충성 고객(VIP) 확보에 사활을 걸어야 하는 이유
7% 충성 고객이 전체 트래픽의 50%를 일으킨다는 통계가 있다
전 세계 주요 미디어 웹사이트의 7% 충성 고객이 전체 트래픽의 50%를 일으킨다는 흥미로운 내용의 아티클입니다. 꼭 읽어보시기 바랍니다. 구글 번역을 돌려서라도 한 번은 읽어보세요. 뉴욕 타임즈의 경우 12%의 고객의 88%의 디지털 수익을 안겨준다고 합니다. 2015년 기준 데이터라던데 지금은 어떤지 궁금합니다. 그때보다 훨씬 구독자가 늘어 천만 유료 구독자 확보를 앞두고 있는 시점이니까요. 데이터를 통합적으로 조회하고 분석할 수 있었기에 가능했다고 그들은 얘기합니다. 콘텐츠와 기술에 대한 지속적인 투자 없이는 불가능한 일이라고 생각합니다.
이커머스라고 다를까요? 커머스도 크게 다르지 않습니다. VIP 고객들이 매출의 절반에 육박하는 매출을 일으킵니다. VIP를 정의하는 기준은 각각 다르겠지만요. 어느 업체는 VIP, VVIP, VVVIP로 VIP 안에서도 등급을 세분화 하더군요. 좋은 전략이라고 생각합니다. 내가 더 나은 등급이라는 생각이 들면 기분이 좋아지니까요.
VIP의 사전적 의미는 Very Important Person, 말 그대로 매출을 높이는데 매우 중요하신 분들입니다. 물론 그들 중에 진상도 적지 않습니다. 내가 VIP인데 이런 대우를 받아야 되냐고 따지는 분들도 많죠. 참 난감합니다. 이 분들의 모든 요구를 들어드리자면 끝도 없을 텐데 말이죠. 그렇다고 이 분들을 실망시키면 매출에 심각한 타격이 있을 것이구요. 그럼에도 불구하고 리소스가 한정되어 있다면 고객 전체를 만족시키는 것보다 VIP를 만족시키는데 초점을 맞춤 필요가 있어 보입니다.
바꿔 말하면, 충성 고객을 위해 과연 어떤 혜택을 제공하고 있는지 돌아볼 필요가 있습니다. 충성 고객은 본인이 합당한 대우를 받고 있다고 못 느끼면 금방 경쟁사로 이동할 수 있으니까요. 최근 백화점이 명품관 비중을 늘리고 커머스 업체들이 VIP 대우를 확실하게 하는 건 분명 이를 뒷받침할 합당한 데이터가 있기 때문에 그런 게 아닐까요. 제가 여태까지 분석했던 고객사의 데이터를 보면 크게 다르지 않았던 것으로 기억합니다. 사회의 양극화가 심해지고 코로나 상황도 심각해지면서 VIP 매출 비중이 더욱 높아졌다는 얘기가 심심찮게 들립니다.
저는 온라인과 오프라인에서 책을 꽤 많이 구입하는데요. 기존에 이용하던 곳에서 최근 다른 곳에서 구매를 하고 있습니다. 그들이 제공하는 VIP 혜택이 마음에 들더라구요. 한편으로는 '내가 이렇게 책을 많이 구입하는데 이전 업체는 왜 나를 잡지 않는 거지?' 라는 생각이 들었습니다. 갑자기 구매처를 바꿨지만 아직까진 불편함이 크지 않습니다. 그런 면에서 고객의 의견을 주기적으로 수집하는 건 정말 중요한 일입니다. 시간이 생기면 해야 되는 일이 아니라 시간을 무조건 내서 정기적으로 해야 하는 일이라고 생각합니다.
여러분이 운영하고 있는 서비스는 어떤가요. 데이터 분석을 통해 전환율을 을 높이기 전에 찐(VIP) 고객의 의견부터 들어봐야 하지 않을까요. 그들 중 일부는 분명 무엇이 잘못된 방향으로 가고 있는지 얘기를 해줄 것입니다. VIP가 되었다는 거 자체가 서비스를 많이 이용했다는 확실한 증거니까요. 어떻게 보면 서비스를 기획하고 운영하는 분들보다 그분들에게서 더 나은 아이디어가 나올지도 모르는 법입니다.
