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계정을 잊어버리셨나요?

by 정명훈 Feb 28. 2016

핸드폰 충전기로 고객을 만족시켜라.

고객을 만족시키는 방법은 다양하다. 하지만 최고의 방법으로 만족시켜라!

청년창업연구소를 본격적으로 시작한 지 2년이나 되었다. 그리고, 새로운 법인회사인 삼훈비즈랩 주식회사를 시작한 지 1개월 하고도 15일이 지난 지금.. 내게는 참 많은 변화가 있었다.

주먹구구 운영했었던 청년창업연구소의 일들을 전부 시스템화 시켰고, 고객의 불편함을 찾아 조금이라도 해결해드리기 위해 작은 노력이지만, 고민에 고민을 더했다. 그 결과 지금 사무실은 안정권에 들어섰다. 물론 더 나아가야 한다. 새로운 교육 프로그램도 개발해야 하고, 인력 확충도 해야 하는 시점이지만 ^^;;

어쨌든 이 시점에서는 회사 내부적으로 시스템을 잡는 것이 관건이라는 판단 아래, 작은 것 하나부터 신경 쓰고 있다. 그 과정에서 고객의 불편함이 해결된 부분이 많기에 하나씩 기록하고 싶은 마음이 들었다. 어쩌면 작은 팁이지만, 큰 결과를 가지고 올 수 있는 실천이라 생각하면 되겠다.

당신은 고객이 누구라고 생각하는가?

내가 생각하는 고객은 내 제품/ 서비스를 필요로 하는 사람이라고 생각한다. 그런데, 이 시대를 살아가는 고객은 매우 까다롭다. 그렇기 때문에 하루에도 수십, 수백 번씩 고객에 대해 생각하다.

"고객은 왜 이 문제를 어려워할까?"

"고객은 지금, 어떤 방법으로 이 문제를 해결하려고 하는가?"

"기존에 해결책은 없었나?"

"고객이 정말 원하는 것은 무엇일까?"

새롭게 사무실을 오픈하면서, 고객의 작은 니즈를 발견했다. 나는 보통 정부지원사업 사업계획서 소그룹 강의를 진행하는데, 어느 날 강의 수강을 해주셨던 대표님께서 핸드폰 배터리가 없어서 충전을 해달라고 부탁하셨다. 나는 대수롭지 않게, 핸드폰 충전기를 연결해서 드렸는데, 그 과정은 아래와 같다.

1단계:

노력 : 고객의 불편함은 핸드폰 충전이 안되고 있다는 점이다. 나는 해결해드리기 위해 핸드폰 충전기를 창가 쪽 콘센트에 연결해드렸다.

결과 : 수강생은 언제 어떤 연락이 올 지 몰라하는 상황에서 매우 불안해하고, 초조해하면서 강의를 듣는 중간중간 핸드폰이 충천되고 있는 쪽을 두리번두리번 쳐다보았다. 물론 충전은 잘 되고 있지만.

2단계

노력 : 핸드폰은 잘 충전되고 있지만, 손에 닿지 않았던 부분을 고려하여 콘센트를 길게 빼내어 수강생 바로 옆에 두었다.

결과 : 수강생이 핸드폰을 보고 싶어 하는 초조함이 없어졌지만, 강의 중에 콘센트가 지저분하게 나와있었고, 수강생은 행여라도 콘센트에서 선이 뽑힐까 조심하게 사용하는 모습이 보였다.

3단계

노력 : 샤오미 보조배터리 + 가죽케이스 + 아이폰 유저 잭을 구입해서 수강생 책상 위에 올려두었다.

결과 : 수강생이 별도로 핸드폰 충전기를 찾지 않았고, 알아서 충전을 했다. 게다가 아이폰 유저를 위해 별도의 잭을 구입해두었다.

자. 잘 생각해보자.

고객의 문제가 한 번에 해결되었는가?

물론 배터리를 충전하는 것으로 고객의 문제는 해결되었지만, 나는 만족하지 않았다. 고객이 내게 부탁하기 전, 고객 스스로 해결할 수 있는 장치를 아래와 같이 마련했어야만 했다.

샤오미 보조배터리 + 아이폰 연결 잭

위의 사진을 보면, 기업 컬러가 블랙이라, 가죽케이스까지 옵션으로 주문했다. 거기에 아이폰 유저를 위한 잭도 마련했다. 이제는 강의 세팅하기 전, 책상마다 < 보조배터리 충전기 > 가 놓여 있기 때문에 내가 말하지 않아도 고객은 스스로 핸드폰을 충전한다. 나는 그 모습을 보면서, 작은 것 하나하나가 기업의 시스템이구나.. 하는 생각이 든다.

아마 몇몇 사람들은 고작 보조배터리가 무슨 시스템이야?라고 생각할 수 도 있겠지만, 나는 고객의 불편함을 목격했고, 만족시키기 위해 시간을 투자해 고민했고, 해결책을 찾아 만족시켰다. 이 과정이 하나의 기업 내에 시스템을 잡아가는 과정이라고 생각한다.

고객을 만족시키기란 정말 쉽지 않다.

그래서 관찰이 필요한 거다.

어렵지만, 누구나 할 수 있다.

포기하지만 않는다면...