MKT 171] 일석삼조 – 직원 모니터링 제도

Jun 30. 2025

일석삼조 – 직원 모니터링 제도

오늘은 병원 직원들을 교육시키는 좋은 방법 하나를 추천하고자 한다.

직원들이 돌아가면서, 한 달에 한 번씩 다른 병원을 환자처럼 모니터링해서 다녀오도록 하고 그 소감을 정리해서 발표하게 하는 방법이다.

직원 모니터링 제도는 상당한 장점이 있다.

첫째, 직원들은 환자의 입장에서 생각하게 된다.

역지사지라고, 의사가 그러하듯 직원들도 의료 서비스 공급자로서, 환자입장에서 상상하고 공감하기 어려운 직업이다. 대기실에서 아무런 해명없이 10분을 기다리는 심정과 화장실을 물었을 때 돌아오는 병원 직원의 퉁명스런 말투가 어떤지, 눈에 띄는 매니큐어나 단정하지 못한 복장 상태가 환자 입장에서 객관적으로 어떻게 보이는지는 직접 봐야 느낄 수 있다.

심리학 용어 중 자기 관대화 효과를 잘 표현하는 실험이 있었다. 비현실적 낙관주의라는 라고 알려진 실험인데, 대학교 신입생 같은 반 학생들에게 이번에 당신 성적이 50% 미만일거 같은 사람을 손들어 보라고 하니까, 5% 만이 손을 들었다는 실험이다. 손이 안으로 굽는다고, 평소 이정도는 괜찮겠지라고 자각하지 못한 부족한 면들을 타인을 통해 보면서, 자신을 제대로 돌아볼 계기로 삼는다.

둘째, 직원이 스스로 변화하는 계기가 된다.

다른 병원들은 이렇게 하더라, 저렇게 하더라라고, 직원들이 스스로 타병원 방문 소감을 발표하다보면, 스스로 말한 게 의식이 되어서라도 실천하게 된다.

똑 같은 이야기도, 원장을 통해서, 지적 받는 거 보다, 자신의 입으로 자신이 촉구하는 변화는 아무래도 행동하기 쉽다. 가르치며 배운다고, 스스로 가르치게 하는 것 만큼 동화되기 쉬운 방법도 없다.

세째, 병원이 지속적으로 업그레이드 된다.

병원은 지속적으로 업그레이드 되어야 한다. 한가지 이유를 들라면, 병원을 다니는 환자들이 변화하기 때문이리라. 주로 30대를 치료하는 환자들도, 5년만 지나면, 현재의 30대 환자들이 5년전 기준으로 25살이었던 사람이라는 점을 기억할 필요가 있다. 새로 생긴 병원들은 주변 병원을 충분히 벤치마킹해서, 최대한의 장점만 갖추기 때문에 배울 점이 있다. 꼭 배울점이 아니더라도, 실수를 통해서도 배울 수 있다.