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브런치북 질문이 기회를 만든다 10화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 길윤웅 Jul 27. 2023

"좋은 질문과 나쁜 질문은 어떻게 다른가"

질문을 할 때 필요한 몇 가지 규칙

처음 만난 사람과 제일 어색한 게 무엇을 물어야 할지 모를 때이다. 네트워킹 파티가 종종 열린다. 같은 일을 하는 사람들이 사교를 목적으로 만난다. 인맥 확장을 위해 그런 모임의 필요성을 느끼면서도 정작 자리에 나서는 게 힘들 때가 있다. 억지로 말을 붙이기도 하고 나의 의지와 상관없이 누군가 대화를 걸어올 때와 같은 경우다. 그런 걸 알면 가지 말아야지, 왜 가서 그러냐고 할 수도 있겠다. 그러지 않으려고 노력하는 중에 그런 일이 발생한다.

그런 자리가 어색하다면 다른 일을 하는 게 좋겠다 싶기도 하다. 회사창립 행사 파티 같은 자리도 그렇다. 한 테이블에 낯선 사람들과 앉아서 식사를 할 때 나누는 이야기는 어떤가. 이야기를 즐겁게 이끄는 사람이라도 있으면 덜 불편하지만, 모두 누가 말을 걸까, 하는 눈치로 있다면 그 자리가 어렵다. 음식이 나와서 무엇을 달라거나 건배를 할 때 몇 마디를 한다.

다른 이와 허물없이 이야기를 나눌 수 있는 성격을 갖고 있다면 어떤 걱정이 있겠는가. 후천적인 노력을 통해서 그런 대화의 기술을 얻은 사람도 있을 것이다. 그렇지 않다면 몇 가지 방법을 터득한다면 어색한 자리에서 벗어날 수 있을 것으로 본다. 후임의 업무보고를 받고 지시를 해야 하는 팀장은 후임에게 어떻게 질문을 해야 할까.

질문하는 이유는 답을 찾아내는 것도 있지만 문제의 본질이 잘 드러나도록 하는 데 있다. 상대는 문제를 밖으로 내놓으려고 하지 않는다. 보이지 않게 커버하려고 한다. 수사관처럼 질문하라는 것도 아니다. 외주관리를 위해 현장에 간 실무자는 업무 파트너와 어떤 질문을 주고받아야 할까.

기술이전이나 아웃소싱을 위해 현장에 나온 외부개발자가 있다면 내부에 있는 실무자는 현장이 문제없이 돌아가도록 외주업체 개발자와 소통해야 한다. 알려주는 대로만 들을 게 아니라, 더 들여다봐야 한다. 그래야 다른 말이 더 나오지 않는다. 한 번 해놓은 일을 잘못하면 반복해야 할 상황을 마주할 수도 있다.

현재 SAP에서 일하고 있으며, <프로덕트 매니지먼트>를 쓴 김영욱 작가는 고객에게 질문을 할 때 몇 가지 규칙이 있다고 말한다. 해야 할 일이 앞으로 더 나아가지 않는다면 질문을 어떻게 하고 있는지 먼저 살펴볼 일이다.

1. 첫 번째 규칙은 항상 개방형 질문을 하라는 것이다.

예, 또는 아니오 또는 특정 정보로 대답할 수 없는 질문을 한다.

2. 바이너리 질문을 하지 않는 것이다.

예, 또는 아니오로만 대답할 수 있는 질문을 하지 않는 게 좋다는 것이다.

3. 가상의 질문을 하지 않는 것이다

질문에 포함된 모든 조건을 충족하는 환경은 실제 환경이 아니다. 가상의 환경을 상상하고 대답하는 것은 비 논리적인 경우도 있다.

4. 유도질문을 하지 않는 것이다.

대답해야 하는 고객에게 편견을 심어주거나 영향을 미치는 질문이다.

5. 다섯 번째 규칙은 고객이 거짓말할 수 있는 가능성이 있는 질문은 하지 않는 것이다.

이런 종류의 질문은 고객을 매우 당황스럽게 만들어 특정한 대답을 하도록 과도한 영향을 미칠 수 있기에 쉽게 거짓말할 수 있다.

128~130쪽, <프로덕트 매니지먼트> 중에서