온라인 전성기에 오프라인 매장이 살아남기 위해서는..
일상력 챌린지 - 30분 독서 후 기록
* 별표 표시가 있는 부분은 책에 나오는 글에 대한 글쓴이의 개인적인 견해입니다.
<지적 자본론> EP.3
츠타야의 비밀, 접객 담당자
에피소드 2편에서 츠타야의 성공 비결 중 하나는 도서를 라이프스타일 제안을 기준으로 구분했다는 것이라고 했다. 단순히 구분만 해서 되는 것이 아니다. 제안 내용을 바탕으로 구역을 새롭게 설정하려면, 직원들에게 일반 서점의 점원과는 차원이 다른 높은 능력이 요구된다. 어떤 제안이 고객의 흥미를 이끌 수 있는지, 어떤 제안이라면 고객의 욕구에 적절하게 대응할 수 있는지부터 생각해야 한다. 즉, 편집 능력이 요구된다는 것이다. 또한 새로운 책이 입고가 되면 점원이 그것을 직접 보고 고객에게 어떤 제안을 할지에 따라 어느 구역에 배치를 해야 하는지 판단을 내려야 한다.
출처 : 꿈꾸는 섬쉽게 말하자면, 지적자본 역할을 하는 접객 담당자가 존재해야 한다는 것이다. 각 장르에 정통한 직원이 상품 매입부터 매장 구성까지 결정하고 방문한 고객을 대상으로 나름대로의 제안을 직접 실행에 옮긴다. 이것이 츠타야가 '제안'을 기준으로 서점을 재편성하고 운영하는 데 큰 역할을 했다. 츠타야에는 여행 저널리스트, 유명 서점의 직원, 편집자 등이 접객 담당자로 일하고 있다.
이런 사람들이 서점에서 일을 한다고?라고 생각이 든다. 보통 서점에서는 직원들이 있긴 하지만 이 정도로 전문적이진 않다. 이런 사람들을 접객 담당자로 함께 하기 위해서는 외적 조건을 제대로 갖추고 '재미있을 것 같다.'라고 느낄 수 있는 이념이 존재해야 한다는 것이 열쇠다. 그리고 병렬(수평)적 관계를 갖는 것도 필수다.
살아남는 매장 형태
앞으로는 인터넷과 현실의 진정한 시너지를 찾는 것이 최고의 선택이다.
현실 세계의 매장은 당연히 매장의 면적에 제약을 받기 때문에 상품을 진열하는 공간에 한계가 있다. 수익률을 높이기 위해서는 잘 팔리는 상품만 진열할 수밖에 없기 때문에 상품의 라인업은 새로울 수 없고 획일적으로 흐르기 쉽다.
반면, 가상 매장에서는 상품을 진열할 공간에 제한이 없다. 비가동 재고품이 매장 공간을 차지하는 일이 없기 때문에 항상 최신 상품을 진열할 수 있다.
출처 : 디에디트그렇다고 현실 세계의 모든 상점이 사라지고 인터넷 상점에서만 상품을 구입하게 되는 것은 아니다. 고객이 어떤 것을 원하는지, 무엇을 제공해야 고객 가치의 증대와 연결되는지를 포착하려면 정말로 고객의 얼굴을 볼 수 있는 장소가 필요하다. 그것이 현실 세계의 매장이다.
매장을 찾는 고객들이 이 공간의 어디에서 어떤 표정을 지어 보이는가, 하는 관찰을 통해 얻을 수 있는 발상의 힌트는 그 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 가치를 지닌다.
현실 세계도 인터넷 기업이 운영하는 매장을 활용하여 살아남을 수 있는 자격을 갖춰야 한다. 인터넷을 개입시켜 얻은 거대한 정보처리와 비용이 들지 않는 재고 관리를 무기로 고객과의 접점인 현실 세계의 매장을 기획, 조합하는 방식을 사용하여 경합을 벌이는 매장은 새로운 고객 가치를 창조해 갈 수 있는 가능성을 보유하고 있다.
오프라인 매장이 살아남기 위해서는..
현실 세계가 인터넷에 대해 우위에 설 수 있는 여지는 즉시성과 직접성이다.
내가 직접 서점에 가서 책을 보고 구매를 하는 이유도 여기 있다. 가서 책을 직접 읽어보고 구매할 수 있기 때문이다. 아무리 베스트셀러라고 해도 나에게는 별로 맞지 않은 책도 많으니깐.
현재 주문한 상품을 당일 배송하는 서비스가 확대되고 있기는 하지만 인터넷의 경우, 클릭한 상품을 그 자리에서 바로 입수할 수는 없기 때문에 아무래도 대기 시간이 발생한다. 신선 제품과 같은 즉시 입수하지 못할 경우 가치가 줄어드는 상품은 인터넷에는 적합하지 않은 것이다.
직접성의 예를 도서관, 서점으로 들자면, 이용객이 직접 서적을 만져 볼 수 있는 공간에 책이 진열되어 있기 때문에 그곳에서 해당 서적을 찾거나, 원하는 책은 아니지만 흥미를 끄는 비슷한 서적을 발견할 수 있다.
이 즉시성과 직접성이라는 두 가지 요소가 현재 현실세계가 인터넷에 대해 가질 수 있는 우위성이다. 즉시성을 극한까지 추구하는 것이 편의점이고, 직접성의 대표적인 예가 복합 쇼핑몰이다.
이 두 가지만 있다면 사람들이 사람들이 풍요로움을 느낄까? 그것은 아니다. 여기에는 '마음'이라는 관점이 결여되어 있다. 마지막 키워드는 '편안함'이다. 현실 세계의 매장이 인터넷에 대해 우위성을 가질 수 있는 것이 있다면, 그것은 편안함을 제공할 수 있다는 측면에서 찾아야 할 것이다. 인터넷은 편안함이라는 감각에서 동떨어진 장소에 존재한다. 편리함을 제공하지만 편안함을 제공하지는 않는다.
마지막 사진이 내가 기억하는 츠타야 서점의 모습과 제일 비슷하다. 아마 다이칸야마 지점이었던 걸로 기억을 하는데, 전체가 우드로 인테리어 되어있고, 중간에는 파릇한 식물들이 있다. 그리고 앉아서 평화롭게 커피를 마시며 책을 보는 사람들이 있었다. 그 한 장면이 마치 영화의 장면과 같이 나의 머릿속에 사진으로 각인되어 있다. 그리고 여행을 가서 마음이 여유롭고 즐거울 때라 더욱 미화됐을지도 모르지만, 내가 기억하는 츠타야는 교토와 다이칸야마 모두 '편안함'을 느낄 수 있었다.
지적 자본론을 읽기 시작하고 처음으로 오늘 약속이 있다. 친구랑 함께 카페에 갈 예정인데, 지적 자본론의 관점에서 그 카페를 한번 살펴보는 것도 재밌겠다는 생각을 했다. 핫한 카페라 과연 SNS 바이럴 효과인지 정말로 그런 느낌을 받을 것인지. 이제 아마 어떤 공간을 가더라도 그런 식으로 생각을 하지 않을까? '제안'과 '편안함'의 관점에서.
드디어 금요일입니다. 오늘 하루도 잘 마무리하시고, 즐거운 주말 보내시기를 바랍니다.(+코로나 조심은 필수인 거 아시죠?) 저는 다음 주에 뵙겠습니다. (주말이면 지적 자본론 마무리하고 새로운 책을 또 사야 할 때가 될 거 같은데, 무슨 책을 읽을지는 아직 고민입니다.)
