MAU 극대화 전략(1)-객수 늘리기
초기 Inflow극대화 지표 관리
지난 글에서는 1차 지표로 매출(객수 x 객단가)을 도출하였고,
이를 증대하기 위한 2차지표로서 MAU와 구매주기를 개략적으로 알아봤습니다.
이번 글에서는 2차지표 중 하나인 MAU를 늘리기 위한 전략에 관하여 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
2화 : 어떤 경영지표를 중점적으로 어떻게 관리할 것인가
3화 : MAU 극대화 전략 (1) - Inflow극대화
대체 MAU가 뭐요?
MAU(Monthly Active User)는월간 순수 이용자 수를 의미한다. 주로 온라인 서비스(게임, SNS 등)에서 사용되는 KPI로서 한 달 단위로 서비스에서 활동한 고객의 수를 의미한다. 이는 결국 매 월 신규 유입고객과 이탈 고객까지 포함하는 개념이므로 고객 Pool 자체를 늘린다는 전략을 점검하기 위한 적합한 지표로 채택되었다.
MAU가 지표로서 적합한 이유는 고객 Pool은 항상 유입(Inflow)과 유출(Outflow)이 있기 때문이다.
고객 Pool =
매 월 신규로 유입되는 고객(Inflow) + 기존 유지되는 고객(Stock) - 이탈되는 고객(Outflow)
단순 객수보다 MAU가 왜 중요한 건데요?
모든 서비스는 기본적으로 Traffic이 가장 중요하다. 마트의 경우 Traffic은 '객 수'다. 오프라인 비즈니스의 특성상 우리들마트를 이용하는 고객의 범위는 반경 약 1~3km 이내로 한정되어 있다. 그리고 이 반경 안에는 경쟁 업체들이 다수 포진해있다. 이러한 경쟁환경에서는 3km 이내 한정된 지역에서 각 경쟁업체끼리 전체 고객 수를 나눠먹고 있는 셈이다. 후발주자로서 최대한 다른 마트 이용자들을 우리 이용자로 변환하도록 해야 했다. 이 때문에 단순히 하루 객 수(DAU: Daily Active User)보다 한 달에 한 번이라도 우리 매장을 방문하는 사람이 몇이냐에 따라 추가적으로 우리 고객으로 Conversion 할 수 있는 여지가 있다고 판단하고 이 지표에 따라 단기적으로 우리들마트의 '성장성'이 결정된다고 판단하였다.
반경 1km이내에 주요 경쟁업체만 7개..... MAU를 늘리기 위한 전략 1 : 신규 고객 획득 (Inflow 극대화)
신규 고객을 유치(Inflow를 극대화) 하기 위해서 과감하게 마케팅비를 지출하기로 결정했다.
초기 6개월간 공격적인 가격정책
- 어느 마트든지 오픈 행사의 경우 파격적인 가격으로 고객들을 유인하는 것이 아주 기본적인 전략이다. 하지만 문제는 처음 오픈했을 때야 싼 제품 몇 개는 사러 오지만 그 고객들이 유지되지 않는다는 것이다. 이런 1회성 소비를 막기 위해서 초기 6개월간은 오픈 때와 같은 가격으로 지속적이고 공격적인 가격정책을 적용했다. 물론 단기적으로 저마진(低margin) 정책을 적용할 경우 일정 부분 손실이 발생할 수밖에 없다. 하지만 초기 6개월간 비용을 투자한다는 개념으로 저렴하다는 Brand image를 확보하고 나름의 Buzz를 발생하여 고객들을 강력하게 유인하기 위해서는 공격적인 가격정책이 가장 효과적이라고 판단하였다. (이러한 Buzz는 아주머니들이 자주 가시는 사우나에서 빠르게 확인할 수 있다.)
오픈 행사 이후에도 지속적으로 금액별 사은품을 지급
- 대부분의 마트들은 오픈 행사 때 1회성으로 금액별 사은품을 증정한다. 하지만 우리들마트는 오픈 후에도 지속적으로 금액별 사은품을 지급함으로써 우리들마트를 잘 모르는 고객들을 유인하였다. 지금에야 주요 경쟁마트에서 사은품 전략을 따라 하지만 당시에는 경쟁마트들 중 아무도 금액별 사은품을 지급하는 마트가 없었기 때문에 우리들마트는 기존에는 없었던 '돈 쓸 맛'을 제공하였다.
* 나중에 다시 한번 논의하긴 하겠지만 금액별 사은품 증정은 객단가를 높이는 효과도 있다.(2.5만 원 구매하려던 고객이 사은품을 받기 위해서 5천 원을 더 지불하는 효과)
MAU를 늘리기 위한 전략 2 : 초기 고객 이탈 방지 (초기 Outflow최소화)
초기 유입된 고객들의 가장 강력한 유인책은 '가격'과 '경품'이다. 이렇게 유입되는 고객 Segment의 특징은 더 좋은 조건(가격, 경품)이 제시됐을 때 우리 또한 등 돌리기가 쉽다는 것이다. 만약 경쟁업체에서 맞불 전략으로 가격과 경품을 더 강하게 내건다면 우리의 고객 획득전략은 효과를 잃을 가능성이 있었다. 그렇기 때문에 초기 고객 이탈 방지를 사전에 방지하고 Retention비율을 높이기 위해서 우리들마트로 초기 획득된 고객이 Soft Landing(=가보니까 여기가 제일 좋네! 여기만 다녀야지)할 수 있도록 일정기간 동안 '가장 강한 경품'을 걸고 이벤트를 하기로 결정했다.
파격적인 기간제 경품 이벤트(초기 3개월간 1등 경품 아반떼!)
우리는 이제 경품행사로 지금부터 3개월의 시간을 벌었다. 이 기간 동안 고객에게 확실한 '가치'를 전달하고 확실하게 우리 고객으로 만들어야 한다.
결과 : 초기 고객 획득과 초기 MAU
초기 고객 획득을 최대화하기 위해 마케팅 비용을 공격적으로 집행함으로써 오픈 후 3주차만에 누적고객은 1,000명, 12주차에 2,000명, 24주차만에 누적고객은 3,000명을 돌파했다. 초기 신규획득 고객을 최대화 함으로써 월별 MAU또한 지속적으로 증가하는 것을 확인할 수 있다.
MAU는 9월 오픈 이후 927에서 1월 2,196까지 매월 CGR(평균 성장률:Compound Growth Rate) 12%를 기록하며 빠르게 성장했다. 그리고 MAU가 증가함에 따라 감사하게도 일 평균 매출액도 같이 증가했다. 많은 마케팅비용을 지출해야하긴 했지만, 최소한 나쁘지 않은 시작이었다.
참고할만한 지표
MAU 외에도 초기 고객관리에 참고할만한 지표들을 소개한다.
Engagement Rate(DAU/MAU) : 고객 활성 참여율. Stickiness라고도 불린다. 하루 이용 객 수/ 한 달 이용 객 수를 이용하여 고객들이 얼마나 밀접하게 서비스를 이용하고 있는지에 대해서 알려주는 지표. Facebook 같은 Major SNS는 Engagement rate가 50% 이상인 것으로 알려져 있다.
NRU(New Registered Users): 신규로 가입한 유저의 수. Inflow를 관리하는 지표. 오프라인 비즈니스의 특성상 외부에서 인구가 갑작스럽게 유입되지 않는 한 NRU는 시간이 갈수록 줄어드는 것이 정상이다. 다만, 초기 얼마나 많은 유저가 유입되고 있는지에 대하여 Inflow 목표치로 사용될 수 있다.
Churn Rate : 고객 이탈률. Optimization을 붙여 CRO로 불리기도 한다. Outflow를 관리하는 주요 지표로서 서비스를 해지한 사용자 수와 신규 가입자 수의 비율이다. 새로 유입되는 고객 대비 얼마나 많은 고객들이 이탈하고 있는지를 알 수 있다. 주로 고객의 Retention에 대해서 논의할 때 사용된다.
AARRR : 스타트업계에서 흔히 적용되는 분석 중 하나로 유저 획득(acquisition)부터 수익화 및 주변 추천 Referral까지를 다루는 지표. Dashboard를 작성하여 Conversion까지 관리하기도 한다
다음 화에서는 MAU지표 2탄 Inflow로 유입된 Stock고객들을 최대한 유지하며 Outflow를 관리하는 전략에 대해서 더 알아보겠습니다.
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