"우리의 고객은 누구인가요?" 신제품 개발 프로젝트팀이 내게 물었다. 그들의 질문은 단순 호기심의 표현은 아니었다. 그 질문에는 자신들의 노력이 헛되지 않다는 점을 확신받고 싶은 간절함이 담겨있다고 나는 느꼈다.
제품전략팀 리더로서 개발팀에게 고객에 대한 확신을 줘야 했다. 그렇지만 아직 실존하지 않는 고객을 이해시키기란 쉽지 않았다. 고객 페르소나에 대한 가설을 개발팀에 몇 차례 설명했지만, 가설은 아직 검증되지 않은 생각에 불과하므로 언제든지 뒤바뀔 수 있는 말장난 같은 존재감밖에 갖지 못했다.
스타트업 조직은 실패에 대한 불안감이 만연해 있다. 자생할 수 없기 때문이다. 지금과 같은 투자혹한기에는 작은 사건 하나에도 조직 내 온도가 급변한다. 특히 부정적인 상황에서의 불안감은 더 넓게 전염되고 오랫동안 해소되지 않는다. 불안함을 느끼는 구성원이 많아지면 명확한 답을 요구하는 목소리도 늘어나는 경향이 있다.
스타트업에서 리더는 '신뢰'를 주는 존재가 되어야 한다. 구성원들은 스타트업에서 경험하는 불안을 리더를 통해 해소받기를 기대하기 때문이다. 신뢰는 업무 역량을 넘어선 다른 차원의 자질이다.
신뢰를 주는 리더는 어떤 모습을 보여줘야 하는가? 이 질문은 다음 노트에서 고민해 보기로 한다.
