어떤 경영지표를 중점적으로 어떻게 관리할 것인가
지난 글에서는 경영지표의 개념과 왜 관리해야 하는지에 대해서 알아봤다면
이번에는 구체적으로 어떤 경영지표를 어떻게 관리할 것인가에 대해서 다뤄보겠습니다.
1화 : 경영지표란 무엇이고 왜 관리해야하는가
2화 : 어떤 경영지표를 중점적으로 어떻게 관리할 것인가
3화 : MAU 극대화 전략 (1) - Inflow 극대화
4화 : MAU 극대화 전략 (2) - Outflow 방어
* 성격 급하게 스크롤을 내리고 계셨다면 여기서 잠깐. 지금부터가 알짜배기 입니다.
아, 그래서 뭐 관리해야 되는건데요?
어떤 점을 중요시 생각하는가, 단기적으로 추구하는 목표가 무엇인가에 따라 집중하는 지표는 항상 바뀔 수 있다. 이 글에서는 우리 마트가 어떤 지표를 선정하고 어떻게 관리하고 있는지만을 다룬다.
눈에 보이는 1차 지표 :
매출, 객수, 객단가
눈에 잘 보이지 않는/가공이 필요한 2차 지표 :
구매주기, 월간활성고객 MAU(Monthly Active User), 신규가입자수 NRU( New Registered Users) 등
1차 지표 : 매출
너무도 당연하게 장사의 목표는 매출을 극대화 하는 것이다. 가장 먼저 눈에 띄고 핵심적으로 관리해야할 지표는 두 말할 것도 없이 매출이다. 그렇다면 매출은 어떻게 구성되는가?
매출 = 객 수 x 객 단가
매출이란 결국 몇 명의 고객이 우리 매장을 방문했고, 그 고객들의 장바구니가 얼마나 무거웠는가에 따라 결정된다. 이 수식을 기반으로 아주 간단하게 매출을 늘리는 전략을 도출 할 수 있다.
1) 객 수를 늘린다
2) 객 단가를 늘린다
지금부터는 말은 간단한데 실행하기가 어려워지기 시작한다.
(교과서 위주로 예습, 복습 철저히 하고 부족한 건 EBS보면 수능 만점 되더라구요?)그렇다면 구체적으로 어떻게 객 수를 늘릴 것인가? 어떻게 객 단가를 늘릴 것인가?
앞서 말한 것처럼 전략방향 및 시장인식에 따라 이 연결관계를 어떻게 해석하느냐가 바뀔 수도, 관리하는 지표들이 바뀔 수도 있다. 우리들마트의 경우 현재까지는 고객에 집중한 경영성과지표를 관리하고 있다. 왜냐면 갑자기 사람들이 돈을 많이 버는 호경기가 되지 않는 이상 객 단가를 늘리는 것보다 객 수를 늘리는 것이 상대적으로 더 수월할 것으로 판단했기 때문이다.
2차 지표 : MAU(Monthly Active User), 구매주기
1일 객수를 늘리는 방법은 두 가지 전략을 도출했다.
1) 고객 Pool 자체를 늘린다 :
- 외부요인에 의해 마트 인근지역의 인구가 획기적으로 늘지 않는 이상 기존의 경쟁마트 고객의 수를 최대한 뺏아오는 것이 고객Pool을 늘릴 수 있는 방법이다.
- 공격적인 가격전략을 통해 손실도 감수하며 인근 경쟁마트의 고객을 뺏는다. 이 손실은 고객획득 비용으로 인식한다.
- 공격적인 가격전략은 고객을 한두번 정도는 매장에 방문하게 할 수 있지만, 가격에 따라 움직이는 Segment의 고객 특성을 고려하면 다른 경쟁마트가 가격대응을 했을 때 바로 이탈할 가능성이 있다. 그렇기 때문에 인근 경쟁 동네마트들이 기존에 제시하지 못했던 '무언가'를 명확하게 제시해야만 한다.
2) 확보된 고객 Pool 내부에서 구매주기를 더 빠르게 한다 :
- 제한된 Pool 내부에서 1일 객수를 늘리는 방법은 구매주기를 늘리는 것이다. 이론적으로 한 달에 한 번만 방문하는 고객이 한 달에 두 번씩 방문하기 시작했을 때, 객수는 확보한 고객 Pool x 2이 될 수 있다.
- 오픈서베이의 조사 결과에 따르면 동네마트는 3일에 한 번 정도, 대형마트는 일주일에 한 번 정도 구매하는 것으로 나온다. 자주 구매하는 만큼 동네마트는 3만원 미만의 당장 필요한 것들 위주로, 일주일에 한 번정도 구매하는 만큼 대형마트에서는 상대적으로 많이 5~10만원 정도 구매한다.
- 중형규모(약 300평)의 우리들마트는 따지자면 도식상 소규모 동네마트와 대형마트 중간에 위치한다. 대형마트 보다 지리적으로 가까운 이점을 최대한 활용하여 대형마트 Customer Tempo인 7일보다 더 자주 매장에 방문할 수 있도록 설계해야 한다.
출처 : 식료품 구매 트렌드 리포트 2017 (오픈서베이)이 두 가지 전략을 실행하기 위해 두 가지 지표를 도출했다.
1) 고객Pool 자체를 늘린다 - 월간 활성 고객MAU(Monthly Active User)
고객 Pool = 매 월 신규로 유입되는 고객 + 기존 유지되는 고객 - 이탈되는 고객
이를 세부적으로 관리하기 위해서는 신규가입자수 NRU(New Registered Users)나 이탈 고객수 최적화 CRO (Churn Rate Optimization)등을 얘기할 수도 있지만, 큰 그림을 보기 위해서 MAU를 먼저 보기로 한다.
MAU(Monthly Active User)는 주로 온라인 서비스(게임, SNS등)에서 사용되는 KPI로서 한 달 단위로 서비스에서 활동한 고객의 수를 의미한다. 이는 결국 매 월 신규 유입고객과 이탈 고객까지 포함하는 개념이므로 고객 Pool 자체를 늘린다는 전략을 점검하기 위한 적합한 지표로 채택되었다.
2) 확보된 고객 Pool 내부에서 구매주기를 더 빠르게 한다 : 구매주기
구매주기는 한 고객이 정해진 기간 동안 몇 번 매장을 방문했는지를 나타내는 지표를 설정하였다. 예를 들어 한 달에 한 번만 방문을 했다면 이 회원의 구매주기는 30, 한 달에 두 번 방문했다면 이 회원의 구매주기는 15 이런 식으로 계산된다. 확보된 고객 Pool의 구매 주기를 빠르게 하고 있는지 점검하기 위한 지표로서 새롭게 개발하였다.
다음화에서는 MAU와 구매주기를 주요 지표로 경영하며 어떤 경영성과를 냈는지에 대해서 구체적을 알아보겠습니다.
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