최저가 말고 어떤 '가치'?
책 <고객의 80%는 비싸도 구매한다!> 독후감
가격이 전부라는 고정관념을 넘어
비즈니스에서 '낮은 가격'은 가장 강력한 무기라고 흔히들 믿는다. 고객을 모으는 가장 쉬운 방법은 가격 경쟁에서 이기는 것이라는 고정관념이다.무라마츠 다츠오의 <고객의 80%는 비싸도 구매한다!>는 바로 이 통념에 의문을 제기한다.
이 책은 수많은 비즈니스가 빠지기 쉬운 '가격 경쟁'의 함정을 날카롭게 지적하며 명쾌한 탈출구를 제시한다. 저자는 고객 수를 늘리기 위한 '박리다매' 전략이 결국 이익률을 떨어뜨리고 브랜드를 망가뜨리는 길이라고 경고한다.
저자는 고객을 '2-6-2 법칙'으로 나눈다. 세일 제품만 구매하는 하위 20%, 세일과 정가 제품 모두 구매하는 중간 60%, 그리고 정가 제품을 선호하는 상위 20%이다. 이 책은 놀랍게도 우리가 집중해야 할 고객은 '최저가'만 좇는 하위 20%가 아닌, 나머지 '상위 80%' 고객이라고 강조한다.
핵심은 '가치'에 있다. 저자는 고객이 "돈이 없다"고 말하는 것은, 정말 돈이 없는 것이 아니라 "이 상품에 그만한 돈을 투자할 가치를 느끼지 못한다"는 뜻이라고 해석해야 한다고 단언한다. 따라서 해결책은 가격 인하가 아닌, '객단가(고객 1인당 평균 구매액)'를 높일 수 있는 압도적인 가치를 제공하는 것이다.
80%의 고객은
상품가치만 제대로 파악되면
비싸도 구매한다는 점입니다
최저가의 늪에서 가치라는 지도를 발견했던 경험
이 책의 주장들은 과거 소규모 여행 채널을 담당했던 나의 경험을 생생하게 불러일으켰다. 당시 내가 맡은 채널은 거대 여행사에 밀려 가격 경쟁력에서 열세였다. 특히 '에어텔(항공권+숙소)' 상품은 가격 비교가 너무나 쉬워 우리에겐 가장 불리한 상품군이었다. 가격 경쟁을 완전히 포기한 것은 아니었지만, 우리는 가격 외에 '가치'를 더하는 전략으로 이 상황을 극복하고자 했다.
항공권과 숙소라는 단순한 묶음에, 우리가 직접 기획한 '관광 추천 코스'라는 가치를 덧붙여 판매했다. 고객에게 단순히 '상품'을 판 것이 아니었다. 여행 계획에 드는 '시간'을 아껴주고, '실패하지 않을 특별한 경험'을 보장하는 '가치'를 팔고자 했다.
결과는 놀라웠다. 직전 반기 대비 채널 거래액이 2.5배 증가했다. 물론 여전히 가격만 묻는 고객도 있었다. 하지만 이 경험은 '상위 80%'의 고객은 분명히 존재하며, 그들은 가치에 기꺼이 돈을 지불한다는 사실을 증명했다.
그때는 현장에서 부딪히며 경험으로 깨달았던 사실을, 이 책은 '가치 중심의 접근법'이라는 명확한 이론으로 정리해 주었다. 고객은 '가치를 느끼지 못해서' 사지 않을 뿐이다. 이 책은 나의 과거 경험이 옳았음을 증명해 주었고, 앞으로 '어떤 가치를 제안할 것인가'에 더욱 집중해야 한다는 확신을 주었다.
소비자에게 특별한 가치를
느끼게 할 수 있느냐 없느냐가
기업의 성패가 달려 있다
