도쿄대학병원의 고객만족

도쿄대학병원의 고객만족

(2010 동경 병원 투어중에 가본 동경대 병원 소아과 외래 대기공간)

일본 병원 서비스 평가에서 1위를 차지한 도쿄대학병원 외래 대기실에는 대기좌석이 대부분 비어있다. 대신환자는 대학캠퍼스를 산책하거나, 야외 벤치에 앉아 따뜻한 봄 햇살을 즐긴다.

자기 순서가 되면 병원이 호출기를 통해 ‘몇번 진료실로 오라’고 호출해주기 때문이다.

장기 입원중인 어린이 환자는 병원내 분교인 학교에서 공부를 배운다.병원측 배려로 3년전 개교한 이 분교는 벌써 3명의 졸업생을 배출했고, 현재7명이 재학중이다. 도쿄대학병원은 일본 최고의 병원이자 최대의 명의 배출소다. 부설 의과의학연구소는 유전자 치료같은 최첨단 의료 분야에서 일본의학계를 리드하고 있다. 뇌종양수술, 장기이식, 당뇨병, 노인치매증, 성형외과는 그 중 일본 최고를 자랑하고 있다.

그러나 과거에는 의료서비스는 낙제점이었다.

의료진을 포함한 직원들은 불친절하기 짝이없어 환자들의 원성이 높았다. 오죽이면 일본공무원과도 비교할 정도다. 국가공무원 신분인 병원 직원들에게 서비스 정신이란 개념 자체가 없었다. 그러던중 1994년~1999년까지 대대적인 변화에 들어갔다.

병원측은 가장 먼저 자원봉사단을 구성하여 ‘서비스 프로페셔널’을 목표로 백화점과 동일한 서비스 실천에 들어갔고, 잠 못자는 환자들을 위해 24시간 TV시청 서비스, 환자들에게 병명과 증세 설명, 스스로 치료법을 선택 가능하게 하고, 외출도 24시간 가능하게 부분적으로 허용하고, 사복 착용 가능 등의 서비스 아이디어 개선을 끊임없이 제공하고있다.

이 덕분에 고객만족도 의료분야에서 종합병원중 1위로 올라섰다.

의료수준뿐 아니라 환자서비스에서도 일본최고임을 증명받은 셈이다. 복지부동의 전형으로 환자위에 군림하던 도쿄대학병원의 의료서비스 혁신을 통한 고객만족 노력은 우리에게 시사하는 바가 크다. 우리나라에도 비슷한 병원이 있기때문이다.