#6. 말하려 하지 말고 질문하라
세일즈 끌림 책략 5
세일즈맨이 가장 주의해야 할 것 중 하나는 말하고 싶은 충동을 억제하는 것이다. 무슨 말이냐고 반문할지 모르지만 그래도 나의 대답은 같다. 말하고 싶은 충동을 억제하라.
물론 상품을 파악하는데 필요한 기본 정보까지 말하지 말라는 뜻은 아니다. 고객이 상품을 파악하는데 참여할 수 있는 기회를 박탈하지 말라는 뜻이다.
보편적으로 다수의 세일즈맨들은 자신이 판매하는 상품에 대해 많이 알고 있기 때문에 고객의 니즈를 파악하기 위한 질문보다는 상품과 관련된 정보를 알리는데 주력하는 경향이 있다.
하지만 프로 세일즈맨들은 다르다.
그들은 고객에게 숨겨져 있는 니즈를 파악하려고 애쓴다. 즉 자신이 직접 말해주고 싶은 정보를 고객이 알고 싶은 충동으로 바꾸는데 탁월한 능력을 발휘한다.
[질문자] 지구에서 가장 높은 산은 뭘까요?
[답변자] 그거야 에베레스트 산이죠 (당연하다는 듯 )
[질문자] 그런가요? (갸우뚱거리는 표정으로)
다시 한번 잘 생각해 보시죠. 에베레스트인가요? 에레베스트인가요?”
[답변자] 음~ 에~베레스트가 맞는데(조금은 자신감이 떨어지게 답한다)
[질문자] (조금 더 진지한 표정으로) 마지막으로 한 번만 더 확인하겠습니다. 잘 생각해 보시죠. 에베레스트인가요? 에레베스트인가요?
[답변자] … 에레베스트인가~? (자신이 알고 있는 답이 흔들린다)
여러분도 알고 있는 것처럼 에베레스트가 맞는 답이다. 하지만 똑같은 질문도 진지하게 되물으면 답변을 해야 하는 입장에서는 마치 자기가 잘 못 알고 있는 것은 아닌지 의심하게 되는 경향이 있다. 자기부정이 일어나는 것이다. 위의 내용을 근거로 상대에게 인지시키는 일반적인 방법을 살펴보자
* 정답일 때
[질문자] 여러분 지구에서 가장 높은 산이 뭐죠?
[대답자] 에베레스트요
[질문자] 정답입니다(결론)
* 오답일 때
[질문자] 여러분 지구에서 가장 높은 산이 뭐죠?
[대답자] 음~ 히말라야 아닌가요?
[질문자] 아닙니다. 그것은 산맥의 이름이고 그 안에 있는 에베레스트입니다(결론)
정답이든 오답이든 질문자가 답이 맞았다고 판정하거나, 오답을 고쳐주고 싶은 마음에 정답을 바로 알려주는 것이 가장 일반적이다
그런데 3번의 동일한 질문을 던지는 방식은 답변자가 알고 있는 답에 대한 자기 확신의 정도를 알아보는데 유용한 방법이라 할 수 있다. 그럼 이와 같은 현상을 기저에 두고 상담에 유용한 질문으로 바꿔 보자(예시문 : 보험상담)
[실손 화법 예시]
[FC] 고객님은 실손 보험을 가입하고 계십니다. 그렇죠?
[고객] 그렇습니다
[FC] 그럼 실손보험을 가입했으니까 의료비에 대한 걱정은 한시름 놓아도 되겠네요?
[고객] 그렇습니다. 그것 때문에 가입했으니까요(자기 확신)
[FC] 그렇군요. 그런데요 고객님의 생각처럼 실손을 가입하고 있으면 정말 의료비에 대한 걱정을 내려놓아도 되나요?
[고객] 왜요, 아닌가요?(의구심 유발)
[FC] 잘 생각해 보시죠. 정말 의료비 걱정 안 해도 될까요?
[고객] 허~참(확신 없는 목소리로) 실손이면 가능하지 않을까요? (자기부정에 빠지기 시작한다)
[FC] 결론부터 말씀드리겠습니다. 가입 중인 실손 보험은 해마다 증가하는 갱신보험료를 보험기간이 끝날 때까지 납입해야 합니다. 고객님도 알고 계신 것처럼 노년기에는 수입이 끊어집니다. 상대적으로 병원신세를 지어야 하는 일은 많아집니다. 병원 치료를 제대로 받으려면 실손을 유지하고 있어야 하는데 소득 없는 노년기에 매년 상승하는 실손 보험료를 납입하는 것이 쉬운 일일까요?
[고객] 음~
[FC] 다시 한번 잘 생각해 보시죠? 실손을 가입하고 있으면 정말 의료비 걱정을 안 해도 될까요?
[고객] 그건 아니겠네요(자기부정)
[FC] 그럼 평생 의료비를 확보하는 차원에서 실손 갱신 보험료에 대한 납입 대책을 갖고 있어야 하지 않을까요
[고객] 그렇습니다.
[FC] 20분의 시간이 더 필요합니다. 가능하신가요?
[고객] 가능합니다.
보험을 가입했다고 해서 문제가 해결되는 것은 아니다. 단순히 상품의 정보를 나열하는 것도 좋은 방식은 아니다.
제안하는 상품을 통해 고객이 얻을 수 있는 효용성을 자극하거나. 선택하지 않았을 때 발생할 수 있는 문제들에 대해 고객 스스로 답을 찾아갈 수 있도록 질문하는 것이 더 효과적인 상담이 된다는 것을 잊지 말기 바란다.
