 아니다. 커뮤니케이션은 “우리” 가운데 한 사람이 상대에게 하는 것일 때 가능하다. 조직에서 커뮤니케이션은 하나의 수단이 아니다. 그것은 조직의 분위기(문화)이다.

드러커의 말은 조직에서 소통이 갖는 중요성을 강조하고 있다. 조직은 소통을 통해 문화를 만들고 조직의 목표를 달성할 수 있는 협력과 조화를 만들어 갈 수 있다.

목표를 달성하는 경영자, 탁월하게 일하는 전문가로서 조직에 기여하기를 바란다면 먼저 효과적인 커뮤니케이터가 돼라. 그리고 전달자가 아니라 경청자가 돼라. 상대방에 대한 이해와 공감은 소통의 전제조건이다. 리더는 말을 통해 리드하지 않는다. 리더는 공감과 공유를 통해 직원이 조직의 사명을 위해 자발적으로 행동하도록 한다.