성공한 헤어디자이너, 그 비법은 관계디자이너
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Jun 29. 2020
전 세계를 빛낼 또 하나의 한류가 될 대한민국 미용인들을 위하여
고객을 편애하라!
고급 외제차를 타는 이유는 운전하면서 느끼는 승차감 때문일까? 아님 내렸을 때 주변의 시선을 즐기는 하차감 때문일까? 미세먼지가 가득한 아주 추운 겨울날 가로수 길에 고급 커피전문점 야외 테라스에서 미니스커트를 입고 덜덜덜 떨면서도 우아함을 잃지 않고 커피를 마시는 이유는? 주변 시선을 의식하는, 아니 즐기는 요즘 사람들 모습의 일부분이다.
식당이나 고급레스토랑을 갈 때도 음식이 먼저 나오면 가장 먼저 하는 일이 핸드폰을 꺼내 사진을 찍는 일이다.
남녀노소 할 것 없이 음식을 먹으러 간 건지 사진을 찍으러 간 건지 가끔 헷갈릴 때가 있다.
한참 반일감정이 정점에 도달했을 때 일본 여행을 가는 사람이 확 줄었다는 뉴스를 접한 어떤 이는, 그 이유가 사진을 찍어 SNS에 올리지 못하기 때문이라고 이야기해 한참을 웃은 기억이 있다.
코로나19로 대부분의 기업이나 매장들은 매출이 급감하고 있는 중에도 명품 매출은 오히려 성장하고 있는 이유도 같은 이유이다.
이런 문화를 주도하고 있는 밀레니얼 세대의 영향력이 더 커질 것으로 전망됨에 따라 SNS를 통한 소통을 늘려 충성고객을 확보하고 밀레니얼 부모 세대의 만족감을 높이며 체험 마케팅을 강화하는 전략이 지금 우리에게 필요하다. 이젠 고객들은 브랜드 매장보다 자신을 브랜드로 느끼게 해주는 경험을 가진 곳을 찾아가고 열광한다.
일본에서 인기를 끌고 있는 쓰타야 서점을 만든 마스다 무네아키가 쓴 『라이프 스타일을 팔다』를 보면 지금을 소비 사회의 ‘세 번째 단계’로 정의한다. 제품과 입지를 파는 시대를 지나 삶의 가치를 높여주고 고객의 선택을 돕는‘제안 능력’이 중요한 경쟁력이라고 얘기하고 있다.
또한 패트릭맥카시는 15년 연속 노드스트롬 체인에서 최고의 실적을 올렸는데 자신의 놀라운 판매 비결에 대하여 “나는 모든 고객들에게 그들 각자가 유일한 고객인 듯한 느낌을 주기 위해 노력한다.
다시 말해 고객 개인은 내가 그 자신만을 위해 일한다는 느낌을 받는 것이다. 한 달 두 달 정도 지나 매장을 다시 찾으면 나는 마치 그동안 그만을 기다린 것처럼 고객을 맞는다.”
또 그는 실적에 지나치게 연연해하지 말라고 한다. 고객에게 집중해서 고객 서비스에 혼신의 노력을 다하다 보면 돈도 저절로 따라오게 되어 있다는 것이다.
이것은 일종의 역설이지만 판매 현장을 조금이라도 아는 사람들은 모두 진리임을 알고 있다.
즉 아무리 기술이 발전하고 시대가 변해도 인관관계에 대한 특별한 마음과 자세는 여전히 가장 강력한 무기이다.
여기에서 한발 더 나아가 고객 한 분 한 분을 편애하는 느낌을 통해, 고객 스스로 브랜드가 된 가치를 제공한다면 그것이 SNS나 입소문으로 이어져 놀라운 결과를 만들어 낼 것이다.
지금 나의 고객을 특별히 편애하라. 그 고객 또한 우리를 편애할 것이다.
‘고객을 편애하지 마라’라고 우리가 늘 배워왔던 서비스 이론을 넘어, 이제는 고객 한 사람 한 사람을 편애하는 느낌을 제공해 고객의 가치를 높이고, 전문적이고 차별화된 상품과 서비스로 제안해야만 고객의 사랑을 대가로 선택받을 수 있다.
