No.1 프리랜서 마켓, 크몽(kmong)
휴머 클라우드 서비스를 지향하는 크몽의 캠페인, 고객 리텐션 전략
크몽
크몽은 여러 전문 분야의 전문가들이 노동을 거래하는 국내 최대 프리랜서 마켓 플랫폼이다. 프리랜서들은 마케팅, 디자인, 개발, 번역･통역, 문서･글쓰기, 비즈니스컨설팅 등 약 25만건 정도의 다양한 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 크몽은 ‘긱 이코노미’ 시대를 맞이하며 급성장하였는데, 특히 코로나19로 고용 불안정이 강화되면서 근무형태가 유연한 프리랜서가 주목받고 있다.
* 긱 이코노미(gig economy·임시직 경제)? 기업이 정규직보다 필요에 따라 계약직 혹은 임시직으로 사람을 고용하는 흐름을 말한다.
★ 분석방향성
크몽이 주도하고 있는 캠페인, 사업확장의 목적, 의도는 무엇인지, 고객 리텐션을 위한 서비스는 어떻게 제공하고 있는지를 분석하고자 한다.
★ 지표
충성 고객의 리텐션 측정 척도로서, 크몽 프리랜서들의 재방문/재사용 여부와 '총 작업수'를 통해 추측해보고자 한다.
1) 분석방향성
✔ 크몽 IT 창업 챌린지
크몽 IT 창업 챌린지의 의도/목적 도표1️⃣ 소개?
크몽이 IT서비스에 구체적인 아이디어와 사업계획 중에 있는 예비-초기 창업자 대상으로 하는 경진 대회
2️⃣ 챌린지 의도/목적?
코로나가 장기화되면서 N잡러(여러 직업을 갖는 사람들)나 프리랜서 등이 많아졌다. 또한, 정부가 청년 창업을 지원해주는 정책을 펴면서, 창업하는 사람도 많아졌다. 이에 크몽은 창업시장의 규모가 커져감을 파악했고 최근 이용 고객에 기업이 많다는 것을 파악하여, 두 고객을 잡고자 크몽 IT 창업 캘린지를 주최하였다.
우선, 창업하고자 하는 사람들에게 챌린지를 주최함으로써 신규고객을 확보할 수 있다. 이렇게 들어온 신규 고객은 이후 창업을 하게 되었을 때 크몽의 엔터프라이즈(기업이용) 서비스를 이용할 잠재고객이 될 가능성이 높다. 한편, 기존에 크몽 서비스를 이용하고 있는 고객들에겐, 챌린지를 통해 크몽이 제공하는 상위 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 고객 객단가가 높아지고 이것은 크몽 서비스를 이용하는 고객 리텐션이 높아지는 방법이 될 것이다.
3️⃣ 크몽 엔터프라이즈
① 소개 ; 2019년에 크몽이 출시한 것으로, 크몽이 기업 의뢰인에게 프리랜서를 추천하고 채용까지 돕는 서비스이다. 즉, 크몽이 기업에게 제공하는 맞춤외주 및 아웃소싱 서비스인 셈이다. 크몽 전담 매니저를 통해 서비스, 거래조건, 결제/비용 처리 등 거래과정을 한번에 지원받을 수 있는 서비스이다.
② 대표적인 장점 ; 에스크로 결제(안전결제)방식
크몽은 '크몽안전결제'라고 에스크로 결제방식을 이용하여 서비스를 지원하고 있다. 전문가-의뢰인 간의 거래 사이에서 크몽이 중개 서비스 제공자로서 끼여 결제대금을 전달해주는 방식이다. 이처럼 크몽을 통한 거래는 서비스 제공이 완료된 이후 결제 대금을 전달하기에 안전하게 거래가 가능하며, 문제발생시에도 크몽이 대신하여 처리하게 된다.
✔ 크몽의 사업 확대
- 크몽 머니플러스 (전자책)
크몽 머니+① 소개 ; 크몽이 제공하는 전자책 서비스이다. 주식, 부동산 등 투자 관련 콘텐츠나 블로그 수익화, 커머스 제휴 마케팅 등 부업 노하우를 담은 전문 서적 플랫폼이다.
② 전자책 사업 의도/목적
전자책 시장에서 특정 책만을 목적으로 한 플랫폼은 드물다. 특히, 주식, 투자, 커머스와 같은 전문 서적은 해당 분야에 관심있거나 종사하는 소비자 외에 타겟을 넓히기도 힘들 수 있다. 그러나 크몽은 기존 고객이나 잠재 고객을 대상으로 전자책 사업으로 확장했다고 볼 수 있다.
전문 서적 주요 고객층이 좁은 만큼, 다른 서비스를 이용하는 고객을 빼앗오는 것이 아닌, 이용 고객 역시 크몽 서비스를 사용하고 있는 고객으로 볼 수 있다. 전문 분야의 프리랜서로서, 더 깊이 공부하고자 하거나 기업 이용자들이 집중해서 알고자 하는 니즈를 전자책으로 제공하여 기존고객을 묶어두려는 전략인 셈이다. 기존 유저들에게 더 상위 서비스를 제공함으로써 크몽 머니플러스에 충성도가 높아질 것이고, 기존 금액보다 더 많은 비용을 지불하게 하여 LTV를 높이는 사업 목적이 있다.
✔ 충성고객 만드는 방법
1️⃣ 크몽어워즈
① 소개 ; 한 해 동안 크몽에서 활발하게 활동한 전문가(프리랜서)에 대한 시상하는 행사이다.
② 내용
크몽어워즈는 크게 네가지 부분에서 시상을 한다. VALUE(종합우수상), SUPER ROOKIE(신규전문가상), TRUST(공로상), FREEDOM(프리랜서상) 바로 그것이다. 크몽은 각각의 프리랜서가 제시한 상품의 누적 판매 건수/금액, 만족도, 메시지 응답률, 주문성공률, 작업일 준수율, 페널티 여부 등을 바탕으로 수상자를 선정했다. 한편, 참석한 많은 크몽의 프리랜서들은 크몽 공식 굿즈 제공, 같은 분야의 또다른 전문가과의 만남 등을 통해 크몽어워즈 내에서 소속감과 공동체의식을 다지게 된다.
2️⃣ 프리랜서 소셜 샬롱(FSS)
① 소개
프리랜서소셜 샬롱은 크몽 내 프리랜서들이 한 자리에 모여 교류하는 네트워킹 행사로, 매달 마지막 주 목요일에 주최된다.
② 내용
전문가 프리랜서는 직업상, 혼자 일하기에 외로움이 있고 집단적 교류를 할 기회가 적다. 이에 따라 크몽은 프리랜서들이 서로 교류할 수 있는 자리를 제공해주고 동시에 강연, 공유오피스, 모임 등을 추진하여주고 프리랜서들은 소통할 장을 얻게 되는 것이다.
3️⃣ 두 사례를 통한 결론
두 사례는 크몽이 충성고객을 얻는 방법으로 생각해볼 수 있다. 크몽의 비전은 ‘휴먼 클라우드’ 플랫폼으로 우뚝서는 것이다. 크몽은 비즈니스 플랫폼으로서 개개인이 갖는 전문성을 클라우드 내에서 자유롭게 거래할 수 있는 환경을 구축하고자 한다. 빈틈 없는 환경 속에서 사용자는 나갈 이유가 없어지기에 지속적으로 사용하고 새 콘텐츠를 생산하게 될 것이다.
이런한 목표를 위해 크몽은 클라우드를 구축하였고 자유롭게 거래하기 위해 중개 플랫폼으로서의 역할을 하고자한다. 우선, 크몽은 '마켓'에서는 개개인 간 여러 전문분야의 거래를, '크몽 엔터프라이즈'에서는 기업과의 외주 및 아웃소싱 추천을 진행하고 있다. 개인과 기업을 크몽이 구축한 클라우드 속에 두면서 이탈자를 줄이기 위한 다양한 장치를 두게 된다. 그것이 바로 '충성 고객'인 것이다. 개인들 간에 서로 교류를 하여 친밀도를 만들고 기업과의 거래에서는 에스크로(안전거래) 방식을 통해 신뢰도를 줌으로써, 고객들이 크몽만을 이용하게 되는 것이다.
2) 지표
- 크몽 프리랜서들의 재방문/재사용
- 크몽 프리랜서의 총 작업수
앞서 분석방향성에서 주되게 말했던 것이 크몽이 충성 고객을 만들려는 캠페인과 고객 리텐션을 높이려는 전략이었다. 크몽IT창업챌린지, 크몽머니플러스 그리고 크몽어워즈와 FSS의 공통된 흐름은 크몽 프리랜서(판매자)의 지속적인 이용이다. 이러한 분석방향성을 토대로 구체적인 측정 척도로 잡은 것이 '프리랜서들의 총 작업수'이다.
위 그래프는 왼쪽은 2021년 중소벤처기업부가 공개한 창업지원현황으로, 창업지원 예산과 기관 현황을 보여주고 오른쪽은 크몽이 공개한 2019-2020년의 프리랜서의 서비스 등록수 및 성장률이다. 왼쪽 그래프는 정부나 자치기관에서 창업자에 대한 지원이 많아지고 있음을 알 수 있는데, 즉 프리랜서나 창업자들이 본인들의 업무를 할 수 있는 환경이 구축됨을 짐작할 수 있다. 프리랜서 마켓 플랫폼인 크몽이 크몽IT창업챌린지를 하는 배경에도 신규 프리랜서 고객들을 발굴하고 크몽으로 유입하려는 의도가 보인다. 오른쪽 그래프를 보면, 크몽 역시 2019-2020년 크몽 프리랜서(판매자)들의 서비스 등록 건수가 점점 증가하고 있음을 밝힘으로써 중소벤처기업부가 밝힌 자료를 뒷받침해주고 있다.
두 그래프를 통해 프리랜서가 점점 많아지는 추세이며, 코로나19로 인해 점점 그 수가 많아지고 있음을 알 수 있고, 크몽 서비스 이용자들이 많아지는 것이 이에 대한 방증이다. 이를 토대로 그 많은 프리랜서들을 크몽이 어떻게 유입하려하고 기존 프리랜서들의 지속적인 이용을 하기 위해 사용한 전략이 수치적으로 어떠한지 말하고자 한다.
① 크몽 기존 고객 리텐션확인-서비스명(크몽어워즈)
크몽 내 여러 분야별 서비스를 보면 '크몽어워즈 수상' 이라는 네이밍(서비스명)을 종종 볼 수 있다. 앞서 말했듯, 크몽이 기존고객 리텐션을 높이는 방법 중 하나가 크몽어워즈이다. 매년 크몽을 잘 사용하는 프리랜서들을 대상으로 하는 행사로, 기존 충성 고객들은 더 활발하게 이용하게 되고 그저 이용만 하던 고객들도 크몽어워즈를 위해 더 많은 활동을 하거나 이탈을 하게 된다. 그러나 코로나19로 고용시장이 경직된 지금, 이탈하기보다 지속적인 이용을 택할 것이다. 결론적으로 크몽어워즈를 수상한 수상자는 꾸준히 어워즈에 참여할 것이고 그러다보면 크몽 서비스를 지속적을 이용할 확률이 높아진다.
② 크몽 프리랜서의 총 작업수
크몽 '마켓' 카테고리에 들어가면 크몽 카테코리 내 TOP 전문가 랭킹
크몽 '마켓' 카테고리에 들어가면 크몽 카테코리 내 TOP 전문가 랭킹을 보여주는데, 많은 카테고리 중 판매금액이 높은 분야만을 보여주고 있다. 각각의 전문가들의 활동정보에서 총 작업수를 보면, 프리랜서(판매자)가 크몽 구매자와 사이의 거래 수치를 보여주고 있다. 위 이미지는 전문 카테고리 중 '블로크, 카페' 분야의 프리랜서들의 활동 정보를 보여주고 있다. 3000여개 정도의 거래를 통해 구매자와 판매자의 거래량을 알 수 있고 그만큼 프리랜서들이 접속하고 활동하고 있음을 짐작할 수 있다.
작업량이 많은 프리랜서들은 좋은 서비스를 기획하기 위해 더 크몽을 이용하거나 크몽 구매자들로부터 피드백을 받을 것이고 크몽은 프리랜서 소셜 샬롱(FSS) 활동을 통해 프리랜서들 간에 교류의 장을 만들어 충성 고객을 만들 것이다. 더나아가 구매자들은 자기와 맞는 프리랜서를 찾아 팬(마니아)이 될 수 있고 단골 이용자가 될 수 있고 구매자 역시 프리랜서의 충성고객이 되어 활동할 수 있다. 이러한 정황 근거를 통해 크몽의 리텐션 전략을 알 수 있다.
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