어떤 경험에서 좋은 평가를 받았을까요?
좋은 평가는 '공헌'과 명확한 '성과'가 있을 때 받을 수 있습니다.
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이전 글에서 본인의 경험 속 행복과 강점을 알아 봤습니다. 이 경험 중 좋은 평가를 받았던 경험은 무엇인지 알아 봐야 합니다. 좋은 평가의 기준은 공헌의 여부에 있습니다. 과거에 좋은 평가를 받았더라면 향후에도 좋은 평가를 받을 확률이 높습니다. 그래서 면접관은 지원자가 받은 좋은 평가에 대해서 알고 싶어합니다. 먼저 면접관이 바라보는 좋은 평가를 알아보겠습니다.
면접관의 평가는?
첫째, 고객에게 공헌한 부분이 있는가?
둘째, 제 3자가 인정 가능한 명확한 성과가 있는가?
1. 여러분은 어떠한 공헌을 했는가?
피터드러커는 목표를 달성하는 사람들은 ‘공헌’에 초점을 맞춘다고 말했습니다. 공헌이란 본인이 하고 있는 일보다 더 높은 곳을 지향하며 목표를 달성하며 성과와 결과를 가져온 것이라고 합니다. 쉽게 말해서 조직에서 안주하지 않고, 전체의 성과에 대해 스스로 책임을 지고 목표달성에 노력하는 것을 공헌이라 합니다. 피터드러커는 스스로 “내가 무엇을 공헌할 수 있을까”라고 스스로 물어야 한다고 했습니다.
면접관도 여러분이 어떤 ‘공헌’을 했는지 알고자 합니다. 경험 중 어떤 경험이 공헌한 경험일까요? 예를 들어보겠습니다.
프랜차이즈를 찾아 오는 고객에게 어떻게 행동해야 공헌했다고 할 수 있을까요? 음식점에서 최고의 맛을 제공하고 안전하고 신선한 식재료(Quality), 서비스(Service), 위생(Cleaning)은 필수로 지켜야 합니다. 그 외에는 무엇이 있을까요? 아래를 참고해보세요.
첫째, 신제품을 출시했다면 다양한 채널을 활용하여 정보를 전달
둘째, 기억에 남는 깜짝 이벤트를 해서 잊지 못할 무언가를 만들기
셋째, 고객별로 등급을 매겨 VIP 고객들에게는 차별화 된 가치를 제공하는 등 다양하게 공헌하는 방법이 있습니다.
내 경험 속 어떤 고객에게 어떻게 '공헌'을 했는지 파악하면 됩니다.
2. ‘정성적’ 혹은 ‘정량적’인 성과가 명확한가?
고객에게 공헌한 부분이 있다면, 성과도 분명히 있습니다. 앞 예시를 이어가겠습니다. 고객들이 음식점을 자주 방문하면 단골이 생기게 됩니다. 그러다보면 아래처럼 크게 두 가지 면에서 성과를 낼 수 있습니다.
첫 번째는 가게의 회전율이 올라가면서 결과적으로 매출이 올라갑니다. 성과를 내는 직원에게는 인센티브도 제공도 가능합니다. 이렇게 되면 직원은 고객에게 양질의 서비스를 제공하려고 노력할 것이므로 1차, 2차 고객 모두를 만족시킬 수 있습니다.
두 번째는 비용의 절감입니다. 초창기에 발생하는 고객 획득 비용보다 고객 유지 비용이 압도적으로 낮기 때문에 고객에게 공헌하다 보면 단골고객 즉, 팬이 생겨납니다. 이분들과 관계를 유지하는데 이전보다 적은 비용을 투입하면 됩니다.
공헌과 성과를 낸 경험은 지원자가 ‘좋은 평가’를 받았던 경험입니다. 이 경험이 궁극적으로 지원자의 본인의 강점을 발휘한 경험입니다. 또한 면접관에게 본인의 ‘차별화’을 보일 수 있는 포인트 입니다.
아래의 질문을 읽고, 다시 한번 생각해보세요.
첫째, 나는 고객에게 공헌하는 사람인가?
둘째, 공헌을 통해 숫자로 증명 가능한 역량을 가지고 있는 사람인가?
위대한 성과는 소소한 일들이 모여 점차 이루어진 것이다.
-빈센트 고흐-
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