MKT 02]의료서비스의 특징 2&3

날아갑니다.

2) 가변성((variability)

서비스는 제공하는 사람에 따라서 제공하는 서비스의 질이 달라진다. 또한 동일한 서비스제공자라고 해도 그 사람의 상태에 따라서 매우 다른 서비스가 제공되기도 한다. 그래서 마케팅에서 가장 중요한 것이 그 무엇보다도 사람이다.

3) 비분리성, 동시성(inseparability, simultaneity) – 의료 서비스의 질관리가 해결

서비스는 제공자와 고객이 함게 같이 있는 자리에서 서비스가 생산되고 소비된다. 이러한 서비스의 동시성을 불가분성 또는 비분리성이라고 한다. 그러므로 제공자와 고객의 상호작용에 따라 의료서비스의 질이 달라진다. 그래서 의료서비스에서는 서비스 접점인 MOT가 중요해진다. 서비스는 제공되는 원천과 분리될 수 없다. 제공되는 행위 내지 과정이 중요한 것이다. 그래서 이러한 불가분성에 의해서 서비스를 받을 수 있는 사람의 수가 한정되게 되고 그래서 의사 한명이 볼 수 있는 환자의 수 역시 한정되어진다.

이러한 것을 해결할 수 있는 방법은 의료 서비스의 표준화이다.

중요한 서비스 품질을 정의하고 관리할 필요가 있다.

수치화 하고, 원인을 파악하는 등의 관리적 자세가 필요하다. 실제 필자는 네트워크 병원의 중요 품질 지수 10여개를 각 병원별로 지정하고, 이를 기준으로 각 네트워크를 비교하는 작업을 해보았다. 각 과 담당자에게 현재 점수를 알려주고, 개선 방안을 코칭하며 정기적으로 미팅을 가진 결과 상당 부분 서비스 품질이 향상되었다. 코칭 내용이 과학적이고 구체적어서 좋은 결과를 내는 것도 있지만, 경영자가 서비스 품질의 중요성을 인식하고 사내 캠페인으로 정착시키고자 한 것이 더 큰 기여를 했다고 생각한다. 경영자의 노력과 마인드가 서비스 품질을 유지하는 데 더 큰 역할을 한다.

고객의 기대를 관리할 필요가 있다.

고객의 기대는 고객의 품질 인식에 중요한 역할을 하므로, 과대한 약속이나 예외적 경우에 대한 불용이 없도록, 미리 고객에게 정보를 제공하고, 안내문을 읽게 하는 등의 작업이 필요하다.

섬세하게 서비스를 디자인하라.

천안에 위치한 아홉가지약속치과는 섬세한 서비스 디자인의 대표사례다. 환자의 모든 접점을 정확하게 매뉴얼화하고 실천하고 있다. 예를 들어, 환자와의 첫 대면에서 약 2미터 간격을 두고 45도 각도로 원장이 “안녕하세요. 치료를 하게 된 원장 ○○○입니다.”고 인사를 하고, 환자의 의자를 뒤로 눕힐 때는 먼저 “지금부터 의자를 뒤로 눕히겠습니다. 놀라지 마세요.” 라고 말한다. 환자가 입을 벌리면, “너무 크게 벌리지 않으셔도 됩니다.”라고 말하고, 기계소리가 나는 처치의 경우 미리, “조금 소리가 날 것입니다.” 라고 말하고 미리 그 소리를 들려준다. 입안을 보는 거울은 절대로 환자의 치아나 혀에 닿지 않도록 하며, “잘 참아 주셔서 감사합니다. 덕분에 저도 편안하게 성공적으로 치료를 마칠 수 있었습니다.”라는 마지막 인사도 잊지 않는다. ‘치료가 마치면, 직원이 엘리베이터까지 배웅하며 엘리베이터에 탈 때까지 기다린다.’ 이런 식의 미세한 접점 설계는 환자입장에서 큰 감동이 아닐 수 없다.