MKT 51] SNS의 병원 마케팅 활용, 약? 독 ?
#하루에한꼭지
SNS의 병원 마케팅 활용, 약인가 독인가 /
불과 몇 년 전만해도 SNS(Social Network Service, 소셜네트워크서비스)를 제대로 알고 있는 사람은 커녕 궁금해 하는 사람 조차 별로 없었다. 그런데 이제 병원 홈페이지에서도 카페, 블로그는 기본이고 트위터, 페이스북을 발견할 수 있다. 인터넷이 대중화되고 거기에 스마트폰이 가세하면서, SNS를 손쉽게 활용하는 사람들이 늘어나게 되었고, 병원도 이를 마케팅에 활용하기 위해 뛰어들고 있는 것이다.
그런데 여기서 한번 짚고 넘어가자. 트위터, 페이스북 등의 SNS를 제대로 이해하고 병원 마케팅에 활용하고 있다고 단언할 수 있는 병원이 몇이나 될까? 필자가 병원 홈페이지와 병원에서 운영중인 SNS를 둘러본 결과, 제대로 활용하지 못하고 있는 병원이 대다수였다. (물론 일부지만 필자의 SNS 활용 방법과 일치하도록 운영하고 있는 병원이 있긴 하였다)
과연 병원에서 SNS를 이용하는데 무엇을 놓치고 있는 것이지 한번 짚어보고자 한다.
1. 참여만으로 의의를 둔다면 안 하는 것이 오히려 낫다.
남들이 다 하니 안 하면 뒤쳐지는 병원이 될 것 같아 구색을 갖추는 형식으로 시작했다면, 그래서 병원 홈페이지에 올라와 있는 병원 소개 글과 진료과목 정도만 조금씩 올리고 있다면, 차라리 안 하는 것이 낫다.
SNS는 Social이라는 단어가 내포하고 있는 의미처럼, 실시간으로 고객과 소통하는 장이다. 인간적 사회적 교감으로 움직이는 것이 SNS인데 누가보아도 병원 정보성으로만 보이는 글들을 고객들이 좋아하겠는가? SNS내의 반응은 빠르게 움직인다. 어중간한 사업적 전략으로 SNS에 뛰어들었다면, 오히려 고객의 반응에 역효과를 일으킬 수 있다. 부끄러운 상업적인 병원으로 인식될 수 있는 것이다. 또한 SNS에서는 좋은 소문보다 안 좋은 소문이 훨씬 빨리 돌 수 있다는 것을 기억해야 한다.
2. SNS에 참여했다면 5년 이상은 지속해야 한다.
SNS의 핵심은 당연히 ‘관계’이다. 관계는 일회성일 수 없다. SNS는 한번 시작하면 지속성을 지니게 된다. 생활의 한 부분이 될 만큼 SNS를 고민하고 장기적으로 바라보며 투자하는 생각으로 시작해야 하는 것이다. 띄엄띄엄 이용하고 병원의 일상이 아닌 SNS 활동을 하는 병원은 트렌드만 따라 가려고 하는 유행같은 병원으로 오해 받을 수 있다. SNS에 참여했다면 최소 5년 이상은 지속해야 한다.
3. SNS는 자기정체성이다.
어떤 병원에서 운영하고 있는 트위터나 페이스북에 가보면 정보성 내용으로 가득 차 있음을 보기도 한다. 할인정보, 가십정보 등 병원과도 상관없는 정보로 넘쳐나는 것이다.
이해가 안 되는 것은 물론 아니다. 물론 쉽게 내용을 구성할 수 있고, 리트윗이나 Activiy한 활동일 수도 있다. 그러나 이것은 분명히 ‘정체성’을 놓친 것이다. 병원 정체성에서 어긋난 글들로 SNS가 채워져 있다면, 공유하는 고객들은 갸우뚱할 수 밖에 없다. 병원이 가장 잘하는 것을 교감할 수 있는 진실된 캐릭터로 구축되어야 한다. 딱딱하고 어려울 것 같았던 병원 이미지를 신뢰할 수 있는, 그래서 함께 이야기하고 싶은 이웃으로 만들어야 하는 것이다. 특히 가족이나 이용환자의 눈에 부끄러워서는 안 되는 SNS여야 한다.
사실 원장님이 직접 참여하는 것이 좋다. ‘오늘은 이런 잘못된 의학상식을 가진 환자를 만났는데, 이건 이래서 잘못되었고 이게 맞다’는 내용, 따뜻한 환자의 반응에 감동받은 사연 등 환자를 치료하다 느꼈던 에피소드들을 소소하게 풀어내는 것이다. 물론 이건 원장님의 노력이 들어갈 수 밖에 없다.
#연쇄살충마 생각
원장 개인의 취향이 아닐까 합니다. SNS 를 하는것은 바보짓이라는 퍼거슨 경의 말씀이…쿨럭
