MKT 43] 총 제품 제공물 개념으로 병원을 리뷰하라

#하루에한꼭지

총 제품 제공물 개념으로 병원을 리뷰하라

전략적 마케팅 관점에서 총 제품 제공물(total product offer)은 물질적인 제품이나 서비스 그 이상이다.

총 제품 제공물이란, 소비자가 구매의사결정을 할 때 평가하는 모든 것으로 구성된다. 만약 우리가 구두를 구매한다고 치면, 선택시에 어러가지를 고려하게 된다. 가격, 브랜드명, 구매과정에서의 편의성, 포장, 상점의 주변환경, 서비스, 해당 브랜드에 대한 과거 경험, AS나 보증, 광고에 대한 이미지 생성, 생산자에 대한 평판 등 소위 가치 증진요소(value enhancer)를 고려하게 되는데, 이것이 바로 총 제품 제공물의 구성요소이다.

결국 성공적인 마케터란, 먼저 소비자처럼 생각하며, 수많은 가치 증진요소들의 조합에 의해 만들어진 인상(impression)에서 비교우위를 갖추도록 포트폴리오를 구성하는 사람이라고 해도 과언이 아니다.

소비자들은 어떤 일부 속성만을 고려해서 제품을 선정하지 않는다는 사실을 명심할 필요가 있다. 병원을 예로 든다면, 대기시간, 주차시설, 접수간호사의 친절성, 진료의사의 여러 속성, 병원의 전반적인 이미지, 병원의 위치, 인터넷 서비스, 예약여부, 검사시설, 병원의 브랜드, 시설규모, 가격, 심지어는 화장실 청결도 까지도 총 제품 제공물의 가치 증진요소가 될 수 있다.

병원이 다양한 제공물을 개발해야 하는 이유가 있다면, 이는 소비자마다 서로 다른 총 제품 제공물을 원하기 때문일 것이다. 치과에서 2월 14일을 기념하여 발렌타인 이벤트로 치과를 찾은 환자분들께 초코렛과 함께 칫솔을 선물한다면, 나이 50이 넘은 중장년층이라면 어버이날도 아니고 무슨 이런 이벤트냐 하겠지만 10대 20대의 젊은 사람들은 새로운 감성으로 치과를 친근하게 느끼고 의외의 서비스를 주변에 이야기 함으로써 가치 증진요소로 작용한다.

병원은 다양한 환자층을 대상으로 다양한 서비스를 개발해야 한다. 대기실에 커피만 놓지 말고 노인분들을 위한 대추차나 생강차를 함께 준비해야 한다. 신문옆에는 돋보기를 두어 행여 원시가 있는 분들을 위해 배려해야 하며, 반대로 중학생, 대학생이 좋아할 만한 잡지도 함께 준비해둔다. 자가용을 이용해서 병원을 다니는 분들을 위해서 주차시설로부터 병원까지의 동선을 고려하고 안내문을 설치하는 것도 필요하고, 더 나아가 버스나 대중교통을 이용하시는 분들을 위해서는 주변 버스의 자세한 노선과 이용방법을 함께 안내해주면 좋다. 맞벌이 부부를 위해서는 일주일에 한 번은 아침 8시 이전이나 저녁 8시 이후에도 이용할 수 있도록 병원 오픈 시간과 문닫는 시간을 조절한다.

이 모든 사고와 서비스의 기획은 병원의 가치 증진요소로 총 제품 제공물 가치를 높이게 될 것이다.

# 연쇄살충마 생각

여러 산업체 중에서 병원만큼 신상품 개발에 인색한 산업부분도 드물 것이다 물론 의료라는 분야의 특성상 환자들의 안정성을 답보하기 위해서 신중한 product가 꼭 필요한 것은 사실이다 또는 의료보험 체계의 여러가지 제약에 의해서 신상품 개발의 많은 제약이 있는 것이 한국의료의 답답한 현실이기도 하다

하지만 개업한지 30년된 개업의와 지금 막 개원한 개업의가 제공하는 의료의 생산품이 똑 같다는 것은 개업의 또는 의료업에 종사하는 사람들의 새로운 의료 서비스 제공에 대한 동기부여가 엄청나게 낮다는 것을 부인하기는 힘들어보인다.

신약을 개발하거나 환자들에게 해가 되는 그러한 신상품을 개발하자는 것이 아니라 새로운 개념의 product들의 개발에 소홀히 해 온것을 처절하게 반성하고 새로운 개념의 신상품 개발에 매진해야지만 자기가 운영하는 병원의 가치가 올라가는 것은 명확관야하다…

문제는…..쩝