UX Workshop Week 7
인터뷰 분석 두 번째 시간-
워크샵 마지막 시간을 한주 남긴 Week7. 뭔가 이제는 정말 마지막이 가까워졌다는 생각에 기대반 아쉬움반으로 워크샵 장소로 발을 옮겼습니다. Week7시간에는 팀원분들이 좀 늦게 오시는 분들이 있어서 그 분들을 기다리면서 이야기를 나누다가보니 시간이 순식간에 훌쩍 지나가 버렸답니다..ㅎㅎ 지금 돌이켜보면 조금 시간 운영을 제대로 못한것 같아서 안타까운 마음도 있기는 하지만.. 그래도 그만큼 워크샵 팀원들이 각자 UX에 대해서 고민을 많이 하고 실제로 본인의 입장에 맞는 UX 리서치도 하고 있다는 뜻으로 보이기도 해서 사실 뿌듯한 마음이 더 컷답니다 ㅎ UX 넋두리를 나누다가 Week6에 이어서 인터뷰 내용을 분석해보기도 했고, 그 외에도 제가 또 진행하고 있는 사이드 프로젝트에 대한 피드백을 나누면서 원래 워크샵 시간은 3시간인데 결국 5시간동안이나 워크샵을 진행했습니다..ㅎ 매주 팀원들에게 하는 이야기지만.. 3시간이 이렇게 짧은시간이라는건 정말 이번 워크샵을 진행하면서 처음 느낀것 같아요. 그만큼 저도 즐겁고 열심히 참여하게 되는 워크샵이라서 즐겁습니다.
사실 이번에 워크샵을 진행하면서 특히 Case Study의 대상 서비스를 밝히지 않은 상태에서 리뷰를 하다보니 점점 후기같지않은 후기가 작성이 되는것 같아서... 어차피 이도저도 아닌 애매한 후기가 될 거라면 차라리 이번 워크샵에 참여한 팀원들에게 조금이나마 도움이 되는 내용을 적고 싶다는 생각이 들었습니다. 그래서 고민 후 이번 워크샵을 시작하면서 워크샵 신청서에 제가 질문한 문항중 "지금까지 알고있는 UX의 개념 및 관련 내용 중 가장 궁금하거나 이해가 안가는 부분은 어떤 부분인가요?"라는 질문이 있었는데요, 이번 포스팅에는 저 질문에 대한 팀원들의 고민들을 나눠보기로 했습니다. 팀원분들의 실명을 쓰는건 허락받지 않았으니, 이름은 숨기고 내용을 한번 소개해 볼게요- (질문을 보시면 그래도 당사자 분들은 내 질문이 어떤 질문인지는 아시겠지요? ㅎㅎ 너무 오랜만에 보는 질문이라 가물가물 하시려나..ㅎ)
Q. UX Research Assistant로 5개 정도의 리서치를 보조하였습니다. 하지만 각 리서치마다 과연 이 의견들이 모든 사용자 혹은 타겟 사용자를 대변할 수 있는지에 대한 의문이 있었습니다. 이와 같은 Gap을 줄일 수 있는 역량에 대해 알고 싶습니다.
저는 개인적으로 UX 리서치가 모든 사용자를 대변하는것은 불가능하다고 생각합니다. Persona(퍼소나)를 통해 사용자들을 어느정도 강제적으로 그룹핑을 하는것은 가능할지 모르나, 모든 사용자들을 대변을 하는것은 불가능하다고 생각합니다. 타겟 사용자와 모든 사용자의 갭(Gap)을 줄여주는 방법은 개인적으로 생각했을때 다양하고 새로운 Persona의 발굴을 통한 다양한 니즈를 도출하는 끊임없는 리서치밖에 없는것 같습니다. 그런 맥락에서 서비스를 디자인하는 내부 담당자중에 고객에 대해서 계속 알아내려고하는 UX디자이너가 한명은 꼭 있어야 하지 않나 생각합니다. 하지만 지금 이렇게 얘기를 하고 있는 저도 그렇게 실천하고 있는지는 잘 모르겠네요...ㅎㅎ;;
Q. 가장 궁금한 것은 '실무 프로젝트가 어떻게 진행이 되는 가'입니다. UX를 하는 사람은 실무에서 어떤 스킬로 어떻게 활용하는지가 궁금합니다.
사실 이건 조직의 구성방식, 업종, 서비스/제품, 같이 일하는(특히 임원레벨) 사람들의 사고방식, 담당자의 업무 역량에 따라 너무 달라질 수 있을것 같습니다. 제가 화면 설계를 담당했던 전 직장에서는 기획부서에서 전달받은 기획서를 기준으로(없었던 때도 너무 많았지만..) '우리의 타겟 고객은 누구이며 그 사람들은 어떤 경험을 원할까..'라는 고민을 하면서 화면 설계를 하고, 그 화면 기획의 의도가 비주얼 디자인에까지 잘 표현이 되었는지를 관리하는 역할을 했었습니다. 하지만 지금은 직장을 옮기며 훨신 업무의 범위가 넓어지게 되면서, 리서치를 통해 우리 고객군이 어떤 사람들인지 도출하고 특징들을 정의하고, 제공하려는 경험을 기반으로 기획한 화면 설계도 하며 비주얼 디자인에 화면 설계 기획의 의도가 잘 반영되었는지를 확인하는것 까지 하고 있습니다. 이렇게 저만하더라도 단순히 화면 설계에서만 UX를 고민하다가 지금은 리서치, 기획, 디자인, 그리고 일부 개발에까지 UX를 적용하려고 하는 상황이기에 각자가 처한 상황에따라 스킬과 활용방식들은 달라질 수 밖에 없을것 같습니다.
Q. 사실 가장 궁금했던, UX 실무자들의 전공의 천차만별인 이유에 대한 답을 오늘 읽은 글에서 찾았습니다. UX는 특정 분야의 업무가 아니라, 보다 근본적인 '접근방식'이라는 것. UX개념에 대한 이해가 달라지게 만드는 글이었습니다. 더 알고 싶은 것은,
1. 초기사용자와 장기간사용자의 사용자경험에 차이가 있을 때 어디에 방점을 찍고, 어떻게 둘을 조율할 것인가.
2. UX의 특성 상 전혀 새로운 분야, 알지 못하는 분야의 UX업무를 하게 되는 경우가 잦은데, 그럴 경우 어떻게 매번 새로운 분야에 적응해나갈 것인지.
1. 이 부분은 사실 서비스가 현재 처한 상황에 따라서 대답이 달라질 수 있을것 같습니다. 개인적으로는 서비스의 브랜딩이 제대로 잡혀있지 않은 상황이라면 초기 사용자에 조금 더 집중을 하고 그들을 위한 경험들을 고민하고 제공하는게 중요하다고 생각할것 같구요, 브랜딩이 잘 되어 있고 초기(핵심) 사용자들을 위한 경험을 잘 제공하고 있는것 같은데도 회사의 성장이 더딘경우(특히 매출면에서) 조금씩 장기간 사용자의 경험을 고려해보는것도 방법일것 같습니다.
하지만 또한 개인적으로 생각하기에 초기(핵심) 사용자를 고려하지 않아도 될만큼 '이들을 위한 모든 경험을 제공했다'라고 말을 할 수 있는 서비스는 저는 별로 없다고 생각합니다. 그리고 장기간 사용자라고 해도 초기 사용자들과 비슷한 특징을 가지고 있는 사람들일 확률이 높기 때문에 실제로는 점점 더 내가 만족시키려고 하는 사용자의 영역이 조금씩 확장이 되는 방식으로 일하게 되지 않을까 싶습니다.
2. 이번 워크샵을 통해서 가장 강조를 했었던 단계기도 했지만, 그래서 UX Research라고 하는것이 그렇게 중요한것이라고 저는 생각합니다. 말씀하신것처럼 새로운 분야, 알지못하는 유저들을 위한 경험을 설계하기 시작해야할때 저는 UX Research를 통한 사용자와의 공감을 통한 접근만큼 확실한 방법이 없다고 생각합니다. UX Research를 하는 방식은 그 디자이너가 처한 환경에 따라서 달라질 수 있고 또 그렇게 유연하게 대응하는 능력도 필요하지만, UX Research만이 답이라는건 저는 확신합니다.
Q. 특히 사용자의 문제를 확인하는 방법, 그리고 이를 구체적으로 가시화시키는 기법들에 대해서 알고 싶습니다.
저는 방법론에 그리 의존하는것을 좋아하지는 않는 편입니다. 사용자의 '문제'를 파악한다는 것은, 그 사용자에게 벌써 환경(Context)와 특정한 목표(Goal)이 주어졌을때 '문제'라는것을 정의할 수 있다고 생각합니다. 이게 말이 너무 어려워지는것 같기는 하네요..ㅎㅎ 예를 들어보겠습니다. 만약 사용자 경험의 환경과 목표를:
환경(Context) = 오프라인 카페 계산대
목표(Goal) = 결제 간소화
라고 본다면, 주머니에서 지갑을 꺼내고 그 안에서 현금을 세서 지불을 하고 거스름돈을 기다렸다가 받아서 다시 지갑에 넣는 일련의 과정이 '결제 간소화'라고 하는 목표에 대해서는 문제가 된다고 볼 수 있습니다. 하지만 똑같은 환경이라고 해도 목표가 달라진다면요, 예를들어:
환경(Context) = 오프라인 카페 계산대
목표(Goal) = 단골 고객 유치
라고 한다면, 고객이 결제를 하려고 소요되는 그 시간이 오히려 가게 직원이나 사장님 입장에서는 기회일수도 있습니다. 그렇게 주섬주섬 지갑을 꺼내는 동안 말을 한마디 더 걸수도 있고요, 고객에게 상품혜택에 대한 안내를 해줄수도 있을것이고요, 아니면 그냥 따뜻한 말 한마디로 감동을 줄 수도 있을것입니다. 그래서 '문제'를 파악하기 위해서는 내가 제공하는 제품/서비스의 환경과 목표가 어떻게 되는가를 판단함으로 인해서 문제를 도출할 수 있을것 같다고 생각합니다.
문제를 구체적으로 가시화 시키는 방법도 내가 유저에게 궁금한 부분(질문)을 구체화 하면 할수록 된다고 생각합니다. 내가 구체적으로 궁금한것이 무엇인지 아는만큼 그 구체적인 대답을 알 수 있습니다. 모든 답은 사용자에게 있다고 해도 과언이 아니라고 저는 생각하지만 그 답을 끌어낼수 있는 질문은 UX 디자이너가 고민/파악하고 끌어낼 수 있어야 한다고 저는 생각합니다.
Q. 실무에서 UX를 적용시키기위해 할수있는 '현실적인' 프로세스를 알고싶습니다.
제가 UX를 하면서도 많이 고민하는 부분중에 하나인것 같습니다. 저는 학교에서 배운것 뿐만이 아닌 실제 현업에서 써먹을 수 있는 '실전 UX'는 어떤것인가에 대해서 고민을 많이 하는데요, 고민할수록 느끼는 부분은 사람마다 그리고 환경마다 천차만별일수밖에 없다는것 입니다. 논리적으로 강한 사람과 감성적으로 강한 사람이 있고, 어떤 이야기든 잘 들어주는 수평적인 조직이 있으며 그렇지 않은 수직적인 조직이 있습니다. UX를 기본적으로 잘 이해하는 담당자들이 주면에 많을수도 있고 전혀 없을수도 있고요, UX의 가치를 인정해 주는 임원(혹은 대표)가 있을수도 있고 없을수도 있습니다. 이 모든 요소들이 내가 UX 프로세스를 진행하는데 영향을 미치는 변수들이라고 볼 수 있습니다. 그리고 저런 요소들은 각자가 처한 환경에서 한가지씩은 당연히 다를 수 밖에 없겠죠. 빙 둘러서 말하긴 했지만 결론만 말하자면 모든 상황에 적용될 수 있는 UX 프로세스는 저는 현업에서는 존재하지 않는다고 생각합니다. 각자가 처한 환경에서 적용할 수 있는 UX 프로세스를 그래서 열심히 고민하고 개척해나가려고 하는 태도가 가장 중요하지 않나 생각합니다.
Q. (UX에 대해 궁금하거나 이해가 안가는 부분을) 현재 시점에서는 잘 모르겠습니다. 전에 생활코딩 사이트에서 어떤 것을 모르는지 모르는 상태가 비전문가라는 말씀을 들은 적이 있는데, 여전히 비전문가이면서 웹기획자로서 근무하고 있습니다. 때문에 앞으로 UX와 관련된 직무에 대해서 전반적으로 이해하고 싶습니다.
UX와 관련된 직무는 제가 "당신은 어떤 UX디자이너 인가요?"라고 하는 포스팅을 통해서도 간단하게 소개를 한 적이 있습니다. 웹기획자는 업계에서 사용하는 '기획'이라고 하는 용어의 통일되지 않은 정의 때문에 업무영역의 모호함을 느끼실 수 있겠다는 생각이 듭니다. 웹 기획을 하면서도 화면 설계를 하기도 하고, 기획을 하면서도 리서치 및 테스팅을 하기도 하니까요. 그래서 너무 업무 영역 자체에 본인을 가두고 생각하지는 않으셔도 좋지 않을까 생각해봅니다 ㅎ
Q. UX란 개념자체가 무척이나 다양한 학문을 포용하고 있고 그로 인해 UX에 관한 다양한 견해가 있는 것 같습니다. UX라는 단어를 붙인 직함도 무척 많습니다. 그렇다면 UX디자이너는 어떠한 분야에서 어떠한 방법으로 자신의 전문성과 강점을 내세울 수 있는지 궁금합니다. 또한 HCI학문과 어떠한 포함관계에 있고 관련이 있는지, 제가 느끼기에는 둘의 경계선이 무척 애매한 듯 느껴집니다.
우선 HCI와 UI와 UX의 관계에 대해서는 워크샵 시간을 통해서도 설명은 드린것 같다고 생각이 들어서 여기서는 그 부분에 대한 설명은 생략하도록 하겠습니다ㅎ UX디자이너의 전문성과 강점이라고 하는 질문은 '내가 가지고 있는 강점과 전문성이 무엇인가'라는 질문의 대답과 동일 할 수 있다고 생각합니다. "UX에 대한 오해와 진실들" 에서도 소개를 했었던것과 같이 UX는 문제를 접근하는 방식(way of thinking)입니다. UX자체로서 전문영역으로는 존재할수도 없는 개념이죠. 그래서 UX가 아닌 내가 가진 기본적인 역량이(skillset) UX디자이너로서의 강점이 될수도 있는것이죠. 저는 공대생 출신이기에 그런지 개발자들과 소통하는것이 그렇게 어렵다고 느껴진적은 없습니다. 정량적인 데이터 분석을 하거나 통계를 분석하는것도 재미있어 하지요. 아마 그리고 이런 스킬들이 IT업계에서 일을하는데는 많은 도움이 되었던것 같습니다. 그렇게 본인이 가진 기본적인 역량은 어떤것이 있을까를 한번 들여다보시면 자연스럽게 나는 어떤 UX디자이너가 어울리고 또 어떤 강점이 있는지도 유추가 되지 않을까 생각해봅니다.
이제 리뷰도 워크샵 마지막 시간인 Week8만을 남겨놓고 있습니다. 길다면 길고 짧다면 짧았던 8주가 이렇게 지나가버렸네요..ㅎ 우선은 워크샵 마지막시간을 위해 팀원분들이 열심히 인터뷰해주신 자료를 분석하는 인증샷(?)을 마지막으로 후기를 마무리 해봅니다-
