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by 아르센 Jan 19. 2021

직원 경험이 중요해지는 이유

개인적으로 작년 HR 분야에서 주요 이슈는 코로나로 인한 환경 변화에 대응하는 것과 직원 경험이라고 생각한다. 그중 직원 경험에 대한 생각을 정리해본다.


직원 경험이란 직원이 채용광고를 보는 순간부터 입사하여 회사를 떠나는 순간까지, 보고, 배우고, 느끼는 모든 것을 직원 경험이라 정의한다.


직원 경험의 중요성

직원 경험은 한 조직의 문화를 그대로 드러내고, 직원의 성과와 직결되어 조직 전체의 성과에 영향을 제공하기에 이를 관리하는 것이 중요하다. 특히 MZ세대들이 노동시장에 중심 인력으로 등장하고 있는데, 이들은 가치와 경험을 중요시 여긴다. 이제 이들에게 조직의 비전, 문화, 성장 기회 등은 기업을 선택하는데 중요한 요인으로 자리매김했다. 따라서 직원 경험은 앞으로 우수한 인재를 확보하기 위한 중요 전략이 될 것이다. 뿐만 아니라 직원 경험이 업무 몰입과 성과에 영향을 끼친다는 연구결과 등도 직원 경험을 관리의 중요성을 일깨워준다.


하지만 개인적으로 직원 경험이 중요해진 이유로, 과거와 달리 직원 경험이 외부로 공유되고 있다는 점 때문이라고 생각한다. 과거에는 단순히 다른 기업의 직원 경험은 어디까지나 지인을 통해 건너 건너, 알음알음 이야기로 전달되었다. 같은 산업/직무의 종사자들만 아는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재는 블라인드, 잡플래닛 등 기업 리뷰 평가 서비스 등을 통해 직원 경험이 외부로 공유되고 있으며 이를 내부적으로 통제하는 데 어려워졌다. (사실 통제하려면 할 수 있는데 통제할 경우 리뷰 조작을 의심을 받고 기업 이미지에 부정적 영향을 준다.


이미 많은 구직자들은 지원서 작성에 앞서 지원할 기업의 리뷰를 참고한다. 많은 기업들이 브랜드 이미지 향상을 위해 채용 브랜딩 등의 활동에 노력을 기울이더라도, 실제로 직원들이 경험한 후기가 부정적이라면 기업에 대한 신뢰도는 낮아질 것이다. 이러한 이유로 직원 경험은 중요하다고 생각하며, 우수한 인재를 채용하고 조직으로서 성과를 이끌어내기 위해서는 반드시 직원 경험의 중요성을 인식하고 이를 관리해야 한다고 믿는다.


직원 경험 개선을 위한 노력

그렇다면 어떻게 조직 구성원들에게 긍정적인 직원 경험을 제공할 수 있을까? 사실 직원 경험은 분명 우리 곁에 존재하지만 눈에 보이지 않는 추상적 개념이다. 조직문화처럼 장기적인 관점에서 이 문제를 바라보고 개선을 위한 노력을 실천해야 한다고 생각한다. 직원 경험 관련 기사를 찾아보면 직원 경험 개선을 위한 다양한 방법이 존재한다. 하지만 어차피 단 하나의 정답만이 있는 것도 아니고 조직이 가진 고유의 환경과 특성이 각기 다르기 떄문에 각 조직이 스스로 파악하고 고민할 문제이다. 이러한 이유로 직원 경험을 개선하기 위해서는 우선 조직의 현 상태를 진단하는 것이 중요하다고 생각한다.


이를 위해 체계적인 퇴직자 Survey 및 Interview를 도입하는 것을 생각해보았다. 퇴사자는 우리 조직을 가장 잘 알고 있으면서 3자의 관점에서 객관적으로 바라볼 수 있는 사람이다.(물론 더 부정적으로 바라볼 가능성도 높지만...) 직원 경험과 조직문화를 진단할 수 있는 도구로써 활용하는 퇴사 프로세스를 구축한다면 직원 경험 개선에 많은 도움이 될 것으로 기대한다.


기존의 퇴사 프로세스는 면담 과정에서 퇴직 사유를 질문하는 등의 노력은 하지만 비교적 짧은 시간 동안 이뤄지는 면담에서 진솔한 답변을 듣지 못하는 경우가 많다. 뿐만 아니라 면담 내용을 체계적으로 수치화, 데이터화하여 활용하는데 어려움이 존재한다. 그렇기에 퇴사 면담에 앞서 Survey 과정을 도입하여 설문 결과를 데이터화하고, 설문 결과 바탕으로 좀 더 심층적인 면담을 진행될 수 있도록 돕는 것을 생각해보았다. 이러한 퇴사 프로세스를 통해 궁극적으로는 직원 경험을 점검하고 개선방향을 찾는 데 중요한 Insight를 얻을 수 있을 것이다.



직원 경험 개선에 있어 가장 중요한 것은 큰 변화가 아니라 사소하더라도 우리 회사가 개선되고 있고, 직원들과 함께 성장하는 조직이라는 것을 느끼게 해주어야 한다고 생각한다. 인사 담당자가 된다면 이 부분을 고민하는데 꽤 많은 시간과 노력 기울이고 싶다. (사소한 것이라 한다면 예를 들어 회의시간을 효율적으로 사용하는 프로세스와 캠페인, 하다못해 직원들이 선호하는 간식거리를 제공하는 것, 진심으로 입사자를 환영해주는 온보딩 프로그램 등...?)


사실 방법론적인 부분은 아직 잘 모르겠다. 하지만 직원들에게 최소한 인사팀이 현업의 목소리를 듣고 문제를 개선하기 위해 고민하고 노력하고 있다는 점을 직원들이 실제로 느낄  있게 하는 인사담당자가 되고 싶다.

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