미용실 간단하게 분석할 방법 없나요?

미용실 경쟁력 분석의 끝판왕

미용실 경쟁력 분석의 끝판왕

미용실 헤어디자이너…성공한 미용실 원장으로 가는 길 26

신규 고객 재방문율(신재율)

‘처음 매장을 방문한 커트 고객을 제외한 파마, 염색 고객이 2번째 매장을 방문하는 비율’ 신재율은 매장의 전체적인 관리상태와 고객 만족도 경영 성과를 단적으로 보여주는 지표이다.

아무리 강조해도 지나치지 않은 경영의 끝판왕이다. 이것은 반드시 알고 관리해야 한다.

매장을 10개 정도 하시는 분이 있는데 모든 매장 월 매출이 평균 1억 이상을 했다. 영업이 어려운 매장을 인수해도 얼마 지나지 않아 월 매출 1억 이상의 매장으로 만들어 내는 신박한 능력이 있다. 도대체 어떤 비법이나 마케팅을 하고 있는지 질문을 해도 ‘다른 곳이랑 똑같아.’라는 대답뿐이었다. 마케팅을 살펴봐도 특별한 것은 없었다. 오히려 홍보는 아날로그에 가까웠다.

노장군 [헤어샵 성공 시나리오]

우연한 자리에서 집요하게 질문을 하니 무심코 되돌아온 한마디가 ‘마케팅은 무슨, 오는 고객이나 잘하라고 해’라는 말에 뒤통수를 맞는 느낌이었다. 어떤 사람은 큰 의미 없게 들릴 수 있는 말이지만 나에게는 큰 울림으로 들렸다.

마케팅에 많은 비용과 시간을 투자하는 이유는 신규 고객 유입을 위해서인데 그렇게 열심히 노력해 불러들인 고객에 대해서는 그리 열정을 다하지 않는다. 그러니 끊임없이 마케팅이 필요해지는 것이다.

그럼 신재율로 매장의 어떤 것을 판단할 수 있는 살펴보자.

1) 가격의 적절성-가격의 서비스 대비 적정한지 알 수 있다.

2) 기술, 서비스 만족도

3) 선불권 영업력

4) 디자이너 매출 관리

디자이너를 매출로 평가하지 말고 신재율과 고정 고객 재방문율로 관리하면 매출은 자연히 증가한다. 신재율은 고객이 느끼는 가성비를 알 수 있고, 디자이너 기술, 서비스를 종합한 고객만족도를 평가해 볼 수 있다. 더 나아가 어떤 시술이 강하고 약한지와 앞으로의 가능성까지 판단해 볼 수 있다.

노장군 [헤어샵 성공 시나리오]

디자이너가 매출이 낮거나 슬럼프가 왔을 때 원인을 찾는데도 눈 앞의 성공을 잡는 법

도움이 된다. 미용실에서 신규 고객 수도 중요하지만 미용실의 성패를 결정하는 것은 신재율이다.

신재율로 평가할 수 없는 디자이너는 신규 고객을 받지 않는 오래된 디자이너이다. 이들은 고정 고객 재방문율로 평가해 왔는데 이것은 신재율과는 다를 뿐 아니라 제대로 분석하지 않으면 부작용이 크다. 기존에 사용하는 재방문율은 두 가지인데,

○ 신규 고객의 재방문율

○ 고정 고객의 재방문율

모두 커트 고객을 포함한 재방문율이고 보통 고정 고객 재방문율을 ‘재방문율’이라고 표현하는 경우가 많다.

신규 고객 재방문율은 보통 디자이너 28~32% 잘한다는 디자이너 33~38% 아주 많이 잘하는 디자이너는 39~42% 선이다.

물론 커트 고객을 제외하면 이 비율은 좀 더 낮아진다. 고정 고객의 재방문율은 대략 80~85%가 일반적이지만 90%가 넘는 디자이너도 있는데 이런 데이터를 잘못 해석하게 되면 어떤 오류를 범할 수 있는지 살펴보자.

<질문>

객단가 40,000원 인턴이 있는 미용실에서 5년 근무한 신규 고객을 받지 않는 월 매출 1,000만 원인 고정 고객 재방문율 85%인 디자이너는 잘하는 걸까? 못하는 걸까?

<정답>

알 수 없다

<왜?>

디자이너가 오래 근무하며 받은 많은 신규 고객 중에 현재 남아 있는 고객의 재방문율이다.

노장군 [헤어샵 성공 시나리오]

그동안 받은 신규 고객 수를 계산해 보면 잘하는 사람이라기보다 보통이거나 보통보다 못한다고 봐야 한다. 물론 매장의 컨디션이 좋지 않다면 잘하는 사람이 될 수도 있다. 다른 디자이너들 월평균 매출이 500~600만 원 정도 하는 곳이라면 고군분투하며 고객의 신뢰를 얻어 왔다고 볼 수 있다.

이렇듯 데이터 분석 중에서 재방문율 분석은 정말 다양한 경험과 데이터를 기반으로 봐야 하므로 기준을 정확하게 세우는 것이 중요하다.

당신에게 신재율이 얼마나 될 것 같은지 질문해 보면 마음속에서는 70~80% 될 것 같을 것이다.

디자이너 역시 50% 이상은 다시 오는 것처럼 느낀다. 실제 조사해 보면 그렇지 않은데 말이다. 잘하고, 못하는 디자이너의 신재율 10% 즉 10명 중 1명의 차이가 어떤 결과를 만들어 낼까?

미국 시장조사 기관 TARP의 분석자료 중 기업에 공식적으로 불만을 제기하는 1명의 고객 뒤에는 무려 1,585명이 이 불쾌함을 공유하고 있다고 한다. 실제 많은 디자이너의 데이터를 분석하면서 이 이론이 맞다는 것을 경험했다.

노장군 [헤어샵 성공 시나리오]

디자이너 월 고객 수가 200명 중 여성 신규 화학 시술 고객 수가 20명이고 신재율이 30%라면 한 달에 6명 만족, 14명이 불만족한 것이다.

신재율이 40%면 한 달에 8명 만족, 12명이 불만족한 것이다.

불만족 고객 중에서 심한 클레임 고객을 30%라고 한다면 산재율 30%의 디자이너는 4.2명_한 달에 불쾌감 공유 고객 6,657명 산재율 40%의 디자이너는 3.6명_한 달에 불쾌감 공유 고객 5,706명 한 달에 약 951명 차이가 생기고 1년에 약 11,412명의 차이가 난다. 신재율 10%가 얼마나 큰 차이를 가져오는지 볼 수 있다.

신재율 10% 차이가 나는 디자이너들의 1년 후 매출 차이는 약 1.5~2배까지 차이가 나고 시간이 흐를수록 매출의 격차는 더 커진다.

신재율이 28% 이하로 떨어지는 미용실이나 디자이너는 1년 내에 영업이 어려워지고 퇴사할 확률이 높다.

신재율이 떨어질 경우 가장 먼저 주변 업체의 가격 조사부터 해봐야 한다. 고객은 당신보다 더 주변 미용실의 가격과 장단점을 잘 알고 있다. 가격이 주변보다 높다면 빨리 가격 조정이나 가격에 상응하는 만족도를 줄 수는 서비스를 만들어야 한다.

신재율이 떨어지는 디자이너는 메뉴별 재방문율을 살펴보고 신재율이 떨어지는 메뉴에 대해서 교육을 시켜주거나 허심탄회하게 대화를 나눠 함께 방법을 찾으면 의외로 빠르게 신재율을 높여줄 수 있다. 디자이너에게 매출이 안 나오면 막연히 열심히 하라던지 교육을 받으라고 말하는 추상적인 관리는 도움이 되지 않는다.

신재율을 가지고 선불권 영업에 소극적이거나 매출이 오르지 않는 디자이너와 상담을 하면 설득력이 높아진다. 신재율은 선불권을 끊은 고객이 당연히 높게 나온다. 선불권을 끊은 고객의 평균 객단가와 일정 기간 내 소비액도 단품 메뉴만을 시술하는 고객보다 높다.

-노장군 [헤어샵 성공 시나리오] 중에서