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by 김지현 Oct 08. 2023

다시 고객을 마주하기로 결심하다

고객에서 멀어지는 것을 경계하자

그 전까지 B2B 사업을 맡아 인테리어 자재 유통에 전념하다가, 작년 중순부터 B2C 사업부에서 CSO(Chief Sales Officer)라는 직함으로 일하게 되었습니다. 각 팀마다 팀장님들이 있기에 실제로 돌아가고 있는 영역들 중 놓치는 부분을 찾아 개선하고, 매출 증진에 도움이 되는 방향으로 전략을 구상해왔던 것 같습니다.


다시 고객 상담을 시작하다.


 3개월 전부터 고객과 상담하는 일을 다시 시작했습니다. 2018년 2월 B2C 영업사원으로 입사한 이후로 4~5년이 지난 지금 다시 시공 견적을 내고 고객님의 시공 문의를 대답하는 일을 수행하고 있습니다. 관리자의 시선에서 답을 찾기보단 일선에서 찾는게 가장 빠를 것 같았기 때문입니다. 


인테리어 업계는 지난 겨울부터 불황의 연속입니다. 특례보금자리론과 같은 일부 정부 정책으로 반짝 반등했지만, 마냥 좋게 볼 수 없는 부분이 많습니다. 다시 고객을 접해야만 이 위기를 이겨낼 실마리를 찾을 수 있겠다는 생각에 한 명의 영업 매니저가 되기로 결심했습니다.


관리자의 눈에 보이지 않는 것들


관리자는 숫자를 봅니다. 매출, 비용 등 부족한 부분을 숫자로 발견하고 개선을 지시합니다. 그런데 이상하게도 개선이 되질 않습니다. 고객 유입이 떨어지니 광고비를 더 집행하고, 매출이 늘지 않으니 가격을 줄여봅니다. 그렇지만 기대만큼 큰 개선은 이뤄지지 않습니다.


저는 관리자의 눈에 보이지 않는 어떤 디테일에 그 해답이 있다고 생각합니다. 집 앞 식당을 예로 들어보겠습니다. 새로 개업해서 내부 인테리어도 깔끔하고 사장님도 매우 친절합니다. 그렇지만 저는 가지 않습니다. 왜냐하면 가게 앞에 사장님이 치우지 않은 분리수거 상자들이 가득 쌓여 있기 때문입니다. 그 상자들이 외관을 방해하고 위생에 대한 걱정을 불러일으키기 때문입니다. 


아마 사장님은 이유를 다른 곳에서 찾을 겁니다. 경쟁사보다 가격이 높은지, 음식에 맛이 없는지 등등. 하지만 전혀 다른 곳에 이유가 있습니다. 이 사례와 마찬가지로, 고객 경험에서 무너지는 부분은 필드에서 직접 발견하는게 가장 정확할 것이라고 생각합니다.



아직은 정확하게 발견하지 못했지만, 그간 숫자로는 문제라고 알고 있었지만 해결 방법을 몰랐던 부분들이 어렴풋이 보이기 시작했습니다. 사소하지만 고객 경험을 저해하는 요소들을 하나씩 빨리 개선하는 것. 지금 위기를 이겨낼 수 있는 유일한 수단이라고 생각합니다. 고객에게 사랑받는 서비스를 꿈꾸며, 하루 하루 정성으로 고객 상담에 임하도록 노력해봐야겠습니다. 

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