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by 김종혁 강사 Dec 20. 2022

기존 고객을 분류하는 방법

한창 집필중인 2022년 12월 현재 JTBC의 드라마 '재벌집 막내아들'이 인기 고공행진을 이어가고 있습니다. 여러 등장인물들중 순양그룹의 창업주 진양철 회장을 연기한 배우 이성민의 연기는 단연 돋보입니다. 정비소 쌀을 나르기 위해 사들인 용달차 2대로 시작한 운수회사를 기반으로 석유와 화학, 기계와 소비재 유통까지 사업을 확장한 재벌로 나오죠. 그는 전형적인 '장사꾼' 그 자체입니다. '장사'의 사전적인 의미는 '이익을 얻으려고 물건을 사서 파는 일' 입니다. 그 장사의 기본은 무엇이라고 생각하시나요?

필자는 그리 어렵지 않다고 생각합니다. 단골을 최대한 많이 '저수지'에 확보해 놓는 것에서 시작하는 겁니다. 그리고 새로운 신규고객들이 끊임없이 커다란 파이프로 공급됩니다. 썩어가는 나쁜 고객은 버립니다. 이 3단계 아닐까요?

그렇다면 기존고객을 '좋은 고객'과 '나쁜 고객'으로 분류하는 '방법'은 무엇일까요? 그리고 '좋은 고객'과 '나쁜 고객'을 정하는 '기준'은 무엇일까요? 가격, 물량, 노력, 비용등이 좋은 기준이 될 것 입니다. A등급 고객, B등급 고객, C등급 고객, D등급 고객으로 나눠보겠습니다.

A등급 고객 : 공급사가 별로 신경쓰지 않아도 비싼 가격으로 대량의 오더를 꾸준하게 정기적으로 주는 고객입니다. 오래 거래해서 신뢰관계가 구축되어 있고, 거리도 가까우며, 지속적으로 검증을 할 필요도 없고, 문제가 생겨도 효율적으로 잘 해결이 됩니다. 비용절감을 위해 새로운 공급사를 찾는 것 자체가 서로에게 큰 리스크이기 때문에 큰 문제가 없다면 계속 거래가 지속이 될 것 입니다. 다만 고객사,공급사 내부에 큰 변화가 생길시 거래에 상당히 크고 나쁜 영향을 줄 수 있기 때문에 고객사는 신규 공급사의 후보들을 찾아 준비하고 있어야 하고 공급사는 매너리즘에 빠지지 않고 혁신을 거듭해 진입장벽을 높혀야 합니다.

B등급 고객 : 신경쓸 것이 무척 많은 고객입니다. 큰 변화도 많고, 자잘한 요청사항도 많습니다. 공급사 입장에서는 정말 귀찮은 고객일겁니다. 그러나 노력하고 신경쓴 만큼 보상은 제대로 해주는 고객이죠. 산업현장에서는 계속 공정조건과 설계변경을 요청하고 끊임없는 테스트를 진행할 것이며, 기업교육에서는 커리큘럼의 변경과 추가 컨텐츠를 맞춤으로 요청할 것이며, 컨텐츠 고객은 영상과 이미지의 컨셉과 디자인을 계속해서 변경요청할 것입니다. 이런 고객들은 시간이 지나면서 히스토리가 쌓이고, 커뮤니케이션도 쉬워지면서 자연스럽게 A등급 고객으로 업그레이드가 될 것 입니다.

C등급 고객 : 참 애매한 고객이죠. 그리 신경쓸 것은 없는 고객인데 낮은 단가에 거래하는 고객입니다. 대형 고객이고 물량이 많다면 '레퍼런스'효과를 주면서 '캐시카우'역할을 하겠지만 단가를 높이는 시도를 해야 합니다. 12차 기업강사인 필자는 6년차에 최저 강의료를 2배로 인상한 경험이 있습니다. 전체적으로 매출이 하락하면 어떻게 할까? 라는 걱정이 컸지만 시도를 했고, 결과적으로 C등급 고객이 A등급 혹은 B등급 고객으로 변화한 것을 목격했습니다. 전체적인 이동시간과 강의시간은 줄어들고, 매출은 증가하면서 새로운 컨텐츠에 시간과 노력을 재투자할 여력이 많이 생겼습니다.

D등급 고객 : 이 고객은 공급사의 경쟁력을 갉아먹는 나쁜 고객입니다. 이 고객에게 쏟는 시간과 노력을 다른 고객에게 쏟았다면 훨씬 더 좋은 결과를 얻었을 것 입니다. '기회비용'을 고려해야 합니다. 이 고객을 선택한 그'결정'이 전체사업에 심대한 피해를 끼친 것 입니다. 선택의 시간입니다. 이런 고객은 내쳐야합니다. 도려내야 하죠. 그래야만 공급사가 건강하게 성장할 수 있습니다.

직접 그린 도표

포지셔닝 맵(Positioning Map)의 한 종류인 BCG 매트릭스(Matrix)는 자사의 사업부나 제품, 상품의 투자, 철수를 결정하는 대표적인 평가 방법입니다. 시장점유율 (M/S, Marekt Share)와 시장성장률 (Growth)을 기준으로 4분면으로 나눠주는 것 입니다. 당사 제품의 시장점유율이 높고, 잘 팔리며, 그 시장의 성장률도 높은 제품은 스타(STAR), 당사 제품의 시장점유율은 낮지만, 그 시장의 성장률은 높은 제품은 물음표(Qustion Mark), 당사 제품의 시장점유율이 높고, 잘 팔리지만, 그 시장의 성장률은 낮은 제품은 캐시카우(Cash Cow), 당사 제품의 시장점유율도 낮고, 그 시장의 성장률도 낮은 제품은 개(DOG)입니다.

스타(STAR)는 유망한 제품과 사업이기 때문에 기회를 놓치지 않기 위해서 최대한 투자를 해야 하고, 물음표 (Qustion Mark)는 투자와 전략방향에 따라 스타(STAR)가 될 수도 있고, 개(DOG)도 될 수 있습니다. 전략적인 선택과 투자가 필수입니다. 삼성전자가 스마트폰 시장에서 취했던 패스트 팔로워 (Fast Follower)전략이 유효할 수 있습니다. 캐시카우(Cash Cow)는 이미 성장이 멈춘 시장이기 때문에 최대한 현금(Cash)를 뽑아내야 하는 사업입니다. 성장이 멈춘 시장에 과도하게 투자를 한다면, 아날로드 필름시장에 집착하여 과도한 투자를 이어가 파산했던 '코닥'의 사례를 기억해야 할 것 입니다. 개(DOG)는 시장도 성장을 멈췄고, 당사도 그 시장에서 많이 팔지못하는 상황이니 빨리 탈출해 나와야 합니다.

직접 그린 도표

각 기업의 입장에서 주요사업을 평가해보겠습니다.

LG전자 : 스타(STAR)는 LG그룹전체로 보면 '전기자동차용 배터리'일 것 입니다. 북미, 유럽등 전세계적으로 대대적인 투자를 집행해 빠르게 시장점유율을 높여 규모의 경제로 가격경쟁력을 확보해야 합니다. 물음표 (Qustion Mark)는 '반도체'로 정해봤습니다. IMF이후 빅딜을 통해 현대에 양도했고, 현재는 SK하이닉스가 된 LG반도체의 추억은 접어두고, 코로나가 한창이던 시기의 반도체시장은 업청난 성장률을 기록했지만 LG는 반도체 사업부가 없었습니다. 다시 반도체에 재투자를 한다면 이 사업은 '물음표'입니다. 2022년 12월 기준으로 보면 반도체산업의 업황이 다시 안좋아졌기 때문에 개(DOG)로 떨어질겁니다. 캐시카우(Cash Cow)는 '가전제품'으로 잡았습니다. TV, 냉장고, 세탁기등 가전제품은 전통적으로 LG가 강점을 가지고 있는 분야이지만 시장성장률이 높진 않기 때문에 최대한 현금(Cash)를 뽑아내야 할 겁니다. 개(DOG)는 뭘까요? 2008년 맥킨지컨설팅의 조언으로 뒤늦게 시작한 '스마트폰'입니다. 계속 이어지는 낮은 시장점유율에 시장성장률도 낮아져 결국 2021년 초 철수했습니다.

삼성전자 : 스타(STAR)는 DRAM, NAND Flash등 '메모리 반도체'일겁니다. 40%이상의 시장점유율에 코로나가 한창이던 시기 높은 성장률에 힘입어 스타(STAR)로 지정했지만 2022년 12월 기준으로 보면 반도체산업의 업황이 안좋아졌기 때문에 캐시카우(Cash Cow)로 떨어질겁니다. 물음표 (Qustion Mark)는 '파운드리 사업'으로 잡아봤습니다. 50%이상을 점유하고 있는 TSMC에 비해 낮은 점유율(20%)이지만 여러 신기술의 영향으로 시장은 계속 성장해가고 있기 때문에 물음표 (Qustion Mark)로 분류했습니다. 캐시카우(Cash Cow)는 '스마트폰'으로 잡았습니다. 20%정도의 점유율로 세계 시장 1위를 차지하고 있지만 중국 제조사의 진입으로 경쟁이 격화되고 시장의 성장률은 낮아지고 있습니다. 최대한 현금(Cash)를 뽑아내야 하겠죠? 삼성전자의 개(DOG)는 뭘까요? '백색가전'입니다. 이미 삼성전자는 창문형 에어컨, 식기세척기, 공기청정기, 제습기, 인덕션, 정수기, 김치냉장고, 에어드레서등의 제품은 한국,중국,태국의 중소기업에 위탁생산을 맡기고 있습니다. 개(DOG)로 분류된 사업의 좋은 전략적 방향이라고 봅니다.

현대자동차 : 스타(STAR)는 아이오닉5, 아이오닉6등의 '전기자동차'일겁니다. 전기자동차 시장의 연평균 성장률이 30%에 달하고 현대기아자동차의 점유율도 상승일변도입니다. 따라서 스타(STAR)는 '전기자동차'일겁니다. 물음표 (Qustion Mark)는 '수소전기차'로 잡았습니다. 성장성장률과 현대자동차의 점유율은 높지만 시장의 크기가 아직까진 유의미하지 않다고 판단하여 물음표(Qustion Mark)로 분류했습니다. 캐시카우(Cash Cow)는 단연 '그랜저' 아닐까요? 그랜저는 영업이익 기여도가 놓은 세단으로 6년연속 국내 판매량 1위를 차지하고 있습니다. 전기차가 대세가 되고 있는 상황에서 가솔린 세단에 많은 투자는 피하고 약간의 상품성을 개선하여 최대한 현금(Cash)를 뽑아내 전기자동차, 수소전기차에 투자해야 할 것 입니다. 현대자동차의 개(DOG)는 뭘까요? 시장점유율도 낮고, 시장의 성장률도 낮은 '경차'겠죠? 현대 '아토스' 이후도 무려 20년간 경차를 출시하지 않다가 2021년 경영SUV 캐스퍼를 '광구글로벌모터스'를 협력사로 해서 출시했습니다.

쌍용자동차 : 스타(STAR)는 2022년 12월 기준으로 두말할 것 없이 '토레스'겠죠? 월 판매량 5천대에 육발하면서 판매순위 1위를 노리고 있습니다. 물음표 (Qustion Mark)는 '전기자동차'입니다. 비교적 짧은 주행거리지만 저렴한 가격을 무기로 시장에 진출한 코란도 이모션이 배터리 공급문제로 생산중단이 된 상태입니다. 다음 모델은 배터리 수급에 차질이 없을까요? '물음표' 입니다. 캐시카우(Cash Cow)는 렉스턴 스포츠등의 픽업트럭입니다. 국내 픽업트럭 점유율이 무려 80%입니다. 쌍용자동차의 개(DOG)는 뭘까요? 코란도 4세대같은 특색없는 SUV겠죠? 티볼리의 디자인을 자기복제한 수준의 디자인과 차별화 되지 않은 성능으로 쌍용자동차를 위기에 빠트린 범인입니다.

To be continued

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