단기 목표와 질적 목표
비전 달성을 위한 목표설정 framework
단기 지표와 숫자로만 회사를 운영하면 당연히 어느 수준까지 회사의 역량은 발전한다. 숫자를 관리하기 시작하면 그동안 추상적으로 남아있던 개념들이 사업에 어떻게 작동하는지를 목격하면서 추상적 개념이 명확해지고 이를 기반으로 구성원들이 생각하는 힘이 길러지기 때문이다.
그리고 단기적인 수치를 달성하기 위해서 애쓰는 과정에서 다양한 아이디어가 나오고 결국 이 중에서 성과로 연결되는 실마리들이 탄생한다. comfort zone에서는 전혀 태어날 수 없는 그런 것들... 이런 이유로 초기 기업에서 단기적인 수치와 목표는 중요하다.
BUT
단기적인 목표에서 Why가 지워지고 목표가 숫자로 남게 되면, 회사의 비전에서 맥락이 지워지게 된다. 맥락 없는 수치 목표에서는 회사의 방향성을 확인하기 힘들기 때문이다.
Why가 지워진 단기 목표가 숫자로 머리 위에 떨어지면 팀원들은 이 숫자에 대해서만 이야기하게 되고, 숫자를 달성하는 것이 결국 회사의 궁극적인 결과물로 인식하게 된다.
그 결과 진짜 중요한 Why에서 나오는 고민을 내려놓게 된다. 고객이 제품을 사용하면서 느끼는 경험보다는 숫자에 집중하게 되고, 이로 인해 제품의 퀄리티와 에지는 점점 사라지게 된다. 회사의 비전 대신 숫자를 선택한다면 회사가 가고자 하는 목적지에는 절대 도달할 수 없게 된다.
생존의 기로에 놓은 스타트업에서는 매출과 신규 고객 획득이 중요하기에 세밀하게 관리하고 나름 구조가 짜인 반면 고객 유지와 만족도에 대해서는 그렇지 못하다. 삼분의일 처럼 구매주기가 긴 제품을 파는 경우 이 간극이 더 심할 수도 있다. (삼분의일이 그렇단 이야긴 아님)
SO
회사가 원하는 목적지에 도달하기 위해서는 수치화된 단기 목표와 이를 보완할 수 있는 질적 목표를 설정하고 함께 관리해야 한다. 숫자에 집중하면 당장의 실적을 얻을 수 있지만 필연적으로 회사 미래의 어떤 부분은 손상시킬 수밖에 없기 때문이다. 그렇다면 삼분의일에서 회사 미래를 위해서 관리하면 좋은 질적 목표에는 무엇이 있을까?
- 고객이 느끼는 제품, 세일즈, 서비스 만족도는 계속 올라가고 있는가?
- 우리 스스로 우리의 제품, 세일즈, 서비스에 대한 자부심을 가지고 있는가?
- 시장에서 우리보다 경쟁우위에 있는 제품, 브랜드들은 점점 늘어나는가? 점점 줄어드는가?
- 우리와 한번 연을 맺은 고객이 다음번에도 우리와 함께하고 싶어 할까?
- 우리와 한번 연을 맺은 고객이 만나는 모든 사람에게 우리를 알리고 싶어 할까?
다음 분기에는 질적목표도 정해서 꾸준히 트래킹해보도록 해야겠다.
by 삼분의일
전주훈
