54. 상품개발을 위한 고객인터뷰(개요)
성공적인 소프트웨어 신상품 개발가이드
고객 인터뷰는 가장 쉽게 고객 VOC를 수집할 수 있는 핵심활동이다. 인터뷰의 품질이 곧 VOC의 품질을 좌우한다고 해도 과언이 아니다. 이번 섹션에서는 고품질의 인터뷰를 위해 고객인터뷰는 어떻게 설계하고 인터뷰 시작과 끝을 어떻게 해야 하며, 인터뷰 시 유의사항을 설명한다.
1) 고객 인터뷰 설계시 고려사항
고객 인터뷰를 설계하기 위해 고려할 요소는 인터뷰 목적, 인터뷰 회수, 인터뷰 진행순서, 공통 인터뷰 항목이다.
- 인터뷰 목적
고객 인터뷰 목적은 ‘문제 인터뷰’와 ‘솔루션 인터뷰’로 구분할 수 있다. 문제 인터뷰는 고객의 불만 또는 원하는 혜택 파악이 목적이고, 솔루션 인터뷰는 개발하고자 하는 상품에 대한 고객의 반응을 확인하기 위한 것으로 상품 컨셉, 사용성, 시장성 확인이 목적이다.
- 인터뷰 회수
인터뷰 회수는 정답이 없다. 시간과 예산의 제약이 없고, 인터뷰에 응해주는 고객이 많으면 많이 할수록 좋겠지만, 그렇지 못한 경우가 대부분이다. 초기 단계 아이디어 검증을 위해서는 10명에서 20명 정도면 유의한 결과를 얻을 수 있다고 한다. 품질이나 성능테스트를 위해서는 보다 많은 표본이 필요하다. (예;안면인식, 음성인식 소프트웨어)
<린 고객개발,2015>에서는 인터뷰 회수에 대해 다음과 같이 가이드한다.
. 일반적으로 10번의 인터뷰 후에 MVP(Minimum Viable Product) 제작 작업에 착수하라.
. 10번 정도의 인터뷰를 하면 2~3명이 이야기하는 것과 같은 패턴이 나타난다.
. 10명을 인터뷰 해도 패턴이 드러나지 않으면 지나치게 다양한 사람들과 대화한 것일 수 있다. 타겟팅 하고자 하는 고객군을 더 좁혀라.
. 더 이상 새로운 내용이 나오지 않을 때가 충분한 인터뷰를 했을 때이다.
- 인터뷰 장소
고객이 해당 상품을 가장 편하게 사용할 수 있는 곳을 인터뷰 장소로 하는 것이 좋다. 상품 사용을 위한 특별한 환경이 필요하지 않은 한 고객을 기업의 사무실로 부르는 것은 바람직하지 않다. 고객이 원한다면 고객의 집에서 인터뷰를 하는 것도 좋다. 고객의 집에서 여성을 인터뷰하는 경우 조사자 대상에 여성을 포함하는 것이 경계심을 낮출 수 있다.
- 공통으로 사용할 수 있는 질문 <린 고객개발, 2015>
• 지난번에 –하셨던 것에 대해 말씀해주십시오.
. 이야기 오프닝의 의미가 있으며 고객이 생각하는 주요한 이슈로 시작
• 만약 마법지팡이가 있어 당신이 (이 업무를 수행하는) 일에 대해서는 어떤 것이나 바꿀 수 있다면, 무엇을 바꾸시겠습니까?
. 고객의 가장 큰 고민 확인
• ( )를 하는 데 어떤 도구를 사용하십니까?
. 도구를 사용하는 고객은 관심이 있다는 것임
• (도구)를 사용하기 시작한다면, 어떤 이득을 기대하십니까?
. 고객이 기대하는 수준과 해당 상품 마케팅에서 약속하는 가치의 일치 확인
• ( )을 얼마나 자주 하십니까? 예를 들어 지난달에는 몇 번이나 하셨나요?
. 빈도수를 통해 중요도를 확인
• 문제가 발생하면, 여러분이나 여러분들의 회사가 부담해야 하는 추가시간이나 비용은 얼마입니까?
. 해당 고객이 돈과 시간에 대해 어떻게 생각하는지 배움
. 고객들이 시간이나 비용을 정량화할 수 있도록 가이드해주면 금상첨화
• 그 밖에 이 문제를 겪는 사람이 누가 있나요?
. 다른 고객들, 추가 인터뷰할 고객 확인
• ( )를 할 때 그전에 준비하는 어떤 일이 있습니까?
. 작업을 위한 전제조건
• 사용자 연구나 베타 테스트에 참여해서 저희를 도와주실 생각이 있으신가요?
- 문제검증을 위한 인터뷰 순서 <Running Lean,2012>
• 인사(인터뷰 개요 소개)
• 인구통계학적 정보 입수 (고객군 테스트) : 고객의 성향 파악 (얼리 어답터)
• 문제의 배경 설명
• 문제 순위 정하기 (문제 테스트) : 가장 중요한 문제를 설명하고 우선순위 요청
• 고객의 관점 테스트 (문제 테스트) : 대본 없이 각 문제를 현재 고객이 어떻게 해결하는지 질문
• 미끼와 부탁 : 솔루션 간단히 설명, 가망고객 소개 요청
• 결과작성
- 솔루션검증을 위한 인터뷰 순서 <Running Lean,2012>
• 인사(인터뷰 개요 소개)
• 인구통계학적 정보 입수 (고객군 테스트) : 고객의 성향 파악 (얼리 어답터)
• 문제해결의 중요성과 솔루션 개요 설명
• 솔루션테스트 : 데모를 통해 문제 해결방법을 시연 (데모에서 공감하는 내용과 추가가 필요한 내용 파악)
• 가격테스트 : 가격을 물어보지 말고 가격을 제시하고 반응을 파악
• 마무리 : 서비스 테스트 문의와 다른 가망고객 소개
2) 인터뷰 시작과 마무리 방법 <린 고객개발, 2015>
인터뷰의 시작과 끝은 사람이나 상황에 영향을 덜 받기 때문에 익숙해질 때까지 연습을 해야 한다. 인터뷰 시작이 잘못되면 인터뷰 전체가 잘못될 수 있다. 인터부 시작시 유의할 사항은 다음과 같다.
• 고객이 자신이 도움이 될 것이라는 자신감을 갖게 한다
• 고객이 대화를 주도하기를 원한다고 분명히 이야기한다
• 휴게실에서 동료끼리 편하게 이야기하는 분위기를 조성한다.
• 대화할 때 ‘저’ 또는 ‘저를’이라는 표현을 사용해야 한다. ‘우리’또는 ‘회사’ 같은 표현은 삼간다. 사람들은 얼굴 없는 ‘우리’나 ‘회사’보다 실제로 유대감을 느낄 수 있는 사람을 더 잘 돕는다.
• 간단한 배경을 설명한 후 고객이 오프닝을 하도록 기다린다. 이하는 인터뷰 시작을 위한 예이다.
고맙습니다. 우선, 오늘 시간 내주셔서 감사합니다. 선생님께서 일하시는 분야에서 선생님의 개인적 경험과 일하시는 방법에 대해 말씀해주시는 내용이 저에게는 정말 중요합니다. 그래서 저는 선생님 말씀을 듣는 데 집중하려 합니다. 현재[일반적인 업무를 처리]하시는 방법에 대해서 말씀해주시기 부탁 드립니다.
• ‘선생님의 경험’, ‘특별히 선생님에게는’과 같은 표현을 사용하는 것이 어색하지만, 인터뷰 대상자가 전문가이고 인터뷰 대상자의 특정한 의견과 행동이 가치 있는 것이라는 점을 강조한다.
• 인터뷰 대상자가 말을 하지 않을 어색한 상황이 와도 60초 정도는 아무 말도 하지 말고 기다려라
다음은 인터뷰를 끝내고 마무리 하는 예이다.
[ ]님 제가 궁금했던 내용은 전부 잘 설명해주셨습니다. 혹시 [ ]님께서 궁금하신 점이 있나요?
[질문을 듣고, 필요한 만큼 답변을 한다]
오늘 저와 대화를 해주셔서 정말 감사합니다. [의논했던 주제]에 대해 말씀해주신 내용이 정말 큰 도움이 됐습니다. 만약 [ ]님처럼 직접 이 문제를 겪은 분에게 이야기를 듣지 못했다면 이렇게 자세한 내용은 절대 알지 못했을 겁니다. 제가 다음에도 [ ]님으로부터 뭔가를 더 배울 수 있도록 [ ]님께 계속 관련정보를 알려드려도 될까요? 만약 더 자세한 질문이 생기거나 뭔가 해결책이 나올 것 같은 상황이 되면 다시 연락 드려도 될까요?
https://brunch.co.kr/@kbhpmp/160
