3천만 국민쇼핑앱, 지그재그 zigzag
지그재그 소개, AARRR 퍼널분석, 성공전략, 마케팅전략, 리텐션
1) 분석방향성(성공전략, 성공요인)
지그재그는 어떻게 3천만 국민앱이 될 수 있었나? (AARRR 퍼널에 입각하여)
지그재그
지그재그는 운영사 크로키닷컴이 2016년 6월 론칭한 B2C 여성 패션 마켓플레이스이다. 네이버와 카카오로 양분화된 시장 구조에서 살아가는 우리는 검색하여 받는 정보나 제공받는 정보량에 한계가 있다. 이는 패션 온라인 커머스 시장도 크게 다를 바 없다. 이 때문에 커머스 온라인 플랫폼의 존재는 사용자로 하여금 한 공간에서 모든 정보를 보고, 비교할 수 있고 사용자 맞춤형 정보를 제공하기에 크게 사랑받고 있다. 예를 들면, 지그재그, 에이블리, 무신사 등이 있다.
- 어떻게 시작했는가?
크롤링 기술 - 여러 홈쇼핑을 앱에 담았다
처음 판매자를 앱에 모으기 위해 크롤링 기술을 이용했다. 네이버 등 포탈에 광고하는 상위 300여개의 여성 쇼핑몰의 데이터를 크롤링하여 자사몰과 연결하는 링크를 제공하였다. 쇼핑몰 개별 상품들의 정보를 앱 안으로 가져오면 유저들이 앱 내에서 하는 행위를 모두 추적이 가능해진다. 왜냐하면 개별 유저들이 로그인하여 앱에 유입되면 개별 행위들이 기록에 남기 때문인다. 예를 들어 맘에 드는 상품을 골라 클릭하거나 장바구니에 넣거나 결제하는 등 말이다. 지그재그 앱 내 상품을 클릭하고 해당 쇼핑몰 사이트로 넘어가는 듯 보이지만, 기술적으로 유저는 인앱 브라우저(In-app browser) 상태이다. 이를 통해 엄청나게 많은 유저들의 데이터 수집이 가능하다.
* 크롤링(crawling) ; 자동화된 검색 알고리즘에 의해서 수많은 사이트에서 정보를 가져오는 방식으로, 구글에 검색하면 보여지는 사이트 정보들
- 고객 획득 방법 (Acqusition) ; 마케팅 전략
1) 철저한 퍼포먼스 마케팅과 바이럴 마케팅 효과
네이버/다음 등 포털의 배너 광고는 가격 대비 효율 측정이 어렵다. 페북/인스타 광고는 개인별 타겟 설정과 짧고 빠르게 결과 측정이 가능하다.
20대 후반과 30대는 TV 광고에 나오는 브랜드 위주로 소비하며 생각도 쉽게 바뀌지 않는다. 이에 반해, 10대부터 20대 중반은 호기심과 남는 시간도 많고, 또래 집단과 보내는 시간이 많아 유행에 많이 따른다. 때문에 바이럴 마케팅이 효과적일 수 밖에 없었다.
2) '연합 앱' 형태의 페북 광고 효과
연합 앱이란 공동으로 하는 광고 형식으로, 예를 들어 '성수 맛집' 안에 여러 식당들을 넣거나, '요즘 20대가 많이 쓰는 앱 5가지'와 같은 제목으로 그 안에 앱을 소개하는 방식이다. 광고라기보다 실생활에 유용한 꿀팁이라는 방식으로 접근하기에 거부감이 덜하게 된다. 첫 주에 5만 다운로드를 기록하고 1년 후에는 400만 다운로드를 달성한 후에야 트위터, 구글 등 광고채널들도 다양하게 사용하기 시작했다.
3) 최근 '윤여정'배우를 통한 지그재그 브랜드 캠페인
20대 여성 중심 쇼핑몰과 윤여정이라는 배우는 언뜻보면 어울리지 않는 조합처럼 보인다. 그러나 윤여정의 삶처럼, 패션이든 인생이든 자신에게 무엇이 어울리는지 다양한 시도하면 자신만의 개성을 찾아가는 지그재그 브랜드 가치관과 윤여정은 닮아 있다. 최근 윤여정의 미국 아카데미(오스카) 여우조연상 수상으로 4월 일간 사용자 수(DAU) 및 일 거래액 역시 역대 최고치를 기록하였다.
- 앱내 고객 활성화 방법 (Activation)
지그재그는 앱 내 다양한 장치로 하여금 신규 유입된 유저에게 긴 탐색 시간을 제공한다. 널리 알려진 전략은 방대한 상품을 입점시켜 고객 체류시간을 늘린 것이다. 이외에 앱화면 곳곳에 고객 행동을 트리거하는 장치는 곳곳에 깔려있다(CTA).
이를 테면 앱 첫 화면에 '~90%'까지 세일한다는 워딩으로 클릭을 유도한다. 또한 매일 다른 상품에 대한 타임특가로 시, 분, 초를 보여주고 촉박함, 구매해야한다는 재촉을 한다. 특가상품에 관심이 없더라도, 다른 쇼핑몰의 관심 상품에 대해 즐겨찾기를 하면 후에 북마크를 파일로 제공한다. 즉, 소비자가 즐겨찾기만 클릭한 상품과 쇼핑몰을 따로 보여주어 비슷한 컨셉의 상품을 잇달아 보여주는 것이다(클러스터링) 또한 설정에 '실험실'이라는 버튼에는 유저가 보기 쉬운 사진 비율, 화면 크기 등을 조절하게 선택권을 제공해줌으로써 편리한 앱 사용을 활성화해주고 있다.
- 고객 리텐션 전략 (Retention)
개인화 기술 - 개인맞춤 상품 추천하여
지그재그는 사용자들에게 수많은 쇼핑몰의 상품을 어떻게 보여줄지에 대해서도 고민하였다. 일반적으로 사용자는 다음카카오, 네이버로 양분화된 검색 사이트에서 사용자는 해당 사이트에서 검색어를 통해 보여지는 것만 클릭하게 된다. 이러한 전통적 방식에서는 사용자가 원하는 것이 아닌 검색 광고를 더 많이 한 광고주 상품이 우선적으로 상위에 보여진다.
이러한 불편함을 해소하고자 개인맞춤화 검색 알고리즘을 만들었다. 예를 들어, 지그재그 앱 설치 후 최초가입자에게 성별, 나잇대, 원하는 옷 취향 등을 선택하게 한다. 클러스터링 기법을 이용해, 패션 나이대, 스타일, 선호하는 옷 모델 스타일 등을 수집하여 해당 상품을 우선적으로 보여주고 있다. 그 결과 같은 검색 키워드라고 하여도 사람마다 다른 상품이 보여지게 되는 것이다. 해당 유저가 앱상에서 어떤 행동을 했느냐에 따라 취향, 요일, 스타일, 등이 새로 업데이트되어 검색 알고리즘의 가중치도 달라질 수 있다.
이러한 맞춤 서비스로 매일 들어올 수 밖에 없는 어플로 만들었다. 그 중 한가지 예시는 사용자가 즐겨찾기 한 쇼핑몰들의 신상을 한데 모아 보여주는 기능이다. 대부분의 쇼핑몰은 새 제품을 출시하고 있기에 쇼핑을 좋아하는 유저는 매일 확인할 수 밖에 없게 되는 구조가 되는 것이다.
- 수익구조/수익모델 (Revenue)
입점 수수료는 없고 대신 Z결제 매출 수수료와 개인화 추천 모델이 있다.
1) 개인 맞춤 광고
2017년 유료 광고상품 -> '상품 검색'페이지 검색창 아래 광고상품들 배열
- 광고비는 고정이다. 돈을 더 낸다고 상단에 올려주지 않는다
- 광고가 노출되는 순서는 사용자마다 개인화되고 랜덤 요소가 적용된다.
- 광고를 내지 않는 쇼핑몰도 광고 이외의 영역에서는 차별하지 않는다.
비딩(입찰)방식이 아니라, 개인 맞춤 광고로 수익구조를 만들었다. 같은 광고만 보여지는 인터넷 광고에 비해 사용자 성향과 맞는 상품만을 보여주는 광고페이지는 사용자와 광고주 모두의 만족도가 높았다. 또한, 광고주에게 관리자 페이지를 주어 광고비에 따른 성과를 알 수 있다.
지그재그 앱에 노출되는 상품이 모두 광고다!2) Z결제
고객들은 지그재그라는 하나의 플랫폼에서 각각의 쇼핑몰에 맞는 각기 다른 결제툴로 여러번 결제를 해야했다. 이에 2019년 10월에 통합 장바구니 서비스인 Z결제를 론칭하였다. Z결제란, 지그재그 내 장바구니에 여러 쇼핑몰의 상품을 넣고 통합 결제를 할 수 있는 시스템이다. 판매자들은 해당 쇼핑몰을 Z결제 '입점'신청을 해야하고 지그재그는 쇼핑몰들에게 Z결제 입점 수수료를 판매건당 5.5%의 비용을 요청하고 있다.
통합 결제 시스템을 소비자는 편하게 많은 상품을 구매할 수 있고 지그재그는 Z결제 입점 쇼핑몰들에게 기획전과 쿠폰 지급하는 등의 마케팅을 지원하고 있다.
출처 ; 지그재그 - Z결제 소개 PPT2) 지표설정
- MAU 증분, 누적 Install 증분이 어떻게 됐는지?
지그재그는 온라인 쇼핑몰 4000여곳 등을 한번에 모아서 보여주는 모바일 패션 어플이다. 지그재그는 2019년 기준 월이용자수(MAU) 300만명을 기록하고 누적 다운로드(Install)는 2000만건으로 집계되었다. 작년(2020년) 매출은 400억원, 거래액은 7500억원을 기록했다. 올해(2021년)는 연거래액 1조원대를 바라보고 있다.
- 카카오의 인수 결정
지그재그, Z결제 + Z온리로 결제/물류 문제 해결
카카오는 지그재그 운영사인 크로키닷컴 인수를 결정하였다. 기존에 지그재그가 갖고 있는 문제는 결제와 물류에서 두드러졌다. 앞서 말한 결제 문제는 'Z결제'를 도입하여 지그재그 플랫폼 안에서 서로 다른 여러 쇼핑몰의 상품을 장바구니 안에 넣고 통합 결제를 함으로써 해결하며 점점 결제 쇼핑몰을 확대하고 있다.
Z온리
한편, 물류는 여러 입점 쇼핑몰이 알아서 각자 처리하기 때문에 소비자들은 지그재그에서 구매하더라도 여러 상품을 서로 다른 배송일에 받는 불편함이 있다. 기본적으로 고객 주문을 받은 후에야, 동대문에서 사입하여 배송하는 구조이기에 고객까지 배송시간이 느린 것도 문제였다.
지그재그는 해당 문제에 대해 ‘Z온리’ 서비스를 론칭하였다. Z온리 상품을 CJ대한통운 곤지암 풀필먼트센터에 입고하면 이후 CJ대한통운이 주문 처리, 포장, 배송, 반품, 교환 등의 물류 서비스를 제공하는 서비스이다. 지그재그 입장에서는 직매입을 하지 않기 때문에 ‘재고 부담’을 지지 않고, 직접 물류운영을 하지 않기 때문에 운영비 부담을 회피할 수 있게 된다.
입점 쇼핑몰이 ‘재고 부담’을 지는 구조로 인해, 쇼핑몰들은 확실한 판매가 보장되는 아이템이나, 재고 처리가 비교적 용이한 기본 아이템을 중심으로 지그재그 Z온리에 입점시킬 가능성이 있다.
커머스 분야에서 패션의 영향력이 커지고 있고, 기존의 카카오 커머스가 가지고 있는 단점들을 지그재그 인수를 통해 더 강화할 수 있는 기술과 운영 역량을 확보할 수 있게 되는 것이다. 카카오는 지그재그가 보유하고 있는 판매 데이터도 자연스럽게 확보하면서 카카오커머스가 진출하고자 하는 명품 브랜드까지 확장하여 폭넓은 진출이 가능해진다. 뿐만 아니라, 지그재그의 해외진출 방향성과 함께 카카오 엔터의 K-패션, 문화 등의 진출도 같이 겸비할 수 있게 된다.
참고자료
https://dbr.donga.com/article/view/1203/article_no/8645
https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=31432823&memberNo=2886464&vType=VERTICAL
내의견 ; 일전 회사는 위치기반 학원 O2O 앱 서비스였다. 당시 경기지역(수원, 안양, 부천 등)과 서울 학원가 등을 직접 돌아다니거나 아웃바운드 TM을 통해서 신규입점을 추진하였다. 사실 학원들은 교습소, 과외, 중대형 학원, 프랜차이즈 학원 등 종류도 규모도 다양했고 교육청 DB도 공개적으로 제공하고 있기에 오히려 앱에 쉽게 입점시킬 수 있었지 않나 싶었다. 즉, 지그재그가 온라인 상에 상위 300여개 정도의 쇼핑몰을 우선 크롤링하여 어플에 (허락없이) 입점시킨 그런 기세처럼 말이다. 그러나 학원 하나하나의 원장들의 불만을 잘 이기지 못한 맷집도 그렇고 유명한 대형학원부터 공략하지 못한 전략도 부족했던 거 같다.
지그재그가 유명 쇼핑몰들을 앱에 크롤링 한 이후, 온라인 광고대행사쪽에서 연락와서 지그재그가 쇼핑몰들의 광고 매개체가 되었다. 후에는 수익모델로 입점 쇼핑몰에 대한 수수료 정책을 내놓았다. 그러나 절반 정도의 쇼핑몰이 일탈을 하여 새로운 광고모델을 도입하여 수익모델을 구축하였다. 이전 회사도 처음에 무료 입점을 추진하면서 학원 원장들에게 다가갔다가 이후 투자 유치로 입점 수수료에 대한 정책으로 변경했다. 당시 기존 학원장들의 반발은 거셌지만, 일부는 신규 원생만 보내준다면 괜찮다는 반응으로 양분화되었다. 지그재그가 당시 논란에 대해 롤백하여 새로운 수익모델을 구축하는 추진력처럼 이전 회사도 시장 반응들을 보고 투자유치에만 급급해 하지 않고 한번쯤은 새 수익모델을 생각해 보면 어땠을까라는 아쉬움도 있었다.
#지그재그 #지그재그성공요인 #지그재그aarrr #aarrr퍼널 #지그재그성장
