딸을 사랑하는 엄마, 그러나 밖에선.
진상손님 응대방안-'작가와'공동집필
<딸을 사랑하는 엄마> - 들은 이야기를 소설로 각색
1. 사건
"엄마, 봐! 손가락 베였어! 책 싫어!" 리나가 눈물을 흘리며 손을 엄마에게 보여주었다. 소파에서 책을 읽고 있던 엄마는 놀란 표정으로 일어나 리나의 손을 꼼꼼히 살펴봤다.
"아이고, 리나야. 어쩌다 그랬어? 밴드로 되려나?" 엄마는 다용도 서랍을 열어 소독약, 후시딘, 대일밴드를 꺼냈다. 리나는 아픔에 눈물이 또 한바탕 흘러내리며 엄마를 따라갔다.
"아고, 아프겠네. 그래도 다행이야. 종이에 베인 것 뿐이니까. 조금 지나면 크게 아프지 않을 거야." 엄마는 리나의 작은 손에 후시딘을 바르며 달래줬다.
순간, 리나의 눈에 엄마가 보던 책이 보였다. "엄마가 보는 책은 뭐야?" 리나는 소파에 펼쳐져 있던 책을 보면서 물었다.
"아, 이건…" 엄마는 소파에 있던 책을 가져오면서 말했다. "이 책은 ‘진상고객 대응 방법’이라고, 나쁜 손님을 맞이했을 때 어떻게 대해야 하는지 알려주는 책이야."
"와, 그런 책도 있어?" 리나의 눈이 반짝였다. "근데 엄마도 종이에 손이 베인 적이 있어?"
엄마는 리나의 눈을 보며 미소를 지었다. "그럴 수도 있지. 하지만 아프다고 해서 책을 멀리하진 않았어. 오히려 그 통증을 통해 더 조심하는 법을 배웠지."
리나는 눈을 크게 뜨고 엄마를 바라봤다. 엄마는 문제의 책을 리나 앞에 펼쳐놓고, 그 안의 그림과 글을 함께 보기 시작했다.
"리나야, 책은 우리에게 이야기를 들려주는 친구야. 종이에 손이 베이더라도, 그 아픔을 견디고 또 한 페이지를 넘기면, 놀라운 세계가 우리를 기다리고 있어. 그래서 책을 미워하는 건 잠시 멈추고 다음 이야기를 보는 게 더 좋아."
리나는 엄마의 말에 고개를 끄덕였다. 그리고 아픈 손가락을 호호 불며 다음 페이지를 열어보았다. 그 속에는 새로운 모험이, 새로운 꿈이, 그리고 새로운 친구가 그녀를 기다리고 있었다. 리나는 아픔을 잊고 그 동화 속 세계에 빠져들었다.
2. 그 후
리나가 침대에 들어가 낮잠에 들었을 때, 엄마는 쿵쿵거리는 심장을 가라앉히며 동화책을 손에 들었다. 아이의 손이 베인 것이 어찌 작은 일이겠는가. 손에 든 그 책은 리나의 아픔의 근원이었다. 문제를 해결했야 했다.
엄마는 전화기를 집어들었다. "이게 무슨 일이에요! 제 딸이 책을 읽다가 손이 베였어요!" 전화기 너머에서도 카랑카랑하지만 신경이 곤두 선 목소리란 걸 알 수 있었다.
“안녕하세요, 모두의 출판사입니다. 그런 일이 있었다니 정말 죄송해요. 혹시 어느 책의 어떤 부분에서 아이가 손을 다쳤는지 알 수 있을까요?”
엄마는 분노에 찬 목소리로 계속했다. “책 제목은 ‘이럴 줄 몰랐지?’고 책 종이가 너무 날카로워서 베였어요. 어떻게 할거에요?!”
“그렇군요, 그런 문제가 생겼다니 정말 죄송해요. 저희도 이런 사례는 처음이네요. 해당 제목의 도서는 전자책으로만 출간되었는데, 어떻게 아이가 어떻게 손이 베였는지 모르겠네요."
“그럼, 지금 내가 거짓말을 하고 있다는거에요?”
“아, 그런 말씀을 드린 것이 아니고요, 말씀하신 제목의 책이 있긴 한데 저희는 전자책만 출간하거든요. 혹시 제목은 같은데 다른 출판사에서 출간한 책은 아닐까 싶어서 말씀 드렸어요. 하여튼 당장 조사를 해보고 문제가 있다면 책을 교환해드릴께요. 아이가 크게 다치지 않았기를 바랄께요.”
“이게 책 교환만으로 될 일인가요? 치료비를 주시거나 보험처리 해주세요. 상해 외에 정신적 보상도 포함해서요!” 엄마는 하고 싶은 말을 한 후 전화를 끊고 책을 주워 들었다. 그러나 그녀의 마음속엔 아직도 부글부글 끓어오르는 분노가 남아있었다. 리나의 아픔은 그저 작은 상처로 끝나지 않을 것이리라.
‘아이들이 안전하게 책을 읽을 수 있도록 해야 해. 이건 단순한 문제가 아니야!’ 엄마는 속으로 중얼거리며, 자신의 소중한 딸에게 그런 일이 다시는 일어나지 않도록 다짐했다.
-> 모두의 출판사의 응대
A. 상황 파악: ‘이럴 줄 몰랐지?’란 책이 종이로 인쇄된 적이 있는지 또는 POD로 제작된 것은 있었는지, 그리고 다른 출판사에서 같은 이름으로 출간된 책이 있는지 확인, 같은 이름은 없고 비슷한 이름의 책이 있는 것을 발견
B. 고객 응대: 문제의 책은 타 출판사가 출간한 책임을 리나 엄마에게 설명
C. 매뉴얼 제작: 문제의 책이 모두의 출판사가 출판한 것이 맞을 경우, 리나 엄마와 같은 불만에 추가 증빙자료를 정중하게 요청하는 등 어떻게 대처할지 표준 응대 매뉴얼 제작
<'작가와' 공동집필에 쓴 원고, 질문에 답글만 쓰면 공동저자가 되요~>
https://www.jakkawa.com/bad-customer
