바야흐로 제안의 시대 - 츠타야의 성공비결
일상력 챌린지 - 30분 독서 후 기록
* 별표 표시가 있는 부분은 책에 나오는 글에 대한 글쓴이의 개인적인 견해입니다.
<지적 자본론> EP.4
라이프 스타일 샵이 나아갈 방향
앞서 작성한 글에서 계속 말해 왔듯, 책은 라이프 스타일을 제안하는 내용들로 가득 차 있다. 그렇기 때문에 그 제안이 생산력을 지레로 삼아 서점이나 도서관, 상업 시설에 이노베이션을 일으키는 것이라고 이해하기 쉽다.
하지만, 가전제품의 이노베이션? 무슨 말인지 바로 알아차린다면 당신은 이 글과 이 책을 읽을 필요가 없다. 작가는 '다이칸야마 츠타야 서점'을 포함하여 서적이나 영화, 음악이라는 '소프트웨어'를 통해 라이프 스타일을 제안해 왔다. 그것이 가능했다면 반대로 물건이라는 '하드웨어'를 통해서도 제안을 실행할 수 있지 않을까라는 생각을 했다.
가전제품이 단순한 물건을 초월해 그 안에 일종의 철학, 바꾸어 말하면 라이프 스타일의 제안이라는 의미가 들어간다면 그 물건은 국경, 인종, 세대, 성별을 초월할 수 있는 날개를 얻을 수 있다. 그 대표적인 예가 '아이폰'이다. 스티브 잡스는 아이폰을 통해서 "좀 더 많은 커뮤니케이션을 하자."라는 제안을 한 것이다.
출처 : PUBLY그렇다면 가전제품을 통해 어떤 제안을 할 수 있을까?
'영화를 즐긴다.', '집에서 생활의 여유를 맛본다.', '소통을 창출한다.' 등 이렇게 주제별로 구분된 구역 안에서 보다 구체적인 제안을 실행하고 그 제안을 가능하게 하는 가전제품을 상품 분류 기준을 초월해 진열한다. 츠타야의 가전제품 샵 버전이다.
이는 가전제품 판매점이라기보다 잡지에 가깝다. '좀 더 가슴 설레는 생활을 하자!'라는 방침 아래, 100가지에 달하는 매력적인 특집 기사가 편집되어 있는 공간. 서적과 함께 연결을 시킬 수도 있다. '남자도 요리를 하자!'라는 제안을 구현하기 위해서 요리 도구와 함께 요리책이 하나의 공간에 공존하는 것이다. 그리고 더 나아가 주말에는 남자를 위한 요리 교실을 개최하는 것까지.
이것이 라이프 스타일 샵이 나아갈 방향이 아닐까 싶다.
바야흐로, 데이터의 시대
마스다 무네아키도 데이터의 중요성에 대해서 이야기한다. 츠타야를 만든 마스다 무네아키의 회사 CCC 역시 데이터를 바탕으로 기획을 하고 있다. CCC는 일본의 T포인트를 만들었고, 현재 T포인트를 이용하는 회원 수가 5000만 명에 달한다. 카드사만큼 데이터를 축적하기 좋은 곳이 없다. 사람들이 어디서 몇 시에 무엇을 샀는지 알 수 있으니깐. 포인트도 역시 마찬가지다. 5000만 명의 회원을 지니고 있고, 가맹점의 수는 22만 개가 넘는다고 한다.
출처 : SPH이런 데이터를 바탕으로 데이터 이노베이션을 실행해야 한다. 즉, 이 구조에서 얻을 수 있는 데이터를 바탕으로 구매자의 모습을 추론해 나가는, 새로운 차원으로 포인트 사업을 전개해야 한다. 서드 스테이지는 제안의 시대다. 고객에게 얼마나 정확한 제안을 할 수 있는가, 하는 것이 비즈니스의 성패를 가른다.
(서드 스테이지에 대한 설명은 여기서)
제안은, 상대방이 지향하는 것이 무엇인지 이해하고 필요한 것이 무엇인지 파악한 이후에 실행에 옮겨야 비로소 효과를 거둘 수 있다. 그렇다, 제안을 하려면 상대를 알아야 한다. 그런 의미에서 데이터는 필수 요소이자 강력한 무기이다.
휴먼 스케일
회사도 휴먼 스케일을 갖춰야 한다. 조직으로서 지나치게 성장한 회사를 보다 기동성 있는 조직으로 만들어야 한다. 조직이 적절한 규모를 넘어 지나치게 거대해지면 지적자본을 축적할 수는 있어도 그것을 고객 가치로 전환시키지 못할 가능성이 높아진다. 회사의 규모가 점점 커지다 보면 처리해야 할 일이 많아지고 그러면 사무실에 앉아서 일을 하는 경우가 많아진다. 현장에 데이터베이스가 존재한다는 사실조차 인식하지 못하게 되는 것이다. 따라서 조직은 지적자본과 현장이 분리되는 일 없이, 휴먼 스케일에 기초한 존재가 되어야 한다.
기업의 규모가 커지면, 구축된 데이터베이스라는 공통의 백그라운드를 공유하면서 각각의 고객과 '페이스 투 페이스'로 대응하는, 풍부한 기동성을 갖춘 회사를 새롭게 만들어 내는 것이 좋다.
*그래서 대기업이 자회사를 만드는 것 같기도 하다. 대기업이라는 자본과 데이터를 바탕으로 기동성을 더 확보하기 위해서. 그리고 회사 내부에 팀을 새롭게 꾸려 비교적 자유롭게(?) 일을 하는 것도.
휴먼 스케일을 갖춘 회사를 만들더라도, 결국은 그 속에서 일하는 사람이 가장 중요하다. 그렇다면, 그 회사를 구성하는 '휴먼'은 어떤 인간이어야 할까?
성공적인 휴먼 스케일 회사를 위한 구성원에 대한 얘기는 다음 에피소드에서 공개하도록 하겠다.
지적 자본론을 읽으면서 제안을 어떤 식으로 해야 하는지에 대해서 배우고 있다. 이는 비단, 오프라인뿐만 아니라 온라인에도 해당되는 사항이다. 이와 가장 비슷한 유형이 '기획전'이 아닐까 싶다. 카테고리 별로 제품을 구분하고, 홈페이지 메인에는 다양한 기획전을 구성하는 것이 좋은 것 같다.
온라인에서는 실물을 볼 수 없기 때문에 그게 최선이다. 하지만 오프라인에서는 고객이 직접 경험을 할 수 있기 때문에 확실히 카테고리보다는 '제안'을 중심으로 구성하는 것도 좋을 것이다. 단순히 제품을 구매하기 위해서 방문하는 고객에게는 미안하지만, 경험과 제안을 구매하기 위해서 오는 사람이라면 매력적인 공간이 되지 않을까 싶다. 그리고 이는 모두가 카테고리 별로 분류하는 시대에 차별성이 될 수 있다고도 생각이 든다.
