수화기 넘어 당신의 목소리

전문비서의 전화매너

병원으로 선물을 보내야 해서 확인 차, 간호사실 쪽으로 문의 전화를 했다.

병동, 병실로 보내도 되는 지와 주소 확인 차 문의를 하였다.

"OO님 수술 후 입원 중이신데요. 병원으로 선물 보내드리려고 합니다~병원으로 보내도 되는지 여부와 주소 확인 가능할까요?

수술 이후 그리고 병원 내 다른 환자들에게 병균, 알레르기 발생될 수 있는 관계로 선물을 받지 못하도록 하는 경우도 있기 때문에 발송 전에 확인은 필수이다. 출산 후 조리원에 있는 산모에게 보낼 때에는 조리원에 문의를 하고, 어딘가에 발송할 때에는 담당 부서쪽으로 문의를 한번 더 하고 보내는 것이 수신자를 불편하게 하는 상황을 방지할 수 있습니다.

수화기를 통해 전화를 받은 간호사가 말합니다.

"네? 그걸 왜 저희한테...? 그냥 보내세요~"

그래서, 다시 부탁하였습니다.
"네~ 보내기 전에 확인 한번 부탁 드리려고요~"

간호사 왈

"잠시만요~"

그리고는 수화기 넘어로 하는 이야기가 들려옵니다.

'아니~ OO한테 선물을 보낸다는데, 이쪽으로 보내면 되냐고, 주소 물어본다고~'

다른 간호사가 알려주네요

'주소는 인터넷 검색하면 나오고, XX병동으로 보내면 된다고 해.'

......................

이미 들은 이야기를 수화기를 통해 전화를 받았던 간호사가 반복해서 들려줍니다.

"네, 알겠습니다~"

하고 통화를 종료하였습니다.

크게 문제가 있는 통화는 아니였지만, 아예 문제가 없다고도 할 수 없는 통화로 볼 수 있습니다.

우선, 전화 수신 시에는 발신자의 목적에 따라 안내가 가능한 부분은 안내를 해 주어야 하고, 정보를 전달해 주어야 하는 경우, 통화 중에는 발신자에게 내부의 음성이 전달되지 않도록 하는 것이 기본적인 매너입니다.

위와 같은 사례는 이번 뿐만 아니라 공기관 혹은 다른 비서실과 통화할 때에도 종종 있었던 경험이 있습니다.

통화 중에는 발신자에게 내부 메시지가 전달되지 않도록 하는 전화기의 'HOLDING' 버튼을 눌러 상대방에게 불필요한 정보 혹은 불쾌한 기분이 들지 않도록 하는 것이 중요합니다.

*통화 중 전화 매너

TIP)

-통화 중 확인이 필요할 때에는 '보류(HOLD)'버튼을 눌러, 상대방에게 메시지가 잠시 차단되도록 한다.

-보류를 누르기 전에는 양해의 메시지를 전하도록 한다.(예. 확인 후 말씀 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요 등)

-발신자의 요청에 대해 정확한 답변을 전달하도록 한다.

(인터넷 등의 자료에 대해서는 업데이트가 안된 경우도 있을 수 있기 때문에 구두로 설명 후, 참고용으로 인터넷 활용을 권하도록 하자.)

통화를 하는 동안에도 커뮤니케이션도 중요하지만, 회사와 자신의 이미지가 그대로 전달될 수 있습니다.

비서실에서는 항시 전화를 걸고 받을 때에도 신뢰를 줄 수 있도록 임해야 하는데요. 이는 비서 뿐만 아니라 자신의 가치와 이미지를 업그레이드 할 수 있는 전화 매너라는 점을 기억하기를 바랍니다.