'직원 경험'에 관한 작은 생각

직원 경험(Employee eXperience), 한물간 것일까?

"직원 경험(Employee eXperience)은 이제 한물 것이 아닐까요? 경기도 안 좋고요. 기업들이 직원 경험에 더 이상 신경 쓰지 않을 것 같아요."

한 지인이 말했다. 직원 경험이 남 부럽지 않은 복리후생, 멋들어진 최신식 근무 환경, 높은 급여, 빵빵한 워라밸 지원 정책 등 '조건'의 관점에 국한한다면, 그 말이 맞을 수 있다. 그러나 직원 경험을 대상인 '사람'에 초점을 맞춘다면 이야기는 달라진다. 직원 경험의 본질은 '사람'이다. 구성원은 일상에서 각양각색의 사건과 상황을 접한다. 이슈를 마주치게 되고 이를 해결해야 한다. 그 과정에서 인간관계, 소통, 전략, 실행, 자원관리 등을 알게 된다. 비슷한 듯 보이나 다른 일상이 차곡차곡 쌓여 인격을 만든다. 태도와 실력을 만든다. 기존에 가졌던 가치를 굳히거나 무너뜨린다. 다른 가치로 갈아타게 하는가 하면, 완전히 새로운 가치를 품게도 한다. 그렇기 때문에 구성원이 어떤 경험을 하느냐가 중요하다. 직원 경험은 직원이 건강하고, 생산적이며, 몰입하게 하는 것 모든 것을 포괄한다(출처: Josh Barshin의 "The Crusade For Employee Experience: How Did We Get Here?" ).  

"지금까지 직원 경험이 제대로 실현된 적이 없었어요. 이제는 때가 된 것 같아요. 리더들 중 구성원의 '인간성'에 관심 갖는 이들이 많아지고 있거든요. 전인성에 집중한 직원 경험이 제대로 구현될 수 있을 것 같아요!"

또 다른 지인이 말했다. 나는 그의 말에 동의한다. 무엇보다도 지(知), 정(情), 의(意) 모두를 갖춘 '인간의 전인성' 말이다. 어떻게 하면 생산성을 높일 수 있을까에 대한 고민은 테일러리즘으로 대표되는 20세기 초의 과학적 관리로부터 지금까지 계속되고 있다. 변한 것이 있다면 '몰입'을 위해 '무엇'에 초점을 두고 있는가이다. 초점은 외부 환경을 조성하고 조정하는 것에서 사람의 전인성을 개발하고 강화하는 것으로 이동하고 있다. 이유는 잠재력 때문이다. 

'사람에게는 무한한 잠재력이 있다.'라는 말에 반대할 이가 있을까? 반대로, 모든 사람에게 동일하게 적용될까? 지적인 능력이 대동소이한 사람들이 동일한 교육 시스템을 거쳤을 때 역량에 차이가 있다면, 그것은 그 개인의 고유함에 기인한다. 얼마 전 굉장한 반향을 불러일으켰던 그릿(grit)이나 성장 마인드 셋(growth mindset)이 바로 그런 고유함일 것이다. 그릿과 성장 마인드 셋은 일상의 경험, 그리고 그 경험으로부터의 학습과 성찰로 만들어지고 강화된다. 잠재력을 발현시키는 것은 외부의 조건이 아니다. 인간의 전인성이다. 

불가능한 것을 가능하게 하고, 예상 밖의 결과를 이루어내고, 판을 바꾸는 한 끗 차이를 만드는 힘은 잠재력의 발현이다. 잠재력은 몰입에서 나온다. 몰입은 전인성에서 나오고, 전인성은 경험과 학습, 그리고 성찰로부터 개발된다. 그렇기 때문에 조직이 절대 놓지 말아야 할 것은 구성원의 전인성이 마음껏 확장해 나갈 경험을 제공하는 것이다. 입사로부터 퇴사하는 모든 일상은- 리더와 동료와의 업무/인간관계 다루기, 도전적이고 힘든 업무를 수행하며 자신의 한계 인식하기, 포기하거나 도전하거나, 또는 앞으로 나아가거나 현재에 머물거나 중 선택하기 등 - 구성원이 스스로를 시험하고 경험하면서 자신을 만들어가는 학습의 장이다. 

불확실성과 모호함이 더 짙어지고 있다. 아무도 가 보지 않은 길을 가야 하는 상황이다. 그렇기 때문에 더더욱 사람의 전인성에 집중해야 한다. 경기가 침체한다고 해서, 경영 환경이 열악해지고 자금 사정이 안 좋아진다고 해서 직원 경험을 포기해야 할까? 아니다. 더욱 강화되어야 한다. 조직 구조, 업무 역할과 책임, 리더와 동료, 업무 시스템, 회사의 각종 정책, 조직문화 등 모든 것이 긍정적인 직원 경험, 전인성을 강화하는 직원 경험이 되어야 한다.          

[참고] 

https://www.inc.com/jacob-morgan/the-evolution-of-employee-experience.html

https://joshbersin.com/2021/01/the-crusade-for-employee-experience-how-did-we-get-here/