일상 속 로봇, 키오스크
어느새 일상 속에 깊숙이 자리 잡은 키오스크. 과연 키오스크는 편리할까?
키오스크는 우리 일상 속에서 쉽게 만날 수 있는 대표적인 로봇으로써, 다양한 매장에서 만날 수 있다. 이런 키오스크의 확산을 통해, 키오스크를 접하는 횟수는 점점 늘어나게 됐으며, 이를 이용하는 사람들의 다양한 생각들을 만나볼 수 있었다.
키오스크란?
키오스크는 멀티미디어 기술을 이용하여, 개방된 장소에서 무인으로 사용자에게 정보전달, 구매, 발품, 등록 등의 처리를 쉽게 할 수 있게 하는 자동화 무인기기를 통칭한다. 일반적으로 패스트푸드점, 카페, 영화관에서 주문을 할 때 쉽게 만나볼 수 있으며, 백화점이나 관광지에서 Information용도로 활용되기도 한다.
패스트푸드점에서 키오스크는 익숙한 기기가 되었다. (영화관- 무인 예매, 피시방- 시간 충전, 카페- 주문, 패스트푸드점- 주문, 백화점- 정보제공 등등)
키오스크는 터치스크린의 발달과 함께 발달하게 되었다. 우리나라의 경우 2017년부터 빠르게 확산되기 시작했다. 인건비를 크게 절감할 수 있다는 장점이 있어서 많은 사업장에서 키오스크를 도입하게 되었다.
언택트 기술 트렌드
현대사회의 소비 방식은 대면에서 비대면 방식으로 바뀌고 있다. 무인화 기기와 핸드폰을 통해서 소비가 일어나며, 자율주행 자동차, 무인항공기 등 무인화 기기는 점차 늘어나고 있다. 사람들은 무인화에 익숙해지며 편안함을 느끼기 시작했다. 기존 Contact를 지운다는 의미에서 Untact라는 조합어가 새롭게 제시되었다.
<트렌드 코리아 2019> 중 '성인 남녀 1천 명을 대상으로 시장조사 기업 엠브레인 트렌드모니터가 실시한 설문조사에 따르면 전체 응답자의 85.9%가 "점원이 말을 거는 고보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다"라고 응답했을 정도로 매장 내 직원의 서비스를 부담스러워하는 사람이 많아지고 있다.' 또한 쇠퇴하고 있었던 자판기 시장이 2018년 전년대비 10% 성장률을 기록하며, 언택트 기술이 부상하고 있다는 것을 증명하기도 하였다.
정보통신기술진흥센터에서 진행한 키오스크 만족도 설문 조사 결과고객과 사업자 모두 키오스크는 편리하다. 고객은 대기시간 감소와 직원을 대면하지 않기 때문에 편리함을 느끼고, 사업자는 인건비 감소로 인한 수익 증가로 이득이 생기게 된다. 이러한 이해관계가 맞아떨어져서 키오스크는 전 세계적으로 성장하고 있는 추세이다. 시장조사회사 마켓 앤 마켓(MarketsandMarkets)에 따르면, 세계 대화형 키오스크 시장은 2015년 473억 달러에서부터 매년 연평균 9.2% 성장해 2020년에는 734억 달러로 성장할 전망이다.
키오스크는 정말 편리할까?
통계와 데이터에 따르면 키오스크는 정말 편리하다. 그러나 실제 키오스크 사용자들의 이야기는 통계와는 조금 다른 이야기를 한다. 키오스크로 인한 불편함을 호소하는 사람들을 쉽게 찾아볼 수 있다.
<노동의 증가>
키오스크가 익숙하지 않은 사람들에게 키오스크는 대기시간과 처리시간 감소가 아닌 증가로 이어지게 되어 불편함이 커지게 된다. 키오스크를 사용하지 못하여 매장 직원이 주문을 받는 경우도 허다하다. 이는 키오스크가 있는 매장의 알바라면 공감할만한 이야기이다. 키오스크 사용으로 인해 짜증이난 손님이 매장 직원에게 화풀이를 화거나 따지기도 한다. 노동자의 노동을 줄이려고 설치한 키오스크가 노동을 늘리는 상황을 연출하기도 한다는 것이다.
키오스크를 기다리는 줄은 여전히 길다. 다른 관점으로 키오스크를 바라보면, 소비자의 노동을 강요하여, 인건비를 감소시킨다는 부정적인 해석도 가능하다. 키오스크를 도입하기 전보다 소비자들은 주문하는 노동을 더 하게 되었지만 가격은 변함이 없는 상황인 것이다. 또한 주문 시간의 증가로 뒷사람의 눈치를 보면서 빠른 주문을 강요받게 되는 심리적 압박감도 생기게 된다.
<미디어 약자>
키오스크를 사용하기 힘든 사람들도 분명 존재한다. 미디어 약자라고 하는 사람들은 스마트기기에 익숙하지 않아, 키오스크에서 원활하게 주문하지 못하는 사람들을 말한다. 주로 노인분들이나, 장애인 등 다양한 미디어 약자가 사회에 존재한다. 이러한 미디어 약자들은 키오스크를 불편해하며, 대면 서비스를 오히려 더 달가워한다.
또한 미디어 약자로 인해 매장 직원과 다른 소비자도 2차 피해를 받기도 한다.
<복잡한 UX>
키오스크의 문제점으로 복잡한 UX를 이야기하는 사람들도 많다. 주문을 하는데 필요한 터치는 평균 9번 정도로 꽤 많은 숫자의 터치를 요구한다. 복잡한 UX는 주문시간 증가로 인한 피해와 소비자의 짜증을 불러올 수 있다. 특히, 미디어 약자에게 복잡한 UX는 더 치명적으로 작용한다.
키오스크의 미래
키오스크의 단점이 화두 되고 있는 상황에서도 키오스크의 미래는 밝다고 전문가들은 예측하고 있다. 예시로 <트렌드 코리아 2019>에서는 자판기 산업의 성장률을 20%로 예측하고 있다. 그렇다면 키오스크로 인해 생기는 불편한 점은 어떻게 되는 것인가? 이대로 불편함을 감수하면서 변화를 받아들여야 할 뿐인가?
<사람을 위한 기계 O, 기계를 위한 사람 X>
모든 기계와 로봇은 철저하게 사람을 위해서라는 인식을 가져야 한다. 키오스크를 위해서 사람의 노동을 강요하는 일이 있어서는 안 될 것이다. 비대면 서비스를 편리하게 느끼는 젊은 사람들에게 키오스크는 편리한 기계가 될 것이지만, 미디어 약자는 키오스크를 위해서 노동을 하는 고생을 하게 되는 것이다. 미디어 약자를 고려한 키오스크의 개선이나, 대면 서비스와 키오스크의 복수 운영 등 사람을 고려한 서비스를 적용해야 할 것이다.
<세상은 빠르게 변한다>
세상은 빠르게 변하고 우리는 그 변화를 받아들여야 한다. 변화를 받아들이지 못하는 사람은 사회에 적응하기 힘들고, 발전을 할 수 없을 것이다. 그러나 지금까지 우리가 느낀 변화의 속도보다 빠르게 변하는 세상에서 우리는 다양한 사회적 부작용을 마주하게 될 것이다. 키오스크도 세상의 빠른 변화 중 일부이다. 어쩌면 우리의 미래에는 더 이상 매장에 직원이 존재하지 않게 될지도 모른다. 그러나 이런 변화를 두려워하지 말고 받아들이되, 사람이 먼저라는 생각을 가지고 부작용을 최소화하는 것이 우리의 과제가 될 것이다.
