고객의 말을 무조건 믿지 말자

고객이 진짜 원하는 것이 무엇일까 생각하기

비즈니스에서 가장 유명한 원칙은 아마 '고객 만족'일 것이다. 회사의 목적은 이윤 창출이고 그 이윤은 바로 고객의 지갑에서 나온다. 고객은 우리가 제공하는 서비스에 만족할 때 기꺼이 그들의 지갑을 연다. 

그런데 서비스를 운영하다 보면 고객의 여러 가지 요청사항이 나오게 된다. 그렇다면 고객 만족을 위해 고객의 의견을 모두 들어주어야 할까? 

얼마 전 내가 맡은 서비스의 최우량 고객이 서비스 개선 요청을 해왔다. 가장 매출이 높은 고객이었기 때문에 '고객 만족'을 위해 즉시 개발팀과 협의한 후 요청사항을 개발 최우선 순위로 설정한 뒤 서비스에 반영하였다. 

그런데 서비스를 반영한 다음 날 그 고객으로부터 '우리가 원하는 것은 이게 아니다'라고 컴플레인을 받았고 다른 고객들로부터도 도대체 이게 무엇이냐며 많은 문의 전화가 쏟아졌다. 문제는 우리가 고객의 의견을 잘못 알아듣은 것이 아니라 '곧이곧대로 받아들였기 때문'에 발생했다. 

물론 고객이 우리에게 요청사항을 잘못 알려준 잘못도 있지만, 더 중요한 것은 우리가 고객이 그러한 요청을 하는 근본적인 원인이 무엇인지 제대로 알지 못했기 때문에 발생했다. 우리가 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 알고 그에 대해 조금 더 공부하였더라면 오히려 우리가 고객이 잘못 알려준 부분을 수정하고 고객의 진짜 Problem을 해결할 수 있는 방법이 있었다. 

※결론

1. 고객의 요청사항이 있을 때 고객이 원하는 것이 무엇인지, 문제의 근본적인 원인과 배경이 무엇인지 파악할 것. 내가 고객의 요청사항을 제대로 이해하지 못한다면 완전히 이해할 때까지 함부로 서비스를 바꾸지 않는다. 

2. 운영하는 서비스에 여러 고객이 있을 때, 최우량 고객뿐 아니라 우리 서비스를 이용하는 다른 고객들의 의견도 중요하다. 한 고객의 요청사항이 있다면 그것이 다른 고객들에게 미칠 영향도 함께 고려하고 사전에 반영에 대한 배경과 결과를 설명해야 한다.