[더 토크뷰_개발자 편] 개발자가 마케터를 만났을 때
투비소프트 테크니컬 라이터 이준하 수석
마케터는 대내외적으로 많은 이해관계자들과 소통하고 함께 일합니다. 혼자서는 할 수 없는 숙명을 타고났다고나 할까요. 행운인지 불행인지는 저마다 겪는 상황이 다 달라서 뭐라고 특정 짓기는 어렵습니다. 자기 하기 나름일 수도 있고, 남의 탓을 해야 할 상황도 분명 있으니까요. 하지만 분명한 건 다양한 사람들과 소통하고 협업하면서 마케팅도 마케터도 그리고 함께 하는 이들도 모두 성장을 할 수 있다는 겁니다.
앞으로 [더 토크뷰] 코너를 통해 마케터가 협업하는 대내외 여러 직군의 사람들을 만나 슬기롭게 소통할 수 있는 방법에 대해 이야기를 나누고자 하는데요. 이를 통해 다양한 시각과 통찰을 얻을 수 있으면 좋겠습니다. 다른 기업에서 일하는 마케터, 개발자, 디자이너, 기자, 그리고 CEO 등의 이야기를 통해 ‘나만 겪는 문제가 아니구나’, ‘이렇게 생각하고, 행동할 수도 있겠구나’하는 물꼬를 트는 계기가 되었으면 하는 바람에서요.
마케터의 소통에 영감을 불어넣어 줄 첫 번째 [더 토크뷰] 주인공은 IT 개발자로 시작해 현재 테크니컬 롸이터(Technical writer)로 재직 중인 이준하 수석입니다. 개발자에게 SNS가 낯설고 잘 사용하지 않던 때 IT 블로거로 활동하다 현재 소속된 UI/UX 플랫폼 기업 투비소프트에 입사 제안을 받았다고 하는데요. 당시 IT 소프트웨어 개발 업체에서는 파격적이라 할 수 있는 SNS 마케팅 팀장 자리였다고 합니다.
수석님, 반갑습니다. 언제부터 개발자로 일하셨나요?
- 개발 업무를 시작한 건 2000년부터입니다. 대학 졸업 후 다른 일을 하다가 자바 개발 프로그래밍 언어를 배운 후 SI회사에 입사를 했습니다. 당시 처음 참여한 대형 프로젝트가 포스코 PI(Processing Innovation) 1기-주문생산업무 관련 프로젝트였습니다.
현재 재직 중인 기업에 입사 제안을 받으신 걸로 알고 있는데요. 개발자로서가 아닌 SNS 마케팅 팀장으로 합류하셨다고요. 생소한 이직 사례인데요. 경위가 궁금한데요.
- 네. 당시에는 좀 그렇다고 할 수 있었죠. 제가 2007년부터 ‘어도비 플랙스’라는 SW에 대해 블로깅을 시작했었는데요. 지금은 많은 개발자들이 SNS를 통해 소통하고 각자의 지식을 공유하고 있지만, 그때만 하더라도 개발자가 SNS를 사용하는 경우가 많지 않았어요. 차근히 블로그를 통해 관련 SW에 대한 경험과 지식을 쓰고 공유하다 보니 잡지 기고를 하거나 콘퍼런스에서 발표하는 기회를 가질 수 있었는데요.
그 계기로 당시 현재 기업에 계셨던 임원진께서 기업 대내외 DR(Developer Relations, 개발자 관계)를 선도적으로 이끌 에반젤리스트(evangelist, 전도사) 역할을 제안하셨어요. 요즘은 애드버케이터(advocator, 옹호자)라고 하더군요. 아무튼 일종의 개발자 마케팅이라고도 볼 수 있죠. 당시 활성화되고 있는 SNS를 통해 개발자와 교류하고 소통하는 일이 국내 중소 SW기업에서는 파격적인 일이기도 하고 해보고 싶었던 일이라 합류했습니다. 그때가 2011년이네요.
글로벌 기업에서야 에반젤리스트를 적극 기용하고 개발자 관계를 구축하면서 마케팅 활동을 펼치곤 하지만, 2011년 즈음이라면 국내 기업에서는 드문 일이었는데 어렵지는 않았나요?
- 당시에는 마케팅 개념을 잘 알지도 못했고, 꼭 마케팅을 한다고 생각하지는 않았습니다. 말 그대로 에반젤리스트로서 개발자들의 이야기를 듣고 도움이 될 수 있는 일들을 찾아 널리 공유하자는 취지가 강했으니까요. 지금은 많은 국내 기업들이 DR을 위해 개발 문화 개선에도 힘도 쓰고, 커뮤니티도 만들고, 콘퍼런스 등 마케팅 관점의 활동들을 활발히 진행하며 생태계를 적극 형성해 나가고 있지만, 그때만 하더라도 국내 기업 중에서도 중소 소프트웨어 기업에서 DR을 하려니 생각처럼 쉽지만은 않더군요. 실제로 개발자들을 만나면서 소통의 벽에 부딪치는 순간들이 있었으니까요.
개발자가 개발자를 만났으니 더 소통이 잘 되어야 하는 거 아닌가요?
- 그럴 줄 알았는데, 막상 만나서 얘기를 해보니 아니더라고요. 개발자 커뮤니티도 만들고 도움도 주고 싶어 인터뷰를 하고 있다고 얘기를 했는데 부정적인 반응이었어요. 아마 당시 제가 미처 파악하지 못했던 개별적인 상황이 있었을 수도 있고, 제 커뮤니케이션 접근 방법이 잘못이었을 수도 있고… 그랬던 것 같습니다.
커뮤니케이션이란 게 생각보다 쉽지는 않죠. 어떻게 해결 방법을 찾으셨나요?
- 해결 방법을 찾았다기보다 색다른 자극을 받았는데요. 당시 마케팅 팀이랑 개발자의 스토리텔링을 콘텐츠로 작업하는 협업을 했었는데, 그때 마케팅 팀에서 기업을 대상으로 마케팅을 하는 걸 지켜보게 되었어요. 고객은 필요한 제품을 사서 사용하는 것뿐인데도 공급사에 대해 호의적으로 생각하고 제품에 대해 더 알고 싶게 만든다는 것이 신기했습니다.
개발자 입장에서 보면, 고객은 공급사와 갑을 관계에서 일을 제공하는 갑이란 부정적 존재로 여겨질 수 있거든요. 그런데 마케팅 팀에서 고객과 커뮤니케이션하는 것을 보니 조금 다르더군요. 개발자 인터뷰도 마찬가지로 공격적이거나 방어적일 수 있는 질문도 마케터가 하니 다른 호의적인 반응이 나오더라고요. ‘마케팅처럼 다른 측면으로 접근하면 일할 때 다르게 느낄 수도 있겠구나’하는 걸 깨달았습니다.
마케팅, 그러니까 마케터의 커뮤니케이션 방법이 수석님과는 달랐다는 이야기로 들리는데요. 어떤 점이 다르게 느껴지셨던 건가요?
- 고객이 하는 업을 이해하고 고객의 언어로 이야기하는 것. 고객에게 공감하고 인정해 주는 것이요. 물론 개인별로 기회와 경험의 차이일 수도 있고, 다른 직군에 계신 분들도 좋은 커뮤니케이션 역량을 가지고 있겠지만 마케터는 전사 및 대외적으로 관여하며 커뮤니케이션하니까 다른 직군에 있는 분들보다 고객 커뮤니케이션 역량 측면에서 좀 더 유리하지 않을까 생각합니다. 개발자의 경우는 사내외적으로 만나는 파트가 제한적일 때가 많거든요. 개발자 커뮤니케이션과 관련된 한 책을 읽은 적이 있는데, 먹을 거 하나라도 들고 가서 이야기하고, 상대를 호응해 주라는 내용이 나옵니다. 하하하.
마케팅 팀과 협업하면서 변화가 있었나요?
- 그럼요. 작은 기업에는 영업과 개발 부서만 있는 경우가 많고, 개발자는 개발만 잘하면 되는 경우가 많습니다. 그런데 마케팅 팀과 일하면서 제가 알지 못했던 분야에 대해 알게 되었고, 새로운 기회들도 접할 수 있었습니다. 예를 들어, 고객 세미나에 발표자로, 스텝으로도 참여할 기회가 있었는데, 고객을 만나 고객의 반응을 직접 들을 기회를 갖는다는 것이 큰 동기부여가 되었습니다. 협업 이후 조직에서 책도 쓰고, 다른 행사에 연사로 나서기도 하고, 현재 테크니컬 롸이터로 전직도 하게 된 계기가 되었죠. 개인적으로 저는 고객과 소통할 수 있도록 장려하고 직접 자리를 만들어 주고 서로를 이어주는 것이 마케팅일 수도 있겠구나 생각하고 있습니다.
개발자에게 고객과의 직접 소통 경험이 동기 부여가 된다고 하셨는데, 어떤 동기부여인지 구체적으로 말씀해 주실 수 있나요?
- 두 가지 측면이 있을 수 있는데요. 하나는 개발자의 개발 마인드입니다. 개발자에게 개발은 주어진 것을 해결하는 숙제 같은 것일 수 있거든요. 자신이 개발하는 게 누가 사용하고 어떻게 쓰이는지 모르고 그냥 일처리를 하는 거죠. A라는 의도가 있는데, 고객이 왜 A를 원하는 건지는 모르고 그냥 A라는 기능을 개발해 내보내는 거죠. 그러면 고객은 A라는 기능이 있지만 사용하기에는 불편한 것일 수가 있습니다.
개발자가 고객의 목소리를 직접 듣게 되면, 고객의 사용 상황에 관심을 갖게 되고, 고객에게 어떤 영향을 미치는지 알게 되기 때문에 고객이 잘 쓰게 하고 싶은 마음이 들고 책임감도 들어, 하고 있는 일을 높은 수준의 일로 끌어올리는 동기 부여가 될 수 있습니다.
다른 측면은 개발자들이 기술력을 가지고 고객 즉, 외부에 노출될 수 있는 기회를 얻는다는 것입니다. 간혹 해외 기업 소프트웨어의 어바웃(About) 페이지를 보면, 개발자 명단이 쭈~욱 나오는 경우가 있습니다. 자신이 만든 제품에 자신의 이름이 새겨지는 것과 같은 보람을 느낄 수가 있죠. 물론 책임감도 더 들겁니다. 왜 영화인들이 엔딩 크레디트(ending credit)에 자신의 이름이 올라가는 것을 보면 그렇게 보람과 뿌듯함을 느낀다고 하잖습니까.
개발자들도 제품이나 회사에 이름을 남길 수 있다면 의미가 있지 않을까 합니다. 오픈 소스의 경우 개발자의 이름이 남는 경우가 많은데, 아직 상용 제품에서 그런 일은 드문, 아니 못 본 것 같습니다. 그런 면에서 세미나나 고객과 소통하는 자리에 나설 수 있다는 것은 개발자의 위상과 자부심을 높이는 계기가 될 수 있다고 봅니다.
개발자가 마케팅을 아는 게 좋거나 혹은 필요할까요?
- 개발자가 꼭 마케팅에 대한 전문 지식을 알아야 하지는 않죠. 다만, 마케팅이 고객을 잘 이해하는 대표적인 부문이다 보니, 마케팅을 어느 정도 이해하는 게 연구 개발 시 사용자가 누구이고, 그들의 사용 경험을 고려하는 데 도움이 될 수 있다고는 봅니다. 마케팅 활동에 참여할 수 있는 기회가 있다면, 자기 계발 역량도 키울 수 있는 기회라 생각하면 좋을 것 같고요.
마케팅 팀과 협업하면서 아쉬웠던 점도 있었을 것 같은데요?
- 개인적으로 마케팅 조직의 도움을 받아 여러 새로운 경험과 기회를 얻었기 때문에 직접적으로 아쉬웠던 점은 없었습니다. ‘마케팅은 이런 거야’라고 바로 알려주지 않아도 참여 기회를 계속 열어주기만 해도, 시간은 걸리겠지만 개발자가 간접적으로 마케팅을 이해하고 자발적인 참여도 늘어날 거라 생각합니다. 개발자 참여 영역을 확장하고 여러 사람에게 기회를 주는 마케팅 활동들이 생겨나면 좋지 않을까 합니다.
그런 면에서 필요하다 생각되는 점은 개발자가 참여하는 마케팅 활동에는 의사 결정자의 의식 전환과 적극적인 지원이 있어야 한다고 봅니다. 누구 마케터 한 사람의 노력으로는 한계가 있기 때문인데요. 마케터가 씨를 뿌렸다면, 경영진의 의식과 지원이 있어야 유지가 가능합니다. 기업문화로 자리를 잡지 않으면 개발자의 자발적 참여는 쉽지가 않은 게 특히 중소기업의 현실이 아닌가 합니다.
요즘 애드버케이터로서 개발자를 기용하는 B2B 기업의 마케팅 활동이 늘고 있는데, 잘하는 기업과 못하는 기업의 차이가 있을까요?
- 진심의 차이가 아닐까요? 실제로 개발자 옹호의 마음인지, 일로써 그냥 하는 건지. 기업에서 장기적으로 개발자가 조직 내 여러 부서와 협업하는 문화를 쌓고 애드버케이터를 양성하는 것이 필요한데, 쉽지 않은 현실이 조금 아쉽습니다. 요즘 소위 유명 기업들은 DR에 관심을 가지고 다양한 시도들을 하고 있는데, 개발자들이 그런 걸 보면서 기업을 선택하는 경향도 늘고 있는 추세입니다. 급여가 아니더라도 좋은 개발자 문화로 알려지면 좋은 개발자들이 그 기업으로 몰리는 것이죠. 큰 기업들은 전문적으로 DR을 하는 조직이 있기는 한데, 아직 많은 기업들에서는 마케팅이 DR과 연결돼 있습니다. 마케팅이 좋은 개발자 문화를 만드는 데 일조를 하는 중요한 요소라고 보는 이유 중 하나입니다.
기업 마케팅 강연이나 교육을 나가면 연구소나 개발자 분들이 참석을 하실 때가 있는데, 그분들께서 제품 개발 시 시장을 알아야 하는가에 대한 고민을 얘기할 때가 있습니다. 그럴 때마다 저는 기술 중심의 개발이나 연구만을 원할 경우에는 순수 R&D를 목적으로 하는 연구 기관이나 기술 기관에서 일해야지 상용 제품을 개발하는 기업과는 맞지 않다고 본다고 개인적인 피드백을 드립니다. 이런 부분에 대해서는 어떻게 생각하시나요?
- 얼마 전 한 식품 기업에서 끓이지 않고 흐르는 물- 뜨거운 물과 차가운 물을 번갈아-에 씻어서 먹는 비빔면을 출시했었는데요. ‘개발자들이 알려주는 맛있는 꿀팁’까지 소개하며 대대적인 마케팅 활동을 펼쳤는데, 해당 제품은 소비자들 사이에서 유통 과정, 식감, 조리 과정 등의 다양한 논란을 일으켰어요. 그에 따라 해당 기업은 출시 한 달 만에 레시피를 바꾸는 결정을 했는데요. 제가 어떤 한 소비자의 댓글을 봤었는데 ‘막 끓여 낸 듯한 맛이라고 했는데, 개발자들이 연구만 해서 만든 건가 보다’라는 내용이었습니다. 실제 소비자 경험과 극명한 차이를 나타내는 평가 같아서 개발자 출신으로 뜨끔하더라고요.
물론, 해당 기업의 개발자들이 실제로 소비자 경험을 무시했다고 보지는 않습니다. 다만, 연구 설계할 때 회사마다 다르겠지만, 고객 리서치를 하지 않는 경우가 왕왕 있기 때문에 그런 점에 대해 얘기는 하고 싶습니다. 주로 고객사 주문 기능 중심으로 제품을 만들거나 개발을 진행하게 되니까 사용자 마인드를 고려하지 못하는 경우가 있습니다. 사용자, 사용자들의 전체 경험에 대해 조사하고 사용자 마인드로 임한다면 다른 제품이나 개발이 이루어질 수 있다고 생각합니다. 작은 태도의 차이가 큰 결과의 차이를 만드는 것이죠. 작은 것이 모이고 모여서 제품이란 걸 만드니까요.
말이 좀 길었습니다만, 개발자가 고객, 시장을 이해하는 게 고객에게 선택받는 제품을 개발하는 데 유용하다고 생각합니다. 실험실이나 연구실의 정해진 환경에서만 테스트하는 것과 다양한 사용자 환경에서 테스트하는 것은 다르기 때문에 개발자가 자신의 주변 환경만을 고려할 것이 아니라 실제 사용자가 있는 현장에서 경험을 쌓는 것도 그래서 중요하다고 생각합니다.
개발자가 마케터와 협업했을 때 ‘이런 좋은 점이 있다’, 그러니까 장점이 뭐라고 보시나요?
- 기업 측면에서 마케팅에 개발자의 참여가 활발하면, 자사의 기술력에 대한 자부심을 드러낼 수 있고, 이를 고객이 자연스럽게 느끼게 되어 좋은 인상을 심어주지 않을까 합니다. 또 개발자 개인 측면에서 보면, 자신의 평판에 도움을 받을 수 있기 때문에 경력 관리에 이롭다고 봅니다. 따라서 마케팅 조직이나 담당자는 조직에서 개발자가 다양한 활동을 할 수 있다는 걸 알게 해 주고, 또 그런 자리를 계속 만들어 주면 협업도 더 잘 이루어지고, 개발자의 이탈 방지에도 도움이 되지 않을까 합니다.
마케팅 활동 시 개발자와 이런 협업을 하면 좋겠다 싶은 것이 있나요?
- 어려운 질문이네요. 마케터가 아니라서요.(웃음) 생각해 보지는 않았지만, 얘기했듯이 개발자의 참여가 자연스러운 문화를 만드는 것이 중요하니까 그런 협업을 하면 좋지 않을까요? 어떤 기업에서는 사회 공헌을 주제로 자사의 기술로 해결할 수 있는 사회적 문제 해커톤을 하기도 합니다. 예를 들어, 코로나 시대에 심리적으로 어려움을 겪는 사람들의 마음을 살피는 서비스를 찾는 것이죠. 보람도 있고, 실제 제품으로 출시될 수도 있으니 좋은 아이디어라고 생각합니다.
또 최근 한 외국 기업에서는 1년에 한 번씩 개발자들이 고객지원 부서에서 일주일간 파견근무를 한다고 합니다. 낯설고 힘든 일이지만 고객의 다양한 목소리를 들을 수 있어 인상적인 기회라 평가하는 것 같습니다. 당직 제도가 있는 기업에서 개발자가 당직을 서면서 받는 고객의 목소리는 싫은 일이 될 수도 있지만, 업무로써 고객 응대를 해보면 다른 경험이 될 수도 있다고 보는데요. 개인별로 생각이 다를 수 있겠지만, 제 개인적으로 이런 제도는 기업에 필요할 수도 있겠다 싶습니다. 신입 개발자들의 OJT 과정으로 활용해 볼만도 하고요.
마케터들이 더 많은 연구를 해야겠네요. 마지막으로 마케터가 개발자와 일할 때 알아두면 쓸데 있는 정보가 있을까요?
- 글쎄요. 정보라기보다는 개발자에 대한 선입관이 없으셨으면 합니다. 예를 들어, 개발자는 드러내는 것을 싫어한다고 생각하시는 경우가 많은데, 요즘 세대는 그렇지 않습니다. 적극적으로 SNS로 소통도 하고 자신의 능력을 잘 드러내는 개발자들이 참 많습니다. 어떤 것이 정답이란 게 없어지고 사람마다 다른 특성을 가지고 있으니 개발자를 특정 프레임에 가둬 놓고 바라보시지 마시고 개개인의 특성을 살펴서 그들이 잘할 수 있는 부분들을 협업해 나가면 좋지 않을까 합니다.
기업에서 신입 개발자들에게 그런 문화가 있다는 것도 알려주고 참여 기회를 넓혀 주면 기업의 애드버케이터들이 자연스레 늘어나고 새로운 거래의 기회들도 생길 수 있다고 봅니다.
Pixabay로부터 입수된 OpenClipart-Vectors님의 이미지수석님, 좋은 이야기 감사합니다. 마케터 입장에서 개발자와의 협업을 강조하는 입장인데, 실제 개발자들이 어떻게 생각하는지가 궁금했습니다. 수석님의 입장이나 의견이 개발자 전체를 대변하는 것은 아니지만, 개발자와의 협업을 고려하거나 고민인 마케터에게 도움이 되리라 생각합니다.
이준하 수석과의 대화를 통해서 마케터의 고민이 필요한 지점, 아이디어 등 여러 생각들이 들었는데요. 기술이 비즈니스를 주도하는 시대에 개발자와의 협업은 더 중요해질 것이고, 기업과 개발자 개인의 성장에 있어 마케팅이 꽤나 중요한 역할을 할 수 있겠구나 하는 자부심도 생겼습니다. 조직에서 숨은 보석을 찾아낼 수 있는 사람이 ‘마케터’ 구나 하는 생각도 더해졌습니다.
쉽지 않은 얘기지만, 마케팅 담당 조직이나 마케터가 개발자의 경험을 수평적 혹은 수직적으로 확장시킬 수 있는 활동의 장을 마련하는 데 관심을 가지면 함께 성장할 기회도 많아지리라 생각합니다. 앞으로 마케터에게 영감을 줄 수 있는 사람이 있는 곳이면 어디든 달려가 이야기를 더 많이 듣도록 노력하겠습니다. 마케터의 성장판 세포가 활발히 활동해 성장판이 닫히지 않도록 마녀가 쭈~욱 응원하는 마음을 담아서 말이죠.
아, 한 가지 귀띔을 해드리면, 이준하 수석께서 개발자와 비개발자가가 잘 소통할 수 있는 법(바로 보기 '클릭')에 대해 글로 정리를 하고 있다고 하시는데요. 그 따끈한 글을 보시고 시원한 영감을 받을 수 있도록 재빨리 받아 공유드리도록 하겠습니다.
이상 친절한 마녀였습니다!
* 상단 이미지 출처: Pixabay로부터 입수된 Gerd Altmann님의 이미지 입니다.
* 이 글은 어때요?
[더 토크뷰]
두 번째. 어쩌다 마케팅_김은진 이사
[기고] 개발자와 커뮤니케이션하는 법_이준하 수석
[친절한 마녀의 B2B 마케팅]
개발자와 기깔나게 소통하는 법
