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by 김조흐 Nov 07. 2020

고객 이탈을 줄이는 3가지 전략

스포티파이는 2006년 4월 23일 설립된 회사로 시가총액 51조(2010.10.1)의 세계적 기업입니다. 음원계의 넷플릭스라 불리는 스포티파이는 전 세계 1위 음원 스트리밍 기업으로 잘 알려져 있죠. 현재 월간 이용자가 3억 명에 육박할 정도로 단기간에 큰 성장을 이룬 기업으로도 잘 알려져 있습니다. 최근에는 한국에도 진출한다는 이야기가 전해지는데요, 한국의 음원 사이트와는 달리 스포티파이는 무료 사용자도 서비스를 이용할 수 있기 때문에 음원 시장의 판도를 뒤바꿀 수 있을지가 주목할 요소로 보입니다.

한국의 음원 사이트와 달리 스포티파이가 고객들에게 서비스를 무료로 제공하는 이유는 무엇일까요? 이유를 찾기 위해서는 스포티파이가 처음 성장한 배경을 살펴볼 필요가 있습니다. 초기 스포티파이는 새 프리미엄 고객과 유료 고객을 끌어들이는 데 탁월한 실력을 발휘했을 뿐 아니라 첫 단계 고객들의 이탈률도 줄였습니다. 우선 초기 고객들에게 매우 매력적인 무료 제품을 제공해 거의 무기한으로 고객층에 남게 했다가 서비스에 성공적으로 동화시켜 다음 단계의 제품을 경험하기 위해서라면 기꺼이 비용을 지불할 마음을 품게 만들었죠. 이들은 왜 그런 방법을 썼을까요?

스포티파이의 경우 고객이 무료 회원에서 유료 유료회원으로 전환하는 비율이 약 27%에 이른다고 합니다. 그러므로 새 고객을 더욱 많이 유치할수록 유료 고객이 늘어나는 건 당연하겠죠. 달리 표현해서 스포티파이는 잠재 고객을 끌어들이기 위해 그물을 매우 넓게 치는 방법을 터득했을 뿐 아니라 사용자의 충성도를 장기간 시험하며 관계에서 수익을 창출하는 최적의 방법을 찾은 것입니다. 이러한 스포티파이에게도 하나의 난제가 있습니다. 바로 고객 이탈을 막는 것이죠.

하지만 제아무리 스포티파이라고 할지라도 고객 이탈을 완전히 제거할 수는 없습니다. 그러나 이탈을 조금이라도 줄일 수 있는 방법은 있겠죠. 스포티파이는 고객 이탈 가능성을 줄이고 관리하는데 유용하게 작용하는 세 가지 주요 전략을 사용합니다. 지금부터 고객 이탈을 줄이는 3가지 전략을 살펴보도록 하겠습니다.

1. 좋은 첫인상이 중요하다.

데이트를 하든, 취업 면접을 보든, 스포티파이에 들어가 다음에 들을 곡을 검색하든 첫인상이 매우 중요합니다. 새 고객을 유치할 때는 제품에 대해 신속하게 정리해서 설명하고 당장 사용할 수 있게 해야 합니다. 즉, 진입장벽을 낮추고 접근성을 높이는 것이죠. 이것은 결정적으로 중요한 사항입니다. 제품으로 구입하는 즉시 사용할 수 있는 경우, 새 고객은 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 더욱 잘 이해하고, 제품을 바람직하면서도 필수 불가결한 것이라고 생각할 가능성이 큽니다. 그러면 고객 이탈률은 자연스럽게 줄어들겠죠.

2. 가격보다 훌륭한 가치를 제공한다.

어떻게 보면 당연한 말이지만 이를 지키기란 쉽지 않은 게 현실입니다. 제품을 무료나 할인 가격으로 제공한다 해서 가치가 떨어져서는 안 됩니다. 고객의 구매·사용 습관을 파악하면 기업과 고객이 의사소통하면서 고객이 존중받는다고 느끼는 방식으로 고객 경험을 개인화할 수 있습니다. 소비자의 53%는 과거 구매에 근거해 즉각적인 절약과 보상을 받는 것은 물론 완전히 개인화한 경험을 원합니다. 오늘날 고객은 온라인 구독 서비스를 통해 마케터와 브랜드에 상당히 많은 양의 데이터를 제공하고, 그 대가로 의미 있는 보상을 받고 싶어 한다는 걸 기억해둡시다.

3. 고객 기대치를 설정하고 충족하고 초과한다.

어떻게 보면 2번째 전략과도 연결되는 부분이겠죠. 고객이 이탈하는 원인 중 하나는 제품이나 서비스가 기대에 미치지 못하기 때문입니다. 앞서 살펴봤듯 거래를 하겠다고 선택한 브랜드와 구매하는 제품에 대한 고객의 기대는 점차 커지고 있습니다. 고객 이탈을 줄이는 다른 좋은 방법은 고객의 높은 기대치를 충족하거나 초과하기 위해 항상 노력하는 것입니다. 고객이 스스로 특별하다고 느끼거나, 기업이 고객을 위해 특별히 노력하고 있다고 느낄 수 있는 일을 해야 합니다. 이것은 고객 이탈을 막는 데 매우 유용하게 작용합니다.

고객은 가격을 지불하고 가치를 얻는다. <현명한 투자자>의 저자, 벤자민 그레이엄

고객은 가격을 지불하고 가치를 얻습니다. 그리고 기업은 가치를 먼저 제공함으로써 가치를 얻을 수 있습니다. 먼저 나눔의 이로움은 개인뿐만 아니라 기업에도 적용이 된다는 것이겠죠. 새 고객을 유치하는 것만큼이나 기존 고객을 유지하는 것은 상당히 중요합니다. 고객 유지율을 5% 증가시키면 기업 수익을 75% 늘릴 수 있다고도 합니다. 고객이 필요한 가치는 무엇인지에 대해서 끊임없이 생각하고 그 가치를 제공한다면 고객 이탈을 최소화시킬 수 있지 않을까요? 이는 곧 매출의 상승으로 이어지는 건 당연합니다. 자영업, 사업을 하는 사람이라면, 무엇보다 선행되어야 하는 건 '훌륭한 가치를 제공하는 것'이라는 점을 기억해 둡시다.

참고 도서: 그로스 아이큐 Growth IQ

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