비슷하게 이벤트해도 결과는 다른 이유

이벤트 진행시 고객경험 설계의 중요성

신한은행에서 GS리테일과 제휴해서 '백만원 챌린지' 라는 이벤트를 하고 있습니다.  

간단히 말해 적금들면 'GS 쿠폰' 을 주는 이벤트 인데요,

카카오뱅크가 진행했던 유사한 이벤트(with 이마트, 마켓컬리)와 비교해봤을 때 아쉬움이 많았습니다.  

어떤 점에서 아쉬움이 있었는지를 살펴보면서,

고객 이탈을 막기위한  '고객경험 설계' 의 중요성을 다시한번 상기해 봅니다.

이벤트 내용

매 5주차 마다 GS25/GS프레시에서 사용가능한 쿠폰 증정 (예: 5주차에 3천원 쿠폰 지급, 10주차 3천원 쿠폰 지급..)

적금 유지시 주차별 쿠폰을 주는 이벤트

어디서 많이 본것 같은데, 카카오뱅크의 '26주 적금 with 이마트' 이벤트와 유사합니다.  대놓고 벤치마킹한(좋게 표현해서.. ) 이벤트인데, 문득 신한은행도 카뱅처럼 잘 할 수 있을까 궁금해 직접 가입해보았습니다.

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가입 과정에서 느낀 3가지 이탈 포인트

이벤트 참여 완료까지 허들이 너무 많았습니다. 저야 테스트를 위해 꾹참고 진행했지만, 애초에 적금 하나 들어야겠다는 강한 니즈가 있는 고객이 아니고서는.. 끝까지 참여하기가 쉽지 않을 것 같습니다.

크게 3가지 어려움이 있었는데, 이를 고객 경험(UX) 설계 측면에서 살펴보려 합니다.

1-1) 우선, '100만원 챌린지' 를 어디서 시작해야 하는지 찾는게 쉽지 않았습니다.

자세히 안보면 찾기 힘들다

상품몰에도 관련 내용이 없고, 앱 내 검색을 해봐도 찾을 수 없었는데, 혹시 하는 마음에 메인화면 하단의 '이벤트' 버튼을 눌러서 발견할 수 있었습니다.

(지금은 앱 접속하면 팝업이 나오긴 하던군요)

1-2) 이벤트 버튼을 통해 확인한 '챌린지 도전하기'에 접속하니 쌩뚱맞게 '작심3일 적금' 이라는 상품페이지에 연결됩니다. 

홍보 기사나, 이벤트 페이지에서 '작심3일 적금' 이라는 건 찾아볼 수 없었는데 말이죠.

갑자기 등장한 '작심3일 적금' 에 당황

이벤트 안내만 보고 들어온 고객은 어리둥절할 상황입니다. '작심 3일 적금' 이라는 상품을 가입해야만 이벤트 참여가 되는 것 같습니다.

일단 '가입하기' 를 눌러보니, 여기서 또 한번 '작심 3일 적금'을 가입할 건지, '백만원 챌린지'를 할건지 선택해야 했습니다.  분명 백만원 챌린지 도전하겠다고 해서 들어왔는데, 왜 또 선택하라는 건지 의아합니다.

2.  이벤트 참여하려면 개인정보 활용 동의는 필수.   

  큰 맘먹고 동의해도, 다시 처음부터 가입 절차를  진행해야하는  불편함   

우여곡절 끝에 드디어, '백만원 챌린지' 페이지에 들어와 가입하려고 하니,  이번에는 '개인정보 활용 동의' 를 하라고 합니다.

안그래도 동의하기 싫은데, 복잡한 동의서까지 보여주어 정말 부담스럽다

이벤트 참여할 때 이렇게 마케팅  동의를 받는건 흔하게 있는일이긴 하지만,  

좀 티안나게 은근슬쩍 (?) 받아도 약간 망설이게 되는 일을..이렇게 동의서까지 보여주면서 진행하니 정말 부담스러웠습니다.

정보활용 동의를 하면, 다시 메인화면으로 나가버린다

게다가 충격적인건, 이렇게 어려움을 뚫고 정보 활용 동의를 하니, 다시 메인화면으로 가버리더군요. 다시 처음부터, 1번의 과정을 거쳐야 합니다.  (여기서 앱을 끄고 싶었습니다)

3. 까다로운 상품 가입 조건     

1,2 번 과정을 뚫고 다시 상품 가입단계로 왔는데,

이 상품은 요일 단위로 자동이체가 되는 상품이라서,  자동이체가 진행될 요일을 선택해야 합니다.

(예: 매주 월요일/수요일에 자동이체 되도록 선택)

요일을 선택하는것도 꽤나 고민되는 과정이였는데, 한개 요일만 선택하면 이벤트 혜택을 받을 수가 없네요. 억지로 2개이상 요일을 골라야 해서 또 고민에 빠지게 됩니다.

저축할 요일을 2개이상 선택해야한다

가입을 다 완료한 이후에 생각해보니, 한 번에 자동이체 되는 금액이 최대 3만원이라, 만기내에 100만원을 모으려면 일주일에 최소 이틀은 저축해야 하기 때문에 이런 조건이 있는것 같습니다.

이벤트 때문에 상품조건을 바꿀수는 없고, 마진 생각하면 100만원 정도는 저축해줘야 하니 어쩔수 없었겠지만 고객입장에서는 이런 사정  알길이 없죠. 그저 참여하기 어려운 이벤트일 뿐입니다.

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이벤트 내용 뿐 아니라, "어떻게 하면 쉽게 참여할 수 있을까" 에 대한 고민 필요 

신한은행은, 카카오뱅크의 이벤트 내용만 유사하게 벤치마킹 할 것이 아니라, 이벤트에 참여하는 '고객 경험의 과정' 을 벤치마킹 해왔어야 한다고 생각합니다.

1) 핵심 정보를 쉽게 인지할수 있는지 (information hierachy)    

2) 이벤트 참여의 처음부터 끝까지, 끊김없이 진행이 되는지 (time to value)  

3) 핵심 가치까지 도달하는데 마찰이 너무 크지는 않은지 (friction vs. value)   

원활한 고객 참여를 이끌 수 있는 위와 같은 요소들은,  

금융상품 가입과 같이 참여하기에 허들이 많은 경우에는 더욱 중요하겠죠.

이런 요소들은 눈에는 잘 보이지않습니다. 하지만 잘 반영되면 왠지 모르게 참여하기 쉽고, 매끄러운 경험을 제공할 수 있죠.

언제 어디서나 쉽게 접근할 수 있지만, 그만큼 쉽게 이탈할 수도 있는 곳이 모바일 채널입니다. 이러한 특성을 이해하고,  고객들이 길을 잃지 않고 잘 참여할 수 있는 과정을 설계하는 일이 매우 중요함을 다시금 느끼게 됩니다.  

표면적인 내용만 비슷하게 따라한다고 해서, 같은 고객경험을 줄 수는 없을 것입니다.