MKT 22] 서비스를 제공하는 과정에서 마케팅하라.

[캬 볼수록 멋진 곳이네]

서비스를 제공하는 과정에서 마케팅하라.

병원은 물건을 만들고, 물건을 제공하는 제조업이 아니다.

병원은 사람이 고쳐야 하며, 사람을 고쳐야 한다. 사람과 사람이 서로 제대로 엮이는 대표적인 산업이 병원이다. 물건을 한 번에 대량으로 많이 만들 수 있는 것도 아니며, 소위 100% 주문 생산이며, 기계를 만져서 공장에서 일하는게 아니라, 고객이 보는 앞에서 고객과 함께 가치를 창출하는 산업이 병원이다.

자동차로 치면, 자동차를 주문한 고객을 매장으로 불러서, 고객이 보는 앞에서 자동차를 만들기 시작하는 것과 같다. 서비스 마케팅은 여타 일반 제조업의 마케팅과는 완전히 다르다. 오죽하면 서비스 마케팅이라는 학문이 발전하겠는가?

병원 마케팅이 서비스 마케팅이란 점은 상당한 시사점을 제시한다.

일단은 최종 제품의 완성도(치료결과)도 중요하지만, 과정도 중요해진다는 것이다. 만약 세상의 음식점들이 모두 주방을 고객들에게 공개한다면 음식점에 대한 판단 기준이 달라질 것을 상상하는 것은 어렵지 않다. 아무리 맛있는 음식이라도, 주방장의 용모가 단정하지 못하다든가, 주방이나 주방용품의 위생상태가 불결하다면 그 명성을 유지하기 어렵게 된다.

요는 의료서비스는 제공하는 과정이 중요하다.
의료진이 환자의 증상을 듣는 과정과 처방을 내리는 과정은 처방의 결과나 치료의 경과만큼이나 중요하다. 필요한 검사를 수행하는 과정, 검사가 왜 필요한지를 설명하는 과정, 검사 결과를 설명하는 과정은 정확한 검사만큼이나 중요하다. 입원실에서의 일상적인 경험은 회진 과정만큼이나 중요하다.

최고의 서비스가 최고의 마케팅이다는 말이 있다

.
본질적 의료서비스 부분에서 차별화하기는 쉽지 않다. 그렇다면 의료서비스를 제공하는 과정을 한번 부각해보라.

다음과 같은 순서로 진행해보자.

우리병원만의 차별화된 과정을 발굴해보라.

A 치과 원장은 한번 진료한 환자는 끝까지 책임진다는 소신을 가지고 있다. 그래서 자신이 치료한 내용이 3년내에 문제가 생기면, 거의 무료로 AS차원에서 서비스해주고 있었다.

차별화된 과정에 대한 이름을 붙여라.

그렇다면,이 서비스를 주저리주저리 설명하는 게 아니라, 예를들어, ‘3년 품질보증 치료’ 라 이름을 붙인다.

적극적으로 홍보한다.

원내에 홍보자료를 비치하고, 직원들을 교육해서, 언어를 통일시키고, 보증서도 환자들에게 나눠 준다.

참 쉽지요…,,,,쿨럭 쿨럭

# 연쇄 살충마 생각

병원이 수익을 올리는 것은 제조업에서 product를 만들어 팔아서 수익을 내지만 3차 서비스 산업인 의료업에선 product를 어떻게 고객에서 보여지게 하고 UX를 개선할 수 있을 것인지가 그 병원의 핵심 경쟁력이라고 생각합니다. 그것이 service process 인데 이러한 process가 전국의 1차의료기관이 똑같다면 차별화가 될까요?

병원내의 과정을 business Process라고 보면 그러한 과정에 대해서 고민해 보고 문제를 발견하고 해결하려고 노력해 본적이 있는지를 반성해 보게 됩니다. 과거 저희 소아과에서는 천식 치료를 비발디 클리닉이라는 이름으로 진행을 해본 적이 있었는데 그 이유는 비발디가 심각한 천식환자였고 사계를 작곡 한 이유가 내가 여름을 볼 수 있을까 천식때문에 언제 죽을지 모르는데.. 하는 이유였다는 것으로 그러한 이름을 붙힌 적이 있었습니다.

아직도 여러가지 이유로 완벽한 세팅을 하지 못하였지만 언젠가는.. ?