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by COCOCO Apr 18. 2021

우리가 스타벅스에 가는 이유

스타벅스에서 배우는 성공의 비결

사이렌 오더로 아메리카노를 주문하고 매장의 묵직한 문을 열고 들어간다. 공간 가득 울리는 경쾌한 팝 음악, 분주한 커피 머신의 소리마저 익숙하다. 커피를 기다리는 동안, 출근길 만원 지하철에 시달리던 곤궁한 나의 기분이 조금은 희석된다. 기분 좋은 경험은 카페인보다 더 중독적이고 5천 원쯤은 그 기분을 위해 아깝지 않다.

도시락을 싸가지고 다니면서 밥값을 아끼면서 스타벅스에서 커피를 마신다. 점심시간 만원이 넘는 돈을 지불해도 스타벅스에서 느끼는 만족감을 주는 식당은 흔치가 않다. 5천 원으로 당당하게 입장할 수 있고 동등한 고객으로 대접받을 수 있는 최고의 경험을 제공하는 곳이다

2, 3만 원은 내야 이와 견줄만한 공간에서 식사가 가능하다 하지만 가성비도 가심비도 떨어진다. 서울에서 높은 천고와 넓은 공간은 그 자체로 최고의 럭셔리다

차라리 도시락을 빨리 먹고 기분 좋게 스타벅스에 가서 누리는 경험 쪽이 만족스럽다. 스타벅스는 메마른 자존감의 오아시스, 영혼의 응급실이다.

스타벅스 매장이 많아지는 것은 그만큼 긴급하게 수혈이 필요한 영혼이 많다는 뜻이고 그 역할을 대체할 다른 것이 아직 없다는 의미이다. 우리가 중독된 것은 카페인이 아니다. 단지 커피와 카페인이었다면 저렴한 카페로 모조리 대체되었어야 하건만 전혀 그렇지가 않다. 스타벅스 대신 저렴한 브랜드에서 커피를 주문하면서 포기해야 하는 것이 높은 천고, 할로겐 조명, 기분 좋은 음악, 글로벌 브랜드의 수준 높은 서비스라면 손해가 너무 막심하단 말이지.

Give & Take

인간관계이든 브랜드와 소비자의 관계이든 먼저 무엇인가를 주어야 받기를 기대할 수 있다. 나만 갖으려는 욕심은 금세 티가 난다. 누구나 손해 보는 것은 싫고 나를 마냥 뜯어먹을 대상으로 여기는 상대는 손절이다. 제공하는 가치가 가격 대비 나쁘지 않고 게다가 대체 불가라면 결과는 자명하다. 반면에 비교적 가치가 적은 것이거나 얄팍한 눈속임에 불과한 것이라면 상대가 멀어지는 것은 정해진 수순이다

고객의 돈을 받고 싶다면 그 이상의 무엇인가를 주어야 한다. 반드시 고객은 내가 얻는 가치보다 더 많이 받는다고 느껴야 한다. 브랜드의 가치는 현물로 당장 환산할 수 없는 것이다. 심리적 만족감, 자긍심, 호감이라는 것은 숫자로 측정할 도리가 없다.

내가 너를 사랑하는 이유는 “그냥”이 정답이지만 파헤쳐보면 그 안에는 어려서부터 잘 먹고 열심히 운동해서 잘 발달한 피지컬과 그래서 같이 다니면 으쓱해지는 나의 자존감과 물건 하나를 골라도 남다른 취향을 갖게 한 성장배경과 그럼에도 불구하고 한눈파는 법이 없이 나에게 진심인 될성부른 인성. 그 모든 총체적인 결론이 “그냥”이라고 표현되는 것이니까.

내가 먼저 어떤 가치를 제공할 수 있는지를 고민하고 받으려는 것보다 더 주겠다는 태도를 견지하는 것. 그것이 롱런의 유일하고 변치 않는 비결이다.

높은 천고와 멀찌감치 떨어뜨린 테이블을 구성하면 당장 매장의 운영비는 높아진다. 매장 임대료는 높아지고 평당 수익률은 떨어진다. 직원들의 임금을 높이고 트레이닝에 비용을 지불하는 것 역시 전체적인 비용의 상승 요인이다. 그래서 대부분의 경영자들이 하기 힘든 선택이다. 그러나 결과는 늘 같았다. 제품의 퀄리티, 고객의 경험에 집중하고 투자하는 브랜드만이 살아남는다. 먼저 확실한 가치를 제공한 제품을 구매하는 것이 고객으로서 우리가 무엇을 선택하는 자명한 이유 아닌가