5분 이상 상담을 받은 고객은 다른 곳과 ‘다르다’는 느낌을 받는다. ‘차별성’을 느끼는 것이다. 모든 영업의 시작은 ‘다르다’에 서 시작해야 한다.
상담이 10분이 넘어가면 고객은 디자이너에게 2~3회 방문했을 때의 친밀도를 보인다. 친밀도는 곧 ‘신뢰’를 의미한다.
내가 관리하는 브랜드에서 비슷한 요금과 고객 수를 가진 디자이너들의 상담 시간을 비교해 본 결과 매출이 3배까지 차이나는 것을 알게 됐다. 마음만 먹으면 할 수 있는 이 놀랍고 대단한 방법을 알려줘도 믿지 않고 하지 않는다.
이런저런 핑계로 시도조차 하지 않는 당신에게 도대체 뭘 알 려 주길 원하는가?
제발 믿음을 갖고 실천해 보자. 주말에 디자이너가 상담이 길어져도 웃으며 기다려 주자. 조만간 그 사람이 보물이 될 것이다. 손이 빠르다고 주말에 고객을 쳐내는 데 급급한 사람을 잘한다고 착각하지 말자. 당신에게 독이 될 것이다.
모든 고객의 상담을 길게 해주면 좋지만 현실적으로 고가의 요금이 책정되어 있는 곳이 아니라면 효율성이 떨어지고 꾸준하게 지속하기 힘들다. 그러니 신규 여성 파마, 염색 고객만이라 도 반드시 그렇게 하라는 것이다. 시간이 없다고 말한다면 상담 시간을 5분 늘리고 시술 시간을 5분 줄이면 간단하다. 바빠서 못한다는 것은 마음만 바쁘거나 하기 싫다는 것이다.
많은 클레임이 주말이나 바쁠 때 시술받은 고객에게 발생된다. 그들의 말을 들어보면 대다수가 바빠서 신경을 안 써줘 문제가 생겼다는 마음이 바닥에 깔려 있다.
매장에서 뛰지 말라는 것과 상담을 길게 하라는 것은 같은 맥락에서 클레임을 낮출 수 있는 방법이다. -노장군의 [헤어샵 성공 시나리오] 중에서
