금융 경험을 완성하는 사람들 -챗봇, 전월세, 업무지원
여의도 오피스 제대로 이해하기
Intro
여의도 오피스에서는 누구를 만날 수 있을까요? 카카오뱅크를 이용하는 모든 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 경험을 만들어가고 있는 곳. 겉으로는 잘 드러나지 않았지만, 언제나 고객의 곁에 있었던 여의도 오피스 구성원의 이야기를 담았습니다.
Interviewee
▪️Kara : 크로스핏을 사랑하는, 크로스핏만큼 챗봇을 사랑하려는 카라입니다.
▪️Grace : 사는 대로 생각하지 않고, 생각하는 대로 살고 싶은 그레이스입니다.
▪️Justin : 가끔은 P로 살아보고 싶은 극단적 J 저스틴입니다.
따뜻한 미소로 반겨준 그레이스, 카라, 저스틴안녕하세요. 인터뷰에 참여해 주셔서 감사합니다.
간단한 자기소개와 함께, 소속 팀에서 어떤 일을 하고 계신지 말씀해주세요.
Kara. 안녕하세요. 저는 CS챗봇기획팀에서 올해 3년째 일하고 있는 카라입니다.
제가 속한 CS챗봇기획팀은 '상담챗봇'으로 고객과 만나고 있는데요, 상담챗봇은 '24시간 365일 잠들지 않는 상담원'이라고 비유할 수 있을 것 같아요. 저희 팀에서는 카카오뱅크 챗봇이 고객의 말을 잘 알아듣고, 올바른 답변을 줄 수 있도록 챗봇을 훈련시키고 챗봇 시나리오를 기획하는 일을 하고 있습니다. 특히 카카오뱅크 상담챗봇은 '요즘 예적금 금리가 얼마인지', '통장 사본은 어디서 떼는지'와 같은 간단한 안내부터, '근저당 없는 아파트인데 주택 담보대출이 가능할까?'와 같은 디테일한 문장도 알아듣고 정확히 답변할 정도로 질문의 의도를 잘 이해하고 올바른 답변을 제공하고 있는데요. 저는 이러한 챗봇을 운영하고 고도화하는 업무를 담당하고 있습니다.
Grace. 안녕하세요. 금융거래 정보제공팀 그레이스라고 합니다. :)
팀 이름에서 예상할 수 있듯이, 카카오뱅크 고객분들의 금융거래 정보를 수사기관, 대외기관에 제공하는 일을 맡고 있어요. 수사기관(검찰청, 경찰청)에서 압수수색영장이 발부될 때나 대외기관(금감원, 금결원, 보건복지부, 병무청 등)에서 다양한 요구서를 요청할 때 이에 대응하여 고객분들의 정보를 꼼꼼히 확인한 후 제공해 드리고 있답니다. 동시에 정보를 제공했다는 사실을 해당 고객분들이 알 수 있도록 고지하는 일도 함께 하고 있어요. 아무래도 고객의 개인 정보를 직접 다룬다는 부분에서 진한 고객 접점을 가지고 있는 것 같아요.
Justin. 전월세 운영팀의 저스틴입니다. 카카오뱅크에서 고객의 필요와 니즈를 가장 빠르게 체감할 수 있는 곳이 바로 이곳 여의도 오피스라고 생각되는데요.
제가 속한 전월세 운영팀은 카카오뱅크의 전월세 대출을 이용하시는 고객분들과 소통하며 상품을 운영하는 업무 전반을 맡고 있습니다. 상품 가입이 이루어지는 접수 단계부터 이후 필요서류 안내 및 검토, 대출의 실행, 연장 혹은 상환에 이르기까지. 고객이 전월세 대출을 접하는 첫 단추부터 마지막 순간까지를 함께하고 있어요.
전월세 대출은 비교적 절차가 복잡하고 까다로운데요. 아무래도 고객과 비대면으로 소통하기 때문에, 팀원들과 앱 시나리오를 바탕으로 의견을 모으는 시간을 자주 가지고 있습니다. 이렇게 개선을 위한 아이디어를 교환함은 물론, 고객에게 생소할 수 있는 금융 용어부터 대출 진행과정, 관련 정부 정책에 대한 안내까지 수시로 이루어질 수 있게 함으로써 타행과의 차별화를 추구하고 있습니다.
이야기를 들으니 여의도 오피스라는 같은 공간 안에서도 다양한 고객 접점이 존재하는 것 같아요. 앞서 말씀해 주신 일들을 위해 목표로 하고 있거나, 특히 신경 쓰고 있는 점이 있다면 무엇인가요?
Kara. 사실 명확한 목표가 하나 있는데요. 유능하고 친절한 진짜 상담원 같은 챗봇을 만드는 거예요. 잠깐 자랑을 하자면 시중 은행 중에서 가장 많은 챗봇 응대 비율을 가지고 있는 곳이 바로 여기 카카오뱅크랍니다! 하지만 아쉽게도 아직까지 사람들은 챗봇 자체에 "챗봇은 좀 딴 소리를 해" 혹은 "챗봇은 융통성이 없어서 답변이 안 정확할 것 같아" 같은 인식을 가지고 있는 것 같아요. (속상) 저희가 목표로 하고 있는 챗봇은 고객의 문의를 정확하게 파악하고 올바른 답변을 제공하는 것에서 끝이 아닙니다. 궁극적으로는 고객이 처한 불편이나 어려움을 챗봇 내에서 직접 해결하고 처리해 줄 수 있는 사람 같은 챗봇을 개발하는 것이 목표예요. 오로지 챗봇 하나로 모든 문제를 해결하고, 나아가 카뱅에 대한 정보들까지 간편하게 알아갈 수 있도록 말이죠. 챗봇기획팀은 카카오뱅크의 상담챗봇이 고객에겐 더 유용하고, 카뱅에겐 더 든든한 상담원이 되도록 매일 목표를 향해 달려가고 있습니다.
Grace. 카카오뱅크 고객의 개인 정보 보호에 가장 많은 시간과 정성을 쏟고 있습니다. 여러 기관에서 오는 금융거래 정보에 대한 요청서나 영장들이 많게는 하루에 300건이 넘는데요. 그렇기 때문에 요청받은 정보를 기관에 제공했다는 고지도 고객분들에게 하루에 수백 건씩 보내드리고 있어요. 이때 계좌번호 숫자 딱 한자리만 잘못되어도 명의인이 달라지고, 엉뚱한 사람에게 안내가 나가게 돼요. 그래서 동명이인, 개명 같은 이슈와 더불어 숫자 하나, 항목 하나도 꼼꼼하게 팀원분들과 크로스체크하며 들여다보고 있습니다. 영장이나 요구서로 요청받지 않은 정보를 더 제공하지 않도록 유념하는 것도 물론이고요. 고객 한 분, 한 분의 개인정보는 모두 소중하니까요!
Justin. 카카오뱅크를 이용하는 고객분들의 금융지식과 정보가 상당히 높은 수준이란 걸 최근 들어 더 체감하고 있어요. 이런 고객의 눈높이에 맞춰 제 스스로 전문성과 역량을 강화시키기 위한 노력이 계속되어야겠다는 생각이 들었습니다. 기존 업무를 신속하고 정확하게 처리하는 것을 넘어서, 고객의 기대와 요구를 선제적으로 파악해서 같지만 다른 카카오뱅크의 경험을 드리고 싶어요.
최근에는 카카오뱅크가 캠프 조직으로 개편되면서 기획자, 개발자 등 다른 팀과 협업하는 기회가 많아졌는데요. 덕분에 전월세 대출을 운영할 때 고객분들이 들려주셨던 이야기나 아이디어들을 더 많은 구성원에게 직접 전할 수 있어서 책임감을 느끼고 있습니다.
고객 접점 업무를 하시다 보면 정말 다양한 에피소드가 생길 것 같은데요! 가장 기억에 남는 혹은 인상적이었던 근무 중 일화가 있다면 이야기를 들려주세요.
Kara. 고객분들이 챗봇과 대화한 이력을 매일 모니터링하는데요. 그러다 보면 가끔 독특한 대화를 하는 고객분들을 보기도 합니다. 챗봇을 하나의 연습장처럼 쓰시는 것 같았어요. 이별 문자를 보내기 전에 챗봇에 먼저 구구절절 보내서 마음을 가다듬는 듯한 분도 계셨고 한동안은 매일 중고차 판매 광고 문자를 보내던 분도 있었는데, 저희끼리는 성실한 영업 사원 한 분이 챗봇을 연습 노트로 쓰고 계신 건가 추측해 보기도 했답니다. (웃음) 이런 질문이 들어오면 보통 챗봇은 스몰톡으로 간단하게 응대하거나, 관련 없는 대화인 것 같으니 다른 질문을 해달라고 요청드리는데요. 이런 대화 이력을 보다 보면 챗봇이 고객분들과 무척 가까운 곳에 있다는 것을 더 실감하게 되는 것 같습니다.
Grace. 저희 팀은 사실상 고객분들보다는 고객분들의 정보를 요구하는 수사관, 조사관 분들과 접점이 많은데요. 금융거래 정보제공 회신 건에 대한 원본 확인 등을 위해 수사관, 조사관분들이 가끔 저희 여의도 오피스에 직접 방문하시는 경우도 있습니다. 오시는 분들마다 저희 오피스를 둘러보시곤 감탄하셨던 모습들이 기억에 남아요. "이런 곳에서 일하면 너무 좋으시겠다!", "다른 은행들도 많이 방문해 봤지만 카카오뱅크 오피스는 역시 다르네요!" 같은 칭찬을 꼭 한 번씩 해주시거든요. 그럴 때마다 제 집도, 제가 직접 지은 오피스도 아니지만 카카오뱅크에 대한 좋은 시선을 가지고 가신다는 생각에 덩달아 뿌듯함을 느끼고, 저도 더 힘차게! 일하게 된답니다.
* 여의도 오피스에 대한 자세한 내용이 궁금하다면 다음 게시물을 참고해 주세요!
Justin. 저는 수감된 고객의 업무를 처리했던 경험이 가장 인상적이었어요. 핸드폰이 영치된 상태라 고객이 모바일 앱을 기반으로 하는 카카오뱅크의 서비스를 이용하는 데 제약이 있었거든요. 교도소에서 직접 편지를 보내서 대출 연장 요청을 주시기도 했습니다. 특수한 상황에 놓인 고객이지만 금융 소비자로서의 지위는 변함없기에, 선입견을 갖기보다는 저희가 도와드릴 수 있는 부분에 대해 더 고민해서 도와드리고자 했어요. 그 과정에서 팀원분들, 다른 구성원분들과도 많이 소통하고 도움을 받은 끝에 민원 없이 해당 업무를 잘 처리했던 경험이 기억에 남습니다.
# 우리의 오피스, 여의도 오피스
그럼 이제 살짝 분위기를 바꿔서 저희 오피스 전체 분위기에 대한 이야기를 한번 해볼까 싶은데요. 여의도 오피스가 가지고 있는 매력은 뭐라고 생각하시나요?
Kara. 무엇보다도 열정 넘치는 팀 분위기라고 생각해요. 저희 팀을 예로 들자면 열정 만랩 팀장 카이저를 선두로, 챗봇의 발전부터 회사의 발전까지 심도 있는 이야기들이 자유로운 분위기 속에서 이루어지고 있습니다. 특히 매주 '카공족'을 통해 챗봇의 OKR(Objectives and Key Results)과 회사 전체의 OKR을 함께 고민할 뿐 아니라, 어떻게 하면 더 나은 챗봇 서비스를 제공할 수 있을지도 함께 연구하고 있는데요. 매번 열정 과다로 한 시간을 계획한 스터디가 두 시간으로 늘어나더라고요. 그래서 서로 진정시키기 위해 스터디 일정을 격주로 변경했습니다. (웃음)
※ 카공족이란?
'카카오뱅크에서 공부하는 사람들'이라는 뜻으로 카카오뱅크 사내 스터디 모임입니다.
Grace. 경험, 경력 모두 탄탄한 동료들이요! 여의도 오피스에는 시중 은행에서 오랫동안 근무하셨던 분들부터 은행 외 업계에서 10년 넘게 경력을 쌓아온 분들까지 실력 있는 구성원분들이 모여있습니다. 그리고 모두 하나같이 각자의 경험들을 공유하면서 함께 성장하고자 하는 것 같아요. 곁에 있으면 업무적인 도움은 물론 인생에 대한 고민도 함께 나눠주시고, 제 이야기를 진심으로 경청해 주세요. 그래서 그런지 일하다가 한 번씩 툭툭 나누게 되는 스몰토크가 리프레시를 가져다줄 때가 많답니다.
Justin. 무엇보다도 서울의 고급 호텔에서나 볼 수 있는 전망이 아닐까요?! 사무실 어디서든 탁 트인 서울의 전경을 감상할 수 있어요. 전망이 특히 좋은 곳들은 공용 공간으로 활용되고 있어서 모든 구성원들이 함께 이용하고 있습니다. 한강은 물론이고 서울N타워, 63빌딩, 날씨가 좋은 날에는 멀리 잠실 롯데월드타워까지 조망이 가능합니다. 강변북로가 막히는지, 오늘 미세먼지가 어떤지도 한눈에 알 수 있달까요? 좋은 환경에서 업무 능률이 올라가기 마련인 만큼, 여의도 오피스라는 공간이 주는 힘이 큰 것 같습니다.
아직 여의도 오피스에 대해서 알려지지 않은 점이 많아서 몇 가지 오해들이 존재하는 것 같아요. 한 마디 전해주신다면 어떤 말을 하고 싶으신가요?
Justin. 사실 저는 오피스가 구분되어 있다는 데에 별 오해 없이 입사했어요. 제가 입사했을 땐 오피스가 이사하기 전이라 여의도가 아니라 서울역에 있었는데, 그저 "집이랑 가깝네?" 하는 생각뿐이었습니다. (웃음)
하지만 직접 업무를 하면서 살펴보니, 외부에서 종종 콜센터로 오인하는 이야기들을 듣곤 해요. 이런 생각들과 다르게 여의도 오피스, 판교 오피스 구분할 것 없이 모든 구성원이 밀접하게 일하며 카카오뱅크를 더욱 성장시키고 있답니다. 최근에는 조직구조가 캠프 조직으로 개편되어서, 서비스를 구현하고 운영하는 것에 있어 여러 팀이 그 어느 때보다 오피스의 구분을 넘어 유기적으로 협력하고 있어요.
Grace. 저도 입사 전까지만 해도 "카카오뱅크가 판교에 있다고 들었는데, 왜 근무지가 여의도지?" 하는 의문이 있었어요. 입사하고 보니 판교에는 IT 중심지답게 서비스 개발에 보다 집중하는 구성원이, 금융 일번지 여의도에는 금융업무를 비롯한 고객 접점 업무를 하는 구성원이 조금 더 많이 모인 곳이란 걸 알게 되었죠. 업무에 따라 전략적으로 오피스의 위치가 잘 나누어져 있다고 느꼈습니다. 저희 팀은 업무 특성상 수사관분들이 자주 오피스로 방문하시거든요. 여의도라는 위치가 주는 접근성의 이점이 커서 이곳에 오게 되었구나! 하고 몸소 느낄 수 있었습니다. 작년부터는 '여의도 오피스 세션'과 같이 카카오뱅크 내부적으로도 오피스 간 소통을 위한 기회들이 다양하게 생기고 있어요. 이런 기회들 속에서 점차 오해들이 해소되지 않을까 기대합니다.
* 여의도 오피스의 역할에 대한 자세한 내용이 궁금하다면 다음 게시물을 참고해 주세요!
마지막으로 가까운 미래에 여의도 오피스에 함께할 신규 입사자분들에게 꼭 해주고 싶은 말이 있다면 한 마디 부탁드려요!
Kara. 여의도 오피스가 어떤 곳인지 몰라 걱정하셨다면, 이제 그 걱정은 넣어두세요. 고객 서비스 발전을 위한 카카오뱅크의 여정에 함께해요. :) 여의도 오피스에서 기다리고 있을게요!
Grace. '나는 자격증이 없어', '나는 경험이 부족해' 같은 이런저런 생각에 망설이신다면, 고민보다 고! 하세요. 사람들이 만들어 놓은 기준과 카더라에 휘둘릴 필요는 없어요! 고객 서비스에 대한 열정과 아이디어면 충분합니다. 누구보다 든든한 동료들이 여러분과 함께 할 순간을 손꼽아 기다리고 있답니다.
Justin. 멋진 공간, 즐거운 분위기, 유연한 소통과 협업들이 오가는 현장(= 바로 카카오뱅크!)에 오신 걸 환영합니다. 함께 멋진 역량을 펼치고 더 성장해 보아요! Welcome to 여의도 오피스!
